银行业团员自我评议
学习啦在线学习网 通过团员自我评议,银行业工作人员要提高服务素质,灵活解决客户的问题,减少客户对工作者人员的投诉,努力做好自己的本职工作。下面是学习啦小编整理银行业团员自我评议的范文,欢迎阅读!
银行业团员自我评议篇一
20xx 年度的文明优质服务竞赛活动已经结束,对 20xx 年的窗口服务工作,总、省 行也已制定了新的标准,提出了新的要求。为切实贯彻上级行的服务工作要求,使 我行的服务水平再上一个新的台阶,真正做到以优质的服务促进业务的持续发展, 现将我行 20xx 年度服务工作的整体情况总结如下,同时,结合总省行对服务工作的 新要求,对 20xx 年度的服务工作做一总体安排。
20xx 年 4 月,按照新一届分行党委的工作要求,分行重新修订了《**分行文明优质 服务工作管理办法》,《办法》进一步细化了对窗口服务的检查标准,加大了对服 务违规人员的惩罚力度。之后,分行工会服务督导组及外聘的专业服务检查机构, 以此为依据,通过明查暗访的方式,量化检查结果,在辖内各营业机构间开展了文 明优质服务竞赛活动。应该说,经过 9 个月的严格监督、检查和考核,全行窗口服 务的总体质量和水平, 均较上年有了明显的改善和提升,具体表现在以下几个方面。
一、各营业机构的服务硬件环境得到进一步优化,服务设施配备较为标准、齐全, 基本符合总行的服务要求。网点服务的硬件环境, 既是服务工作的基础, 也是银行外在形象和实力的具体呈现。 分行新的《服务工作管理办法》出台后,分行工会首先组织全辖所有营业机构,按 照总行制定的《服务规范》要求,对所属各网点的服务硬件设施的配备情况,进行 了全面的梳理和检查。 对于各行上报的自查结果,分行也进行了认真的汇总和分类, 并积极与有关业务条线的管理部门沟通,对照总省行的服务标准,去除了一些自行添加有悖总行标准的服务设施,同时,针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识 以及网点窗口分布指南缺失的状况,分行负责统一订制,并分发至各相关网点,使 我行营业机构必备的服务设施,得到了及时补充,全行的服务硬件环境,也得到了 优化和完善,基本符合总行的服务要求。
二、全辖临柜员工的服务意识有了明显增强,服务礼仪执行得中规中矩,上级行制 定的服务规范和标准,正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效督促和分行明查暗访监督检查的强化下,经过 9 个月的严 格考核,总行制定的各项服务礼仪,由窗口员工的被动执行,已经逐步变成了绝大 多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是,举手招迎礼仪,是总省行对临柜员工提 出的一个新的服务要求。该项礼仪标准的执行情况,也一直是省、市行 20xx 年服务 检查工作中的一个重点。为此,分行针对这项新标准的执行,几次下发指导性文件, 同时,为各机构员工配发总行录制的服务礼仪示范专题片,供全体员工学习和参考。 通过近一年的考核和监督,该项礼仪已经由员工的机械模仿,变成了一种自然而然 的行动。
学习啦在线学习网 三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻,“为客户负责到底”,正在成为大 多数员工基本的服务素养。首问负责制,是省行党委在 20xx 年重点推出的一项新的服务工作制度,也是省行党委对全 体员工提出的一项新的服务要求。 为在辖内有效贯彻落实该项制度, 分行在年初就及时聘请 省行工会专业人员来行,对我行 200 余名员工骨干进行了专门的系统培训,之后,将培训情 况制作成录像光碟,发送全行,供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况,分行还聘请专业服务暗访机构进行按月跟踪,对违规员工,进行通报批评和处罚。截至目前,该项制度 在我行基本得到了有效落实,能够“即办”的业务咨询,都能给客户一个较为满意的答复。通 过对这一制度的贯彻和推行, 我行员工的接听电话礼仪和业务知识水平, 也得到了强化和提 升。
四、临柜员工业务素质有所提高,应对不同客户的服务方式趋于灵活,经验日趋丰富,客户 投诉数量明显减少。
20xx 年,我行共受理省行 95566 客服中心转来的协查邮件 96 件,表扬信件 10 件,业务建 议 3 件,投诉 26 件,总计 135 件。在 26 件投诉信件中,有 24 件为客户责任,只有 2 件为 有效投诉.这项指标与 20xx 年相比,可谓大幅减少,不成比例。需要说明的是,在国庆长假 it 蓝图项目投产客户投诉多发期间,经过全员上下的齐心努力,我行还取得了有效客户投诉 为零的可喜成绩。过近一年的服务竞赛,各单位的服务质量和水平,均有了明显进步和改善。分行营业部等 5 家机构,作为省银行业协会组织的全省服务竞赛的参赛单位,都获得了服务金牌单位或优 胜单位的荣誉称号。 分行营业部员工陈**, 还被省银行业协会评为当年全省的文明优质服务 标兵。各行 20xx 年 4 月至 12 月的服务量化考核表汇总显示,海城支行、道西支行和对炉支 行三个单位的竞赛成绩优异,位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质服务工 作管理办法》的有关规定,分行将对上述单位的服务优秀员工和主要管理人员给予表彰,具 体表彰办法另行通知。
