物业管理突发事件处理程序及流程（下）

学习啦在线学习网 　　物业管理是为了保障住户的安全和解决小区问题而存在的，下面是学习啦小编精心为你们整理的突发事件处理程序及流程的相关内容，希望你们会喜欢!

　　突发事件处理程序及流程

学习啦在线学习网 　　停电及电力故障应急处理程序

　　一、停电

　　1、管理处接到供电部门停电通知，应预先向业主/住户张贴通告(通知详细停电日期、时间及停电范围)。

　　2、工程部做停电前准备配合进行设备养护

　　2.1在停电前五分钟将所有电梯降落至首层后关闭，以免停电时电梯困人。 2.2准备备用物资(停电前检修通道应急照明)。 2.3检验后备电源是否正常。

学习啦在线学习网 　　2.3.1提前10分钟启动发电机供电。

　　2.3.2若发电机故障，工程部立即检查故障后，并组织抢修。 2.3.3智能门禁系统由工程人员全部开放。

学习啦在线学习网 　　3、保安部加强小区巡查，以免歹徒趁机作案。 4、行政当值关注全过程，并做好记录以作存档。 二、电力故障

　　1、小区突然出现停电。 2、部份电路突然出现故障。

　　2.1工程部与供电部门联系，弄清停电原因。

　　2.2工程部启动后备电源，恢复各公共区域消防用电及电梯供电。

　　2.3消防监控中心检查各电梯是否有人被困，如因电源检查不了则汇同客户部人员

　　至各电梯井口呼唤检查，如有人被困则依据《电梯困人程序》处理。

　　三、部份电路出现故障

　　3.1工程部立即检查故障原因，并组织抢修。 3.2工程部向行政当值报告故障所影响范围。

学习啦在线学习网 　　3.3行政当值视情况安排客户部向业主/住户的解释工作及保安人员巡查工作。 3.4抢修完毕，行政当值做好事件记录以作存档。

学习啦在线学习网 　　六、燃气泄漏事件应急处理程序(见表六)

　　一、业主/住户报有燃气所泄漏(或其他异味现象)现象

　　1、管理处立即通知保安部/工程部/客户部，不少于两名员工到场确认。 2、安排人员先行到现场检查(必须2人以上)应注意：

　　①不能直接乘坐电梯到达泄漏楼层，电梯在低于该层二层处，然后步行至现场。 ②关闭所有电器如对讲机、手提电话等。手电筒应预先打开，绝对禁止吸烟。 ③携带防毒面具及相应灭火器材。

学习啦在线学习网 　　④如需进入单元内检查不能按门铃只能用手敲门，进入现场后不能开关任何电器设备(如电灯、电视机等)。

　　⑤打开门、窗使空气流通，在安全可能的情况下关闭燃气总闸。 ⑥发现有人昏迷，须转移到安全处方可使用对讲机报告或求助。 ⑦调查人员若因吸入气体感到不适，须立即离开现场并求助。 ⑧若是烧焦味，则按《消防灭火操作程序》执行。 ⑨若未发现任何气味或其它气味，应通知主管及管理处。 ⑩客户部通知燃气公司人员到场核实。

　　3、经确认是燃气泄露，在安全地点通知客户部致电煤气公司要求派员前来检查。 4、向行政当值报告情况，行政当值应立即赶到现场安排抢险工作并向物业经理报告。 5、确认有燃气泄漏不能进入，行政当值请示物业经理并经物业经理同意： 5.1通知工程人员关闭大楼燃气总阀。 5.2通知客户部做好客户解释工作。

　　5.3通知该单元/住户尽快回来，以便燃气公司人员进入检查。 5.4必要时疏散附近住户。

　　6、若单元业主/住户不能赶回而又严重影响大楼住户安全，经物业经理指示报警要求警方协助，在警方、燃气公司及管理处三方人员在场并研究决定后，方可破门进入维修。破门尽可能得到单元业主/住户同意，同时尽量不使用。

　　7、抢修完毕，解除警戒，行政当值安排保安、客户部人员两人以上在单元外等待业主回来，检查并确认有无财产丢失，如发现有财物丢失，立即报警处理。 8、行政当值做事件记录，以作存档。

　　七、盗窃事件应急处理程序(见表七) 一、窃贼已逃离现场

　　1.、员工不得擅自进入盗窃现场，以免破坏现场影响警方破案，并守候被盗单元门外，

学习啦在线学习网 　　保护现场，禁止无关人员进出。

学习啦在线学习网 　　2、通知保安部领班、主管、行政当值，并记录发现的时间、经过及当时情况，同时通知管理处联络住户，请其尽快返回。

学习啦在线学习网 　　3、保安部当值领班、主管应立即调动当值保安人员(必须留守人员除外东西门岗各2人收费，临时停车场、地下停车场、监控中心各一人)以两人一组携带警棍、对讲机对小区楼层、地下停车场进行地毯式搜索盗窃份子。 4、各岗位严密监控小区人员，东西门岗加强对出小区人员的盘查。

