客服人员规章制度

学习啦在线学习网规章制度的目的之一是保护人们的权益和利益，并确保公平和正义的实现。通过规范行为规范和权利义务，规章制度防止滥权和不公平的行为，确保每个人都有平等的机会和公正的待遇。以下是小编带来的客服人员规章制度，欢迎大家一起来收看！

客服人员规章制度（精选篇1）

一、仪容仪表：

1、面部手部必需清洁、卫生、洁净、梳理干净。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如葱、蒜）

学习啦在线学习网3、本部门员工上班必需化淡妆，不行佩带项链、耳环、戒指等饰物，不行留长指甲，只可涂抹透亮 的指甲油。

4、员工上班必需佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发觉后准时订正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿态端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

学习啦在线学习网6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必需穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要洁净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

学习啦在线学习网3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

学习啦在线学习网4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热忱亲切、友好真诚。

学习啦在线学习网2、和病人及家属交谈时，应凝视对方，频频点头有应答。

学习啦在线学习网3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻快潇洒、但不能跑步，表现出惊慌。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

学习啦在线学习网6、不随地吐痰、乱扔杂物。

7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

学习啦在线学习网8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

学习啦在线学习网10、不得用笔杆、手指教导点。

学习啦在线学习网11、病人讲话要全神贯注专心倾听，不得东张西望，心不在焉。

12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧急、恐惊的'表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

学习啦在线学习网13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应马上示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

学习啦在线学习网1、声调要自然清楚，严厉亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必需讲一般话。

4、提倡使用文明用语：请、感谢。

5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

学习啦在线学习网7、对方讲感谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

学习啦在线学习网8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

学习啦在线学习网10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

学习啦在线学习网12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

客服人员规章制度（精选篇2）

学习啦在线学习网第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。

第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。

第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。

学习啦在线学习网第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。

第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序

学习啦在线学习网第六条本公司售后服务的作业分为下列四项：

1、有偿服务（a）；

2、合同服务（b）；

3、免费服务（c）；

4、内务服务（d）。

学习啦在线学习网第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。

学习啦在线学习网第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。

学习啦在线学习网第九条凡属有偿服务，其费用较低者，应由服务人员当场向户收费，将款交予财务部，凭以补寄发票，否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。

学习啦在线学习网第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。

第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。

第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。

第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

（三）客户意见调查

第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。

学习啦在线学习网第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。

第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。

学习啦在线学习网第十七条对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。

第十八条对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

第十九条凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。

第二十条客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

（四）客户投诉管理

第二十一条范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。

第二十二条处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。

第二十三条客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：

1、非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。

2、质量量异常客户投诉发生原因。

第二十四条处理部门及其职责。

1、营销部：

学习啦在线学习网（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。

学习啦在线学习网（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。

（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

（4）迅速传达处理结果。

2、研发部：

（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。

学习啦在线学习网（3）客户投诉质量的检验确认。

3、客户服务部：

（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。

学习啦在线学习网（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。

学习啦在线学习网（3）客户投诉立案的联系。

学习啦在线学习网（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。

（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。

（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。

（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。

学习啦在线学习网第二十五条客户反映调查及处理：

1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。

2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。

学习啦在线学习网3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。

4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。

学习啦在线学习网5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。

6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。

7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。

8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。

学习啦在线学习网第二十六条客诉案件处理期限

1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。

2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

第二十七条客户投诉金额核决权限：

客户投诉金额

1000元以下

1000-5000元

5000元以上

核决权限

销售部门经理

副总经理

总经理

第二十八条客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：

学习啦在线学习网1、客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。

2、客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。

第二十九条产品退货账务处理：

学习啦在线学习网1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：

（1）折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。

学习啦在线学习网（2）退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。

学习啦在线学习网2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。

3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

（四）客户服务准则

第三十条真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。

学习啦在线学习网第三十一条快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。

第三十二条周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。

学习啦在线学习网第三十三条善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。

第三十四条素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

（五）附则

学习啦在线学习网第三十五条本制度由潍坊华赢创业软件科技有限公司负责解释。

学习啦在线学习网第三十六条本制度自____年1月1日起实施。

客服人员规章制度（精选篇3）

一、仪容仪表：

1、面部手部必须清洁、卫生、干净、梳理整洁。

2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物(如葱、蒜)