学习啦在线学习网 纵观我行 20xx 年全年的服务工作情况,尽管与往年相比,服务管理工作有了一些收效,取 得了一些成绩,但是,距离上级行的服务要求,我行在各个服务环节上,均还存在一定的差 距。具体反映在以下几个方面。首先,在硬件服务设施配置方面,总行服务规范要求的一米线或一米线标识,在我行几乎所 有网点都还没有配备和落实。其次,窗口员工基础服务礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪,一些员工还显 生硬,带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三,首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐,对于涉及“转办” 和“承诺办”两个环节的客户咨询,一些员工还不能完全按照制度流程操作,也不能使咨询客 户满意。
银行业团员自我评议篇二
学习啦在线学习网 2010年,我行以省行“24 字”工作方针为指导,深入贯彻“百年历史、百亿利润”的战略目标,紧紧围 绕省行年初和年中会议部署的工作要求,组织员工认真学习董事长在 20xx 年工作会议上的讲话 我支行组织员工对董事长在 20xx 年工作会议上的讲话进行了认真细致地学习, 通过学习使员工明白了 20xx 年我行的总体工作思路和目标任务,认真领会了董 事长报告的精髓:建设专业化、集约化的现代流程银行。董事长报告中用大量篇 幅来阐明走经营转型之路的意义、方式和措施,这就要求我们思维方式要变、经 营思路要变、激励机制要变、管理模式更要变。20xx 年是一个改革年,我们一 定要打破常规,从树立全新的“三个理念”(即:经济资本管理理念、流程银行 理念、大营销理念)入手,不断求新求变,在当今瞬息万变的市场竞争中取得胜 利。层层签定工作目标标书 在总行与各支行行长签订《工作目标责任书》后,我支行都利用较短时间,组织 员工对工作目标责任书的有关内容进行了学习讨论, 对有疑问和不懂的地方及时 与总行相关部门进行沟通,将工作目标一项一项搞清楚、弄明白,做到对目标和 责任心中有数。然后及时由支行行长和每位员工分别签订了本支行的《工作目标 责任书》,做到了目标明确,责任清楚,人人头上有指标,个个肩上有压力。 整章建制,完善内控制度和考评体系, 促进三个标准化的实施
1、今年经营转型后,由于管理体制、人员结构都发生了很大的变化,过去的一 些制度、措施已经不再适用。针对这种情况,我支行根据总行下发的********* 等一系列相关制度和年初签定的工作目标责任书, 结合本支行的实际情况出台了 *****。从员工的业务、服务、学习培训、日常行为、工作纪律、创新等方面进 行规范,完善内部制度建设,做到有制度可依,用制度来约束人。另外,还根据 自身特点, 设立了业务监督规范指导员、 业务技能指导员、 服务监督规范指导员、 环境设施监督指导员、安全保卫指导员等五个临时管理岗位,分别由员工负责担 任,行使监督权力。这种由员工亲身参与,既是管理者同时又是制度执行者,相 互制约又相互促进,将管理者与被管理者融为一体的管理新模式,更加有利于各 项工作的稳步向前推进。
2、今年, 我支行根据总行会计条线下发的“三个标准化”相关标准,制定并实 施本支行的综合管理制度,由柜员轮流担任大堂经理,负责监督三个标准化的实 施,组织员工学习了总行下发的环境设施摆放及卫生标准,针对支行实际情况逐 一落实,暂时不到位的与总行进行了沟通形成了共识。卫生及物品摆放得到了改 进,今后还需要继续加强此项工作,在服务标准的推行中重点规范了的迎接用语 的使用。
20xx 年工作计划
学习啦在线学习网 1、在认真总结>20xx 年工作的基础上,对照当前工作中遇到的问题,结合董事 长、行长在 20xx 年工作会议上的讲话、整顿工作作风实施方案的有关内容进行 总结讨论,对我行经营转型中的类别划分形成共识,进一步统一员工思想。
2、加强内控制度建设,防范和化解金融风险。组织员工对《学习啦在线学习网手册》及 内控制度指引等内容有针对性地进行了学习, 重点学习了管理人员“八注意”一 线人员“十要求”和内控管理制度等内容。抓执行、抓落实督促员工不折不扣严 格执行, 从防范操作风险入手狠抓制度落实, 逐步使管理工作向规范化方向迈进, 提高服务水平和营业环境档次,以真诚的服务和细微的关注来打动客户,赢得客 户的支持。同时,把思想教育和实际工作相结合,对照工作找差距、找问题,真 正防范风险工作落到实处。
3、抓好员工的教育培训工作。根据总行有关培训方案及计划,组织员工按时参 加总行的学习、培训。在考勤纪律、着装、早操、安全保卫、工作日志、会议学 习,培训记录等方面加强管理,逐步规范员工日常行为习.
