物业客服助理的工作内容是什么
每个物业都是有客服助理的这个职位的，客服助理是需要协助客服经理管理片区，处理投诉等等工作的，以下是学习啦小编为你整理的物业客服助理的工作内容相关资料，希望大家喜欢!
物业客服助理的工作内容
一、 负责住户入住、装修手续的办理，住户房屋及设施、公共设施等工程维修接待、下单安排、跟踪和回访工作。
学习啦在线学习网 二、 负责住户投诉处理工作及日常住户联系、沟通协调工作。 三、 负责副主管以下员工招聘、培训的具体工作。
四、 定期组织开展文化娱乐活动，丰富社区文化生活，增强社区凝聚力。
五、 按市物价局公布收费标准和有关管理规定，及时向业主、使用人通知收取及催缴相关物业管理费用，根据计划财务部提供的相关数据公布收支情况。 六、 负责对管理处各部门工作的检查监督。 七、 负责管理处内部行政事务、文档的管理。 八、 在公司职能部门的指导下，开展各项有偿服务。 物业管理公司客服助理工作流程： 1、为业主办理入住服务规程 ①验明客户资料：
业主本人办理：业主身份证、入住通知单、房屋买卖契约;
学习啦在线学习网 业主委托他人代为办理：除上述资料外，还需提供委托人身份证及委托书; 单位购买：除上述资料处，还需提供单位证明及个人身份证明。 ②填写资料或签署协议：填写《住户登记表》;签订相关规定或协议。 ③发放物品并确认：房屋钥匙、《住户手册》、房屋水电图 ④收取费用：物业管理费。
⑤房屋验收及整改：
学习啦在线学习网 维修部专业人员携带相关器具指导业主(住户)按“房屋质量验收登记表”逐项检查验收; 查抄水表、电表、煤气表底数并共同确认;
学习啦在线学习网 质量问题记录在“房屋质量验收登记表”上，客户服务中心据此填写“业主报修处理登记表(维修工作单)”，由维修部或管理处协助开发商进行工程质量问题的返修工作;
学习啦在线学习网 维修部复检合格后，客户服务中心及时与业主联系，确认再次验收时间，通知维修部在约定时间陪同业主再次验收;
验收合格请业主(住户)在“业主报修处理登记表(维修工作单)”上签字确认。 ⑥房屋托管：签订《托管协议》;查抄水表、电表读数，托管期间水表不超过5º，电表不超过20º;物业管理费按全额的70%收取。每周及大雨前后安排人员对托管房进行户外巡查，发现问题及时处理并通知业主。
学习啦在线学习网 ⑦资料归档：入住通知单、业主身份证复印件、受委托人身份证复印件、单位证明、住户登记表、协议。
2、日常报修及来电来访、交纳物业管理费接待 (1)来访接待：
学习啦在线学习网 认真听取客户来意，详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对前来接洽公务人员，应请对口人员接待;对小区内住户、商家及单位搬家或物品搬出小区，应请客户办理物品放行申请，持放行条交门岗安护员核对无误后出小区。 (2)来电接待：
学习啦在线学习网 认真听取客户来电内容。详细回答客户提出的问题;对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询相关专业人员后约定时间给予回复;对接洽公务的电话，应请对方稍等，请对口人员接听。
学习啦在线学习网 (3)报修接待：
①仔细询问客户姓名、住址、联系方式、报修内容、方便维修的时间等，并客户服务中心工作日志上记录。
②根据报修内容及保修期限，将客户报修内容记录在《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)上，并录入电脑。 ③及时通知维修部人员携单在约定时间上门维修服务。
学习啦在线学习网 ④客户服务中心根据《业主报修有偿服务登记表》或《业主报修登记表》(《维修工作单》)及时回访，每月进行汇总、统计、分析。对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修2天内回访;房屋渗漏水项目维修试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
学习啦在线学习网 (4)交纳物业管理费及代收代办费用接待：
①核对业主资料：业主姓名、住址、已交费情况、应交费月份及相应费用，请对方确认。 ②收费：收取费用，开具收费票据。
③上门收取：对预约上门收取费用的住户，应先确认对方姓名、业主姓名、住址、上门服务时间及费用;携带开好的票据，按约定的时间上门收取物业管理费、代收代办费。 ④催缴费用：对到期未缴纳费用的业主，及时统计，找出原因，采取不同的措施。可电话、短信提醒对方应缴纳的费用、时间、期限等;电话通知后三个月内仍未缴纳的业主，通过特快专递的方式给对方发出正式催缴函;对不交费又长期居住在小区的业主，可上门拜访催缴;对长期无端拒缴、性质特别恶劣的业主，可通过法律渠道处理。 3、业主装修接待
学习啦在线学习网 (1)验明业主身份：查验身份证;如业主委托他人代办，需提供委托书及受托人身份证，并将受托人身份证复印后与委托书一并存入该户档案。
学习啦在线学习网 (2)备案：向业主及施工队重申装修时间及禁止事项，签订装修协议，审核装修方案;涉及拆改主体结构和明显加大荷载的，要求申请人向房屋所在地的房地产行政主管部门提出申请。
(3)发放证件：发放装修施工许可证、施工人员临时出入证，并做好记录。 (4)收费：装修垃圾清运费。
学习啦在线学习网 (5)资料归档：委托书、受托人身份证复印件、装修协议、拆改主体结构获房产主管部门的批准书。
学习啦在线学习网 (6)通知：通知维修部、安护部装修户情况，对装修过程进行监控管理。
4、投诉接待
学习啦在线学习网 (1)对住户的投诉，按“XX中心”的操作机制，本着“细心细致、公平公正、实事求是、依法合理”的原则，以国家的法律、地方法规、行业规定及业主公约、住户手册为依据，遵循“礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等”的服务方针，认真听取，在相关规范记录本上详细记录投诉事件的发生时间、地点、被投诉人及被投诉部门、发生经过、住户的要求等;适时表示感谢和歉意，加以适当安慰。严禁与住户辩论、争吵。