3、本部门员工上班必须化淡妆，不可佩带项链、耳环、戒指等饰物，不可留长指甲，只可涂抹透明的指甲油。

4、员工上班必须佩带胸牌、丝巾、头花、工作鞋，所佩戴物品不得歪歪扭扭，发现后及时纠正。

5、仪表仪表端庄、稳健、站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，做不能翘二郎腿，不准在行走间大声喧哗、说笑、勾肩搭背。

6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。如有违反部门规定一次罚款十元。

二、衣着

1、上班必须穿工作服，长筒袜，工作鞋，系丝巾，佩戴头花。工作服要干净整齐、笔挺。长筒袜袜色要接近肤色，不得有破洞。

2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂，违者罚款二十元。

学习啦在线学习网3、纽扣要扣好，不得卷衣袖。

4、衣兜不得装手机等物品，显得鼓起。

三、举止

学习啦在线学习网1、微笑服务，要是发自内心的微笑。要对病人表现出热情亲切、友好真诚。

2、和病人及家属交谈时，应注视对方，频频点头有应答。

学习啦在线学习网3、双手不得叉腰，交叉胸前，手插兜，不抓头、不挠痒、不挖耳、不抠鼻孔、不敲桌，玩弄物品。

4、行走时要步态快、轻盈洒脱、但不能跑步，表现出慌张。

5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。

学习啦在线学习网6、不随地吐痰、乱扔杂物。

学习啦在线学习网7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。

8、咳嗽、打喷嚏应转身、用手帕把嘴遮住。

9、上班不准吸烟、不准吃零食。

学习啦在线学习网10、不得用笔杆、手指指点点。

学习啦在线学习网11、病人讲话要全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉。

学习啦在线学习网12、在病人面前，不能流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不能忸怩作态有做鬼脸、吐舌等怪态。

13、在工作、服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。

14、工作时间，不得接听手机、发短信、看杂志、听耳机等。

四、言谈礼节：

学习啦在线学习网1、声调要自然清晰，柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。

2、不准讲粗言碎语。

3、上班时间必须讲普通话。

4、提倡使用文明用语：请、谢谢。

学习啦在线学习网5、要称就医着姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。

学习啦在线学习网6、称”第三者”时，不用他，而用那位先生、小姐等。

7、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。

8、要来有迎声，走有送声，讲“请慢走”“祝您健康”不得讲“欢迎再来”。

9、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。

学习啦在线学习网10、正与病人交谈中途要离开时，要讲“对不起，我稍后回来”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。

11、在病人面前不要指手划脚、交头接耳、窃窃私语。

12、病人挂完号，划完价，交完款、取完药，请指引说“请您去诊室、请您去交费、请您去取药、请您去注射室”等。

五、班次及上下班时间

上班午饭上班晚饭下班

8：00~6：0012：00吃饭2：00上班6：00下班

8：00~4：0011：30吃饭12：00上班4：00下班

12：00~8：0011：30吃饭12：00上班5：30吃饭8：00下班

客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

六、请休假制度

1、员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。因工作关系安排不完休假的，可由院领导研究另行解决。

2、医院允许员工按实际需要申请事假、病假、婚假、产假、丧假、换休假、带薪假及工伤假等。请假应事先按请假报批程序(详见《员工手册》)办理请假手续，如发生突发事件，员工不能到医院办理请假手续时，应及时(24小时内)电话告知部门负责人，经同意方能休假，并在上班当天及时补办请假手续。

客服人员规章制度（精选篇4）

1、制度

1.1规范上岗条例:

接待人员必须明确:项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现三严，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为项目管理物业管理增添光彩。

学习啦在线学习网1.2接待服务宗旨:宾客至上，服务第一。工作核心:固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。工作标准:表里如一。

学习啦在线学习网1.3接待服务实行逐级负责制，物业助理对物业户任负责，业户服务接待人员对客服主任负责，物业户任、客服主任对客服部经理负责，客服部经理对总经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

1.4接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松、坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

1.5仪表、仪容要求:

学习啦在线学习网⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰。按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