银行业团员自我评议篇三
在市分行党委的正确领导下,我们认真贯彻落实省分行年初制定的“服务立行、 服务兴行、服务出效益、服务是核心竞争力”的经营理念。多次召服务工作联系会议,专题 研究和安排部署服务工作,通过集中整治,全行的服务工作有了明显的好转,客户投诉率明 显下降。主要抓了以下几项工作。
一、主 要工作措施
学习啦在线学习网 1、从年初开始,我们将服务工作作为全行的重点工作,结合我行的实际,及时制定了服务 管理考核办法和各项具体实施规定,并认真贯彻执行;市分行制定了“内部承诺奖励处罚办 法” ,重新修订《服务工作检查考核办法》《工会工作目标管理考核办法》《客户投诉管理 , 、 办法》等,使服务工作的管理制度更加完善,达到系统化、规范化。并汇集成册,下发各行 组织员工进行学习和讨论。
学习啦在线学习网 2、市分行党委十分重视服务工作,在工作安排、检查、总结时都有服务工作的内容,由一 把手负总责,分管领导专门抓、主管部门具体抓,专业部门配合抓,初步形成全行齐抓共管 的大服务格局,员工服务意识的提高和服务质量的进一步增强,在客户中产生良好影响,保 证了各项业务健康有序的开展。在今年五月份,在市分行党委的高度重视下,专门召开了服 务工作整改动员大会,xx 支行班子成员和网点负责人共计 100 余人参加了会议。市分行党 委书记 xx 同志作了重要讲话,xx 部、xx 部等部门的负责人作了承诺发言,向一线员工做出 了郑重承诺,要求监督执行。网点负责人和员工代表也作了表态发言。会后我们将会议材料 汇集成册下发执行,为全年服务工作的顺利开展起到较好推动作用。
3、服务工作纳入行长经营目标管理考核。年初、由市分行分管领导与各支行、城区各网点 负责人签订服务工作目标责任书,明确考核的内容,强化服务的管理。并在绩效工资的发放 中,专门将服务工作纳入考核,占比为 10%,每季由服务办打分考核,与绩效工资挂钩奖 罚兑现。有力地推动了优质文明服务工作的开展。
4、立足实际, 建设精品网点。为了突出服务品牌,扩大 xx 行影响,市分行对地处繁华路段、 客流量较大的 xx 支行、xx 支行和 xx 支行营业室,按照精品网点的标准进行了装修改造。 安装了标准化户外标牌,分设了现金区、非现金区、个人理财区和客户休息区,使网点的布 局多功能化,充分体现了人性化特点,及时适应了不同层次客户群体的服务需求,提升了服 务档次,增强了竞争能力。同时,认真落实各项服务工作制度。认真实施总行的《服务工作 规则》 ,严格按照营业网点规范化服务标准和二线为一线服务标准的要求,认真落实营业网 点大堂客户经理、重点个人客户和 xx 电话银行推荐性服务标准,对优质客户备自助银行、 电话银行、网上银行等多种服务渠道;同时配备有专职的客户经理,较大网点还配备了大堂 客户经理等;拥有较多的优质客户资源;并能提供全面的个人金融业务产品和服务,具备客 户关系管理能力。
学习啦在线学习网 5、全力抓好检查制度的落实。今年我们坚持每月定期不定期的对网点进行检查,按照省分行的有关要求,由 xx 带领工作组,对全辖 xx 个营业网点采取调看录像、测试机具、随访客 户、员工、现场指导等方法,按照服务工作检查记录表进行逐项检查。通过检查,认真总结 了优质服务工作的做法和经验, 对不规范的方面提出了现场纠改或限期纠改的要求。 四月份 前重点检查规范了网点的服务制度落实,投诉问题;五月份以后,利用星期六、星期天,主 要检查了 xx 县和 xx 支行各网点办理业务、接待客户、网点负责人值班制度落实的问题。在 二、三季度抽调有关部门人员,组成检查组,对全行的网点进行了普遍检查、严格按照服务 管理的标准,进行了现场打分,对前三名的网点进行奖励兑现,对后两名的网点在全辖进行 了通报。全年表彰奖励服务工作先进单位 6 个,先进个人 2 人,树立服务工作样板网点 1 个。