　　5、监控中心密切注意监控屏幕，发现可疑人员立即通报，并将摄像头跟踪可疑份子摄像。

学习啦在线学习网 　　6、若发现偷窃可疑份子，立即将可疑份子控制在一定范围内或在确保自身安全情况下捉拿偷窃份子。

学习啦在线学习网 　　7、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。

　　8、立即通知警方到场捉拿偷窃份子，并应尽力配合协助警察调查取证工作。 9、若没有发现偷窃可疑份子，建议住户决定是否报警。 10、保安部现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。 二、窃贼正在现场作案

学习啦在线学习网 　　1、巡逻人员保持镇定，尽量不要惊动窃贼，立即在安全距离内用对讲机报告保安部领班、主管、行政当值。

　　2、若已被窃贼发现，应与窃贼周旋，在不清楚窃贼是否有凶器前，将窃贼控制在一定范围内，并立即报告保安部领班、主管求援。

学习啦在线学习网 　　3、保安部领班、主管立即调动当值保安员(必须留守人员除外.东西门岗各2人、地下停车场、收费临时停车场、监控中心各1人)携带警棍增援，并通知警方到场处理。

　　4、若窃贼携带凶器应将窃贼控制在一定范围内等候警察到场处理，或在确保自身安全的情况下捉拿偷窃份子。

　　5、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全

　　14 / 25

　　的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。 6、警员到场后，应尽力配合协助警察调查取证工作。 7、保安现场拍照，行政当值做好事件记录，以作存档。 表七：

　　八、抢劫事件应急处理程序(见表八) 一、劫匪没有逃离小区或不明是否逃离小区

　　1、发现小区内有抢劫报警，应立即拔打“110”向警方报警，同时报告保安部领班、主管、行政当值，并讲清匪徒的特征，所抢物品、所带的凶器及逃跑的方向等。 2、保安部领班、主管立即通报各岗位劫匪特征，所抢物品所带的凶器及逃跑的方向，各出口保安加强警戒。

学习啦在线学习网 　　3、保安部领班主管立即调动当值保安人员(必须留守岗位除外)以两人一组携带警棍对讲机围捕。

学习啦在线学习网 　　4、监控中心密切注意监控屏幕，利用监控系统对各通道搜寻，发现可疑人员立即跟踪录像，并随时向围捕人员报告情况。

学习啦在线学习网 　　5、在任何地点发现匪徒时应保持镇静，若匪徒携带凶器或无法制服时，应尽力避免与之正面冲突。应与匪徒周旋拖延时间，以利于警方到场处理，同时通知其他围捕人员增援。

　　6、若遇被匪徒捆绑应尽力松绑，并设法向他人报警求助。

　　7、其他人员到场后，应将匪徒控制在一定范围内或在确保自身安全的情况下，将匪徒制服。

学习啦在线学习网 　　8、若偷窃可疑份子逃离控制，由物业经理、保安主管安排采用交通工具，在保证安全的情况下追踪偷窃份子以协助警方破案。

学习啦在线学习网 　　9、客户部做好当事人安抚工作，如有伤者应送往医院或拔打急救中心求助。 10、警方到场后，尽力配合协助警察调查取证工作。 11、行政当值做好事件记录以作存档。 三、劫匪已逃离小区

　　1、发现后应立即通知保安部领班、主管、行政当值。

学习啦在线学习网 　　2、保安部领班、主管、行政当值立即到场向当事人了解情况，并详细记录案发时间、地点、匪徒的特征、所抢物品、所带凶器及逃跑的方向。 3、建议当事人报警处理。

　　4、客户部安抚当事人，若当事人受伤应立即送往医院或向急救中心求助。 5、若警方到场应尽力配合协助警察调查工作。 6、行政当值做好事件记录，以作存档。

　　九、斗殴事件应急处理程序(见表九) 一、一般斗殴

　　1、发现小区内有人斗殴，立即报告保安部领班、主管、行政当值。 2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到事发现场，制止事态发展。 3、安抚双方当事人，劝离双方当事人离开。 4、行政当值做好事件记录，以作存档。 二、殴斗事态严重

　　1、当斗殴事态扩大失控或造成人身受伤、财产损失时，保安部领班、主管立即调动当值保安员(必须留守的岗位除外)携带警棍(主要用作防身)制止控制事态，避免滋扰其他人士，破坏小区设施。 2、保安部主管或行政当值决定立即向警方报警。

