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天猫客服主管的工作职责是什么

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学习啦在线学习网   不同的企业部门需要不同的岗位职责,这样才能让不同的部门在不同的工作面前相互协调起来。下面是小编给大家带来的公司各部门岗位职责,欢迎大家阅读参考,我们一起来看看吧!

  天猫客服主管的工作职责(一)

  1、负责客服部售前售后的培训、制定客服绩效制度并实施绩效考核工作

学习啦在线学习网   2、对客服销售技巧和客户满意度方面进行提升,及时发现并解决客服工作中出现的问题

  3、合理制定、安排客服部工作计划,安排客服专员工作,负责客服旺旺分配、排班,确保所属各岗位工作有序

  4、店铺评价解释,通过评价,客服聊天记录的跟踪和收集,发现问题,总结问题

  5、每天负责售前接待并实时监控客服数据和聊天记录,对为成交的客户进行分析,并有针对性的对相关客服进行指导

  6、负责售后服务成本的控制,以及重大事故、危机事件的协调处理,包括应对策略制定,及时与相关部门沟通解决问题

  7、处理产品售后的疑难问题,善于发现售后服务操作流程中的缺陷问题并及时进行优化,妥善处理中差评,针对客户常见共性问题及每期推广活动,不断更新客服话术

  8、配合运营部与仓库部,做好店铺售前售后工作

  天猫客服主管的工作职责(二)

  1.负责天猫、客服团队管理,即时处理在线咨询、在线销售、售后服务等作业环节过程中所出现的各种问题,给予下属客服工作指导、支持;

  2.制定客服管理制度、客服流程与用语规范,合理配置各业务平台上的店铺、班次以及工作资源和时间;

  3.建立完善的客服人员的培训体系、绩效考核与激励管理方法;

学习啦在线学习网   4.负责管理客服团队、客服培训、排班、统计业绩表,汇报上级;

  5.定期整理搜集客户反馈,控制消费者满意度的的跟踪及分析,进行客户需求分析;

  6.协助运营团队制定客户方案,完成销售指标

  天猫客服主管的工作职责(三)

  1、规范客服团队日常操作流程,统筹安排客服人员的工作任务,提升客服工作效率。制订和优化客服相关管理规定并监督与执行;

学习啦在线学习网   2、公司售前全部外包,需要引导售前客服团队培训.提高询单转化率、服务品质,降低退款率和投诉率,提升DSR评分。每日对客户流失率进行分析与报告;

学习啦在线学习网   3、每天做出客服销售数据报表分析,提出改进建议,提升客服团队服务水平。

  4、负责客服团队业绩考核、奖惩制度的制订、落实公司考核指标。

  5、客服人员日常管理和培训工作。

  6、指导客服人员的工作,提高所管人员的工作能力、责任心及团队合作能力。

学习啦在线学习网   7、落实部门协调和各项推广活动的配合;

  8、员工的排单安排及日常部门会议的组织。

  天猫客服主管的工作职责(四)

  1、熟悉天猫售前、售后整个过程的处理与维护;

学习啦在线学习网   2、负责小组员工的培训及日常管理,确保员工业务能力及服务达到较高水平,降低退款率及投诉率;

  3、制定各类客服沟通话术脚本,带领团队持续提升服务品质;

学习啦在线学习网   4、对部门业务数据及客户反馈意见进行收集、整理、分析、汇报。

  天猫客服主管的工作职责(五)

  1.熟悉公司产品,了解产品及活动相关信息。及时给新员工解答疑惑。

  2. 沟通协调全组的售前 售中 售后 退换货退款 等问题

  3. 每天下班前要查看各店铺的发货情况,有未发货的及时通知打单及出货。没货或是调不到货的订单要及时通知客服或财务并处理。

  4.对于店铺主推商品要经常查看ERP系统库存,如出现库存不足时,要通知财务及时补充,关注店铺链接库存数量,一旦出现货品被拍完的情况要及时补充上架。

  5.每天关注主推商品的评价管理,客户负面评价及时和售后客服人员沟通,不合理的评价要及时处理。

学习啦在线学习网   6.培训新入职客服人员。


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