(2)对房屋及其附属设施的投诉按“XX中心”相关工作流程及职责分工处理;对物业公司存在过错或有责任的，应向住户表示歉意，取得谅解，认真听取住户意见，协商处理方法，满足住户合理要求，尽快处理;对于住户或邻居的责任，应向住户说明情况，做好协调工作;是各方都有责任的工程、治安等问题，应及时通知各相关部门负责人到现场，共同商讨解决处理办法，采取有效的补救措施，控制事态发展，稳定住户。
(3)遇情绪激烈的住户，应尽量使其冷静，若一时难以平息或把握，应及时联系主管，请其到独立洽谈室个别接待，避免长时间留其在公共接待区。
(4)全面掌握事件的起因、过程、结果，能处理、补救的及时处理解决，不能马上处理的，应向住户说明原因，并及时向上级汇报;初步制定一个或几个补救方案，包括结算费用，做到心中有数。
(5)对于严重影响住户日常生活、安全，破坏公司形象，产生恶劣影响的重大投诉，应当天呈送管理处主任进入处理程序，2天内给住户明确答复，10日内解决;对于涉及管理、服务工作失误的重要投诉，应在接待一小时内转呈部门主管进入处理程序，3天内处理完毕;对于个别偶发事务、个别人员的轻微投诉，应在2天内或在住户要求的期限内解决。 (6)投诉处理内部工作程序：
学习啦在线学习网 ①按“XX中心”联动机制相关工作流程及职责分工操作执行。
学习啦在线学习网 ②各“XX中心”接待站将投诉内容进行记录、分类、归口，迅速传达到相关部门，相关部门直接责任人第一时间与客户取得联系，进一步明确事由后迅速协调处理并跟踪落实，及时将处理相关信息告知投诉接待人，由投诉接待人详细记录，并在当天将投诉处理结果通报投诉住户;通报可采用电话或上门当面告知的方式。
③对正在给住户造成损害的事件，应先立即采取措施停止或挽救伤害，再处理。 ④对无效投诉，本着为住户服务的态度，尽量为住户提供方便。 ⑤其他形式的投诉(如信函)，参照来电、来访投诉程序处理。 5、走回访
(1)对维修服务回访处理率达100%。属安全设施维修的2天内回访;房屋渗漏水项目维修的，试漏后3天内回访;其他维修项目2天内回访。回访可上门或电话回访。回访中发现问题及时通知维修人员整改。
(2)客户服务中心主管按照走访计划，安排相关人员对业主、住户进行走访或电话访问;每年发放《业主意见征询表》征询业主意见并及时回收，统计分析，报管理处主任。 (3)在与业主、住户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容以工作为主，在表明某些观点时，耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。走回访工作完毕，应感谢对方的支持和配合。提出告辞，在门口再次向对方表示感谢，并主动替住户关上门。
学习啦在线学习网 (4)将走回访记录详细记录在相应格式表单上，并记录处理意见及结果，报客户服务中心主管。
学习啦在线学习网 (5)每月末汇总走回访记录，并进行统计、分析，对类似问题出现较多的，写成统计分析报告，以书面形式经客户服务中心主管审核后，报管理处主任。
学习啦在线学习网 6、社区文化活动
(1)充分利用宣传栏、中心广场、会所、娱乐活动中心、网(篮)球场、健身房、图书馆等现有硬件设施开展各类社区文化活动。
(2)宣传栏：宣传有关物业管理的政策法规、社区动态等，倡导业主共建共管。每两周更换。
(3)文化活动：给合季节、节日、特殊纪念日等，举办各类有意义、有特色的文化活动。
(4)制订活动方案：确定活动主题、活动项目、成本费用、地点、时间、参加人员、人数、活动进程、需配合的相关部门人员、奖品等等。
学习啦在线学习网 (5)现场布置：客户服务中心联合维修部、安护部、环境部等提前布置活动现场。 (6)分工：明确各岗位人员及相应职责分工，准备所需资源。
(7)备案：对组织各项社区文化活动进行记录、拍照、摄像，并归档留存。
物业客服助理工作的职责
1、负责协助当值前台客服助理接待业主来访、受理装修申请和各项办证业务;
2、负责部门内务管理工作和各种文件的拟定、打印与分派;
学习啦在线学习网 3、负责汇总呈报部门月材料需用计划和月材料消耗报表;
学习啦在线学习网 4、负责本部门工作资料档案和业户档案的建立与管理;
5、物业管理相关法律法规的收集整理工作;
6、负责信件的收发和登记;
7、协助主管编制本部门的相关统计报表;
8、完成上级领导交办的其他任务，
物业处理投诉的技巧
第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡;真诚的问候，热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。
学习啦在线学习网 第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。
学习啦在线学习网 站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。
学习啦在线学习网 第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主(住户)发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。
学习啦在线学习网 第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。
第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。
学习啦在线学习网 注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。
切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。
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