⑵发型应统一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

1.6接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

1.7接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

1.8接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

1.9员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做。不利于物业客服部的话与事，不说不做。

2、用语

2.1当见到客人时说:您好!。

学习啦在线学习网2.2对客人应问:先生(小姐)，很荣幸能为您服务、请问有什么事情吗、有什么事我可以帮您。等。

2.3接受客人吩咐，听清客人要求时说:好!明白了、好!知道了、好!听清楚了，若未听清，要说:对不起，请您再说一遍。

2.4对待不能立即接待的客人，应说:对不起，请您稍候或说对不起，请您稍等一下。

2.5对等待的客人要说:对不起，让您久等了。

2.6接待失误或给客人添麻烦时说:对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事。

学习啦在线学习网1.2.7当客人离开时，应说:谢谢光临，欢迎再来，再见!(或请走好)。

客服人员规章制度（精选篇5）

为了规范公司客户服务体系，提高服务质量，增强公司员工服务意识，树立公司形象，创建公司品牌，确保客户服务工作正常有序的进行，使经销商和客户(以下简称为客户)成为公司坚实的合作伙伴，现结合公司实际情况，特制定本制度。

一、客户服务原则

学习啦在线学习网客户服务部秉承“客户至上”的服务宗旨。以专业的水准，专注的精神为广大客户服务，坚持“亲切、专业、准确、高效”的客户服务原则，积极打造公司服务品牌，真正体现“为客户解忧，让客户满意”的服务理念，向公司所有客户提供快捷、周到的服务及相关支持。

二、客户服务部职责

1、严格遵守公司管理制度，及时完成上级领导交办的工作。

学习啦在线学习网2、负责及时解答和处理客户来电、来访及投诉事件，做好原始记录。

3、负责客户的咨询及相关问题的解答。

4、负责组织发放公司各种活动纪念品、宣传资料。

学习啦在线学习网5、负责组织客户的培训和走访重要客户工作。

6、负责协调处理经销商与交易客户的服务纠纷问题。

7、负责建立客户档案，维护客户关系。

8、负责代理商返佣报表和代理商交易额、返佣金额以及代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理。

三、客服职员素质要求

学习啦在线学习网1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，以“客户服务原则”为服务宗旨，树立公司形象。

2、熟练受理客户的各种相关问题来访、来电及咨询。

学习啦在线学习网3、熟悉公司相关客户需求，熟练掌握公司客服工作各项技能，普通话标准、流利，听懂方言。

4、具备沟通能力，通过有效沟通与客户达成共识;具备应变能力，反应机敏，能够掌握局面恰当解决问题。

5、严格执行规范的服务工作用语，态度和蔼、亲切、热情的处理客户的咨询或投诉。

学习啦在线学习网6、客服职员工作中必须严格执行“三要、三不、四个一样”的要求。即：三要：要“请“字当头，”“您”字不离口，“再见”结尾;三不：不使用生硬语言，不说推卸责任的话，不责备、埋怨客户;四个一样：生人、熟人一个样，有无检查一个样，工作忙闲一个样，情绪好坏一个样。

7、努力学习，不断总结客服工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。

8、对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并能提出改进意见和建议。

9、遵守公司规章制度，关心集体，能及时完成领导交办的各项事宜。

四、客服工作规定

(一)交易返佣服务

1、每月6号前认真做好代理商的返佣报表、交易金额和返佣金额的统计整理，确保数据准确无误。

2、每月底认真做好代理商实际返佣金额和待返金额的统计整理，确保数据准确无误。

(二)电话客服管理

学习啦在线学习网电话客服包括电话接听客服和电话回访客服两项工作内容。

【电话接听客服】

1、工作细则

※详细记录并核实客户的咨询和疑问;

※分析并及时答复，作相关信息记录，将客户相关资料提交公司责任人办公室。

学习啦在线学习网※若无法给予明确答复，应记录客户详细资料及相关问题立即提交相关负责人协调解决办法并及时回复客户，时限30分钟内。

学习啦在线学习网※若客户对提供解决方案或答复表示满意、接受，则礼貌结束通话;若客户对解决方案、答复表示不满或不接受，应尽可能取得客户的理解和支持;若客户一再坚持己见，应委婉答复，立刻反映给相关负责人协调解决方案，力求客户满意与理解。