6、制定了在全行大力宣传推广的 10 条文明用语,对员工进行教育。开展了“百日优质文明 服务竞赛”活动,在一线员工中广泛开展了服务工作星级管理评比活动。市分行专门下发了 《关于在全行开展服务工作星级管理评比工作的通知》 ,对全行 xx 名一线柜员从服务技能、 服务质量、服务效率、服务规范、服务纪律五个方面,进行了考核评定。共评出一星级柜员 xx 名,二星级柜员 xx 名,三星级柜员 xx 名,四星级柜员 xx 名,五星级柜员 xx 名,评定 结果标明在本人工号牌上。xx 支行还对星级柜员每月增加绩效工资 50 元。实践证明,星级 柜员的评定, 进一步增强了广大员工学习业务, 提高服务意识和工作效率的积极性、 主动性; 促进了员工服务理念的转变和服务质量的提高, 为全面落实规范化服务标准, 推动服务工作 再上新台阶奠定了良好的基础。
学习啦在线学习网 7、在全行集中开展了服务工作大讨论活动。今年以来,我们在服务工作整改活动中,采取 抓典型、树样板的有效措施,加大了对被客户投诉网点和人员的处理力度,达到了教育大多数员工的目的。10 月份以来,我们又结合服务工作中存在的突出问题,在全行开展了 服务工作大讨论活动,要求每个员工以“假如我是一名客户”为题写一篇心得体会,谈自己 对服务工作的认识。进一步增强了整改活动的开展 8、今年以来共召开服务工作专题会议 8 次,召开服务工作现场会 3 次,发出限期整改通知 4 次,对网点处罚通报 6 次,编发简报 13 期。通过集中整治,使我行的服务工作有了明显改观。
二、存在的问题 尽管我们在服务工作中做了大量工作,也进行了严格的管理,但还存在一些问题。一是规范 化管理还跟不上,服务工作的长效机制还建立起来,个别员工服务不主动,不到位的现象仍 然存在;二是有的支行对服务管理不够规范,检查不细,记录不全;三是个别网点硬件建设 不够规范,利率牌时好时坏。
三、20xx 年的主要工作
1、进一步按照市分行行务会议的决定,继续抓好服务工作整改活动的落实,将严格按照原来的方案要求, 抓好每月的工作安排、工作重点、落实整改内容,确保整改效果。在元月份, 对全行服务工作整改活动的情况进行一次总结,对全行服务工作进行再动员、再部署。
2、进一步落实服务工作检查制度。对今年出台的各项检查制度、网点考核办法、基层为机 关服务打分办法进一步抓好完善,继续采取明查暗访,定期不定期的检查,督促全行服务工 作的改善。在加大检查力度的同时,加强对网点服务工作的培训、辅导工作。
3、四季度在全行重点进行星级柜员的评比工作。根据今年制定的对全行的临柜人员星级管 理评比办法、考核制度,经过半年多的实行,各支行,网点已全面推开,效果比较好,今后 主要抓好评比管理工作,按照市分行服务工作管理的奖励办法,兑现前三名网点、通报后二 名网点。
4、在全行开展抓典型树榜样的工作。对全行的营业网点选拔一到两个标准网点,作为样板 网点的示范推广工作。前期我们已作了一定工作,今后将制定标准、统一规范管理要求,总 结服务经验,及时推广典型。
5、结合业务中心工作,在全行开展好服务工作的培训和劳动竞赛工作,主要是通过现场检 查辅导、召开现场推广会议、采取办培训班等方法,提高临柜人员的服务意识和服务质量的 提高。
6、继续抓好二线为一线服务承诺制度的落实。对今年以来机关各部门的服务工作进行一次 检查考核,采取基层支行对机关服务部门在网上打分,根据打分的情况进行通报。
7、探讨服务创新内容,扩大服务功能。在各网点开展客户个性化服务、差别服务。适时推 出新的服务品牌,不断满足客户的需求。
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