　　3、监控中心严密注意监控屏幕，并对事发现场进行录像。

　　4、控制肇事者，若肇事者逃逸，应记录事件经过及当事人特征、身份证明等。 5、警方到场后交于警方处理，并配合协助警察调查取证工作。

　　6、若有人受伤客户部立即协助救护(只有受过紧急救护训练才可救护伤者)，及将伤者送往医院或向“120”求助。

　　7、我司人员在处理斗殴事件时应避免使用武力。

　　8、客户部对事发现场损坏物品设施拍照留证，行政当值记录事件经过，以作存档。

　　十、偷车事件应急处理程序(见表十) 一、窃贼逃离小区

学习啦在线学习网 　　1、接报后立即通知保安部领班、主管、行政当值。

学习啦在线学习网 　　2、保安部领班、主管、行政当值立即赶到现场，向车主了解被盗车辆的车牌号码、颜色、车型。 3、立即向警方报警。

　　4、监控中心翻查监控录像，并提供警方配合协助警察调查取证工作。 5、行政当值做好事件记录，以作存档。 二、窃贼正在作案

学习啦在线学习网 　　1、发现停车场(或小区内)有人偷车，应立即向停车场保安当值、保安领班主管、行政当值报告。

　　2、保安领班、主管立即指令东西门岗关闭出入口道闸，并设置障碍，禁止任何车辆离开小区。

　　3、监控中心立即放落地下停车场出入口道闸，对窃贼、被偷车辆进行跟踪录像，并随时向保安领班、主管报告情况。

学习啦在线学习网 　　4、车场当值立即向保安领班、主管及各岗位保安当值通报被盗车辆车牌号码、颜色、车型、窃贼人数体表特征、是否有凶器、车辆行驶路线等。 5、立即向警方报警。

学习啦在线学习网 　　6、保安领班、主管立即调动当值保安员(必须留守岗位除外)携带警棍，在确保自身安全情况下，围堵窃贼及被盗车辆。 7、各岗位当值不要盲目阻挡强行冲卡车辆。

学习啦在线学习网 　　8、若抓获窃贼应交警方处理，并协助警察调查取证工作。

　　9、若窃贼驾车冲卡逃逸，应将窃贼人数、体表特征、被盗车辆的车牌号码、颜色、型号、及窃贼盗车录像提供给警方协助警方调查取证工作。 10、行政当值做好事件记录，以作存档。

学习啦在线学习网 　　偷车事件应急处理流程

学习啦在线学习网 　　十一、红外线报警处理程序(表十一)

学习啦在线学习网 　　1、当红外线发生报警，当值人员立即通知领班或巡逻人员到场确认情况，报告时注意讲清是哪一个防区报警。

　　2、监控中心当值必须密切监控小区外围监控屏幕，发现入侵者或可疑人员，及时通知到场检查人员，并保证监控正常录像。

学习啦在线学习网 　　3、若红外线报警时间为夜间，领班应指令不少于两人并携带警棍、对讲机到场检查。 4、当值人员接到监控中心及领班通知必须在1分钟之内赶到现场。

　　5、经检查若情况正常属误报，通知工程部检修，修复后重新布防红外线，并做好故障维修记录。

　　6、属住户散步、障碍物等非可疑入侵，应礼貌劝离或消除障碍物，重新布防红处线，并做好报警记录。

　　7、若是可疑人员入侵，领班立即调动保安当值增援，必须留守的岗位除外(如小区主要出入口岗亭、监控中心、停车场)，并及时通知主管、行政当值。

学习啦在线学习网 　　8、保安主管行政当值指挥将入侵人员控制在一定范围内并报警，并在确保自身安全情况下抓捕。

　　9、等待警方到场处理，并尽力配合协助警察调查取证工作。 10、保安部现场拍照，行政当值做事件记录以作存档。

　　红外线报警处理流程

　　十二、监控系统出现无信号应急处理程序

　　1、监控中心当值发现某监控屏幕无信号显示，立即通知领班、巡逻人员或相关岗位到场检查。

　　2、现场情况正常属系统故障。 2.1通知工程部到场处理。

学习啦在线学习网 　　2.2监控中心当值在《保安部监控中心设备故障维修记录》表上详细登记。 3、现场情况异常属人为破坏。

　　3.1立即控制当事人，并通知主管及行政当值。

　　3.2查明原因，若因无意碰坏通知客户部、工程部人员到场协助估算损失，填写事件报

　　告及拍照取证，要求当事人照价赔偿。 3.3若因动机不良有意破坏。

　　3.3.1通知客户部、工程部人员到场估算损失，填写事件报告及拍照取证，要求当事人照价赔偿。

学习啦在线学习网 　　3.3.2保安主管、行政当值视情况决定向警方报警。

学习啦在线学习网 　　3.3.3警方到场交予警方处理，尽力配合协助警察调查取证工作。 3.3.4行政当值做好事件记录，以作存档。

　　3.4监控系统未修复前保安部加强此现场监控。