销售面对难缠的客户应该处理的技巧

销售面对难缠的客户应该处理的技巧

　　销售是每个企业都会有的职位，这样公司才能更好的宣传，更能找到更多的订单，人人都知道做销售难累，下面学习啦小编给大家分享销售面对难缠的客户应该处理的技巧，欢迎参阅。

　　销售面对难缠的客户应该处理的技巧

学习啦在线学习网 　　一.难缠的客户是以下四类人：

　　1、固执的怪人

学习啦在线学习网 　　这种客户不关心解决问题，而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的，你是错的。”他们尽全力去证明自己是对的，而对方是不合格的客户服务者。

学习啦在线学习网 　　照片冲印店的职员就遇到过这种情况，一个客户指责没有把他的照片冲印好，曝光不足，尽管后来他承认是自己没有运用足够的灯光造成的，但依然投诉为什么不在冲洗时替他修正!固执的怪人占难缠的客户中的36%。

　　2、唠叨者

学习啦在线学习网 　　这种客户只会不停地唠叨。完全不理会什么解决方案，他们对表达自我有着异乎寻常的强烈需求。唠叨者占难缠的客户中的17%。

　　3、妄自尊大者

　　这类客户总是期望你立即放下所有的事情去为他解决问题。如果你已经帮他把问题提交到处理程序中，他打电话过来催问的次数比一般人多三倍。妄自尊大者占难缠的客户中的34%。

　　4、我要找你老板!

　　这类客户遇到问题总是立即要求找你的主管，让你觉得好像自己是个白痴。“如果你不能给我想要的，那么我肯定你的老板会给我的。”他们总是问“你老板在吗?”或“你来这家公司多久了?”这类人占难缠客户中的11%。

　　另外还有2%的人是在遇到某些偶发事件和非常状态时很难缠。

　　二.当你遇到以上这些客户时，请采用以下3个步骤：

　　第一步、管理对方的期望

　　告诉对方需要等待一段时间，因为在他前面有事情在忙着。在迪士尼乐园，如果游乐玩具前面排起长龙，那么计时器就会显示最后一位等候者到可以玩上游戏需要等多久，而这个时间往往比真实情况多出10分钟。高级餐厅服务生在点完菜后会说：“请您稍等片刻。”在酒店里，你会被告知：“您的房间将在11点打理好。”

　　第二步、给他一个理由

学习啦在线学习网 　　研究表明，人们更容易接受被告知缘由的问题，而很难接受连起因都不知道的问题。一家电脑打印机厂家的客服是这样处理一个投诉的：一个客户打电话来抱怨打印机打出的颜色不对，这种情况已经持续3天了。客服代表告诉他是因为天气的原因，客户很不满意，他要求一个明确答复，什么时候可以解决他的问题。这时客服代表继续解释道，造成这种情况是因为打印机周围的湿气太大，如果他希望尽快解决这个问题，去购买一台空气干燥机就可以了。你有这种简单易行的回答去解决客户的一般性抱怨吗?

学习啦在线学习网 　　第三步、称赞他们的耐心

　　告诉对方你感谢他的合作。当你感谢某人或者称赞某人的时候，你就打开了合作的大门。

学习啦在线学习网 　　三.要注意避免的错误：

　　1、幽默

　　尽管你和对方已经慢慢熟悉起来，但只要你还没有看到能够达成双方都满意的结果之前，不要去搞笑，这有损你的专业形象。

　　2、“尽人皆知”综合症

　　有些事对你可能是常识，但不是每个人都和你一样。一个客户向零售店退回一部寻呼机，因为它无法正常工作。当客服代表检测时发现，它是好的。原来客户学会了打开电源，以及如何阅读信息，但是并不知道，当没有人发信息给他的时候，寻呼机不会显示任何信息。

　　3、说的太多

　　说的太多是客户服务的大忌。当你说呀说呀的时候，接下来会发生什么?客户开始问越来越多的问题，当客户问到连你也无法解释的问题的时候，你就会被认为是不合格的。请注意，当别人在仔细听你的时候，他也会在随后反对你。

　　应对难缠客户的销售技巧

　　第一、如何避免难缠客户投诉升级。

　　首先，分析客户心理。一类客户是遇到非常不顺利的事情发泄给服务人员，事情可能与我们无关，此时服务人员应耐心倾听客户情绪，

　　及时安抚和共情;另一类客户的情绪有一部分与服务有关，客户比较愤怒和情绪激烈，若处理不好，会出现危机事件。

　　其次，平复客户情绪。应对他更要礼貌、客气，让他感觉你极其重视他。

　　最后，提前作好升级投诉的应对。如果客户强硬升级的话，可以线下立即通告相关部门和领导，制定应对方案，进行危机处理。

　　第二、如何面对客户的无理取闹。

　　一、尽量化解矛盾。

　　首先，服务人员心态要平和，不能一开始就认定客户是无理取闹，要争取尽量化解矛盾。

学习啦在线学习网 　　其次，当客户对服务人员和公司不信任而引发更进一步不良认知时，服务人员不应回避问题，而是正面告知客户，我们对所有客户的服务都是一致的。

学习啦在线学习网 　　二、制定客户黑名单。对于无理取闹客户，为保证其他客户能快速和顺利的获取服务，可以制定无理客户黑名单制度。

　　三、服务人员要有“防身术”。遇到客户情绪不好时，要在不影响公司制度和原则的基础上，总结一套应对方法。

　　第三、如何应对专业型客户的威胁。

学习啦在线学习网 　　一、请教专业问题，缓解僵硬关系。和专业客户关系对立起来很不明智，可以虚心请教一些专业客户问题，询问对公司的看法等，缓解僵硬关系。

　　二、解决根源利益问题。可以在线和线下发展成为公司的外部观察员，使他的业务知识能为公司所用，并支付一定费用和赠送话费和礼物等。

　　三、保持好的情绪，不留把柄。不要丧失信心，保持良好状态，不要过于影响情绪，否则差情绪会成为客户的把柄。

学习啦在线学习网 　　四、制定专业应对机制。

　　首先，平时要收集客户名单和情况，出台应对策略，给在线服务人员提供更好支撑;

学习啦在线学习网 　　其次，对于专业型客户制定相应应对制度，事先征求律师或高级专家意见，使客户无理由进行下步动作。