2、操作程序

学习啦在线学习网※来电铃声三声铃声之内须接听电话，热情并正确使用工作术语：“您好，山东标金，请问什么事情可以帮您”。

学习啦在线学习网※耐心倾听客户要求，若是咨询类，客服职员要语气平稳亲切，切实帮助客户解决、解答问题。若是投诉类电话，客服职员要以礼相待，倾听客户诉说完，首先真诚抱歉平息客户不满情绪，正确使用工作语言：“真是不好意思”，“让您生气了”，“给您带来不便”,“谢谢您的提醒”等。针对问题给予客户解决办法，如果问题责任方在公司，必须向对方道歉并保证立即采取措施，给予客户答复，正确使用工作语言：“真是抱歉，我们会马上对此事进行处理”，“我明白您的问题，我将会在第一时间通知您解决办法”;如果问题责任方不是公司或是对方无理要求时，应委婉表示拒绝，有礼貌地解释其中理由，与客户达成共识，应视情况采用此类回绝方式：“__先生/女生，您的问题我已详实记录，我会与相关部门与领导协调，给予您答复”，“真是对不起，公司暂时还没有此类规定，请恕我们暂时帮不了您”或者“我可以请我的上司跟您谈谈好吗”等;如果客户反映的问题不能做出正确的现场答复，应寻求客户谅解，请客户等待解决，正确使用工作语言：“真是抱歉，对于您的这个问题，我还不能准确的给予答复，请您稍等，我会在__时间给您答复，请您留下联系方式”。立即将问题提交相关负责人协调解决方案，并迅速回复客户保证客服质量。

※“接听电话沟通完毕应礼貌表示谢意或歉意，正确使用工作语言：“谢谢您打电话来”，“谢谢您通知我们”，“再见”，等待客人挂断电话后，方可挂机。

※将来电内容，解决方式，客户资料登记记录，日记簿次日提交公司责

任人办公室。

【电话回访客服】

1、工作细则

※及时回访，了解客户对客服的满意度。

※告知客户其反映的问题有所答复，为客户提供解决方案。

※客户对解决方案表示接受，礼貌挂断电话。

学习啦在线学习网※客户对解决方案有异议，应尽可能与之沟通取得客户的理解和支持。如对方执意不接受解决方案，在不违背公司服务原则的前提下，换时间再次致电与之沟通解决。

※客户再次提出新的需求，应为客户提供解决方案，如无法现场给予方案解决，在原有个案基础上建立跟进个案，礼貌告之有解决方案将立即通知，礼貌结束通话，并及时与相关负责人协调解决方案，同时向客户答复。

2、操作程序

学习啦在线学习网※拨打客户电话，正确使用工作语言：“您好!请问您是__先生/女士吗?”，“这里是山东标金客服部，我的工号是__，请问现在方便接听吗?”

学习啦在线学习网※说明通话目的，正确使用工作语言：“您曾在__日致电我们反映了__情况，关于这个问题我们已经有了跟进结果__”，“请问您对这个问题是否已经清楚了”或“您是否满意我们的答复”等。

※如对方认可解决方案，正确使用工作语言：“欢迎随时致电客服部，我的工号是__，再见!”;如对方对处理方案还有不同意见，正确使用工作语言：“我们将尽快跟进反映您的问题，尽早协调解决方案，将在第一时间告知您”，“再见”礼貌挂断电话。

(三)访客服务管理

学习啦在线学习网访客服务包括接访客服和走访客服两项工作。

【来访客户服务】

1、工作细则

※热情问候来访客户，礼貌引领至客户接待区域。

※礼貌地给客户拉开座椅，送上茶水。

※真诚了解客户来访目的，正确解答客户提出问题。

※客户提出的难以解答的问题，请客户稍坐等侯。迅速上报相关负责人协调解决方案或请相关负责人解答客户问题。

学习啦在线学习网※客户获得答复后，礼貌送客至公司办公区域门口。

2、操作流程

学习啦在线学习网※对来访客户微笑问候，主动相迎，正确使用工作语言：“您好,欢迎来到山东标金”，引领入座，礼貌为之拉开座椅，送上茶水。

※客气问明来意，直接回答问题，或是请相关工作人员接待。

※若客户来访用意尚不能正确给予答复，应委婉向客户解释原因并请客户填写《客户来访登记》留言，以便稍候处理。

学习啦在线学习网※若与公司责任人一并接待来访客时，则应站立服务。

※回答客人的咨询和提问应时刻保持微笑，以耐心热情的态度予以专业解答，礼貌使用工作语言(同电话客服语言要求)。

【走访客户服务】

学习啦在线学习网※定期巡回走访客户。对经销商及客户进行调查研究，以便完善今后的服务提供依据，写出调查分析报告。

学习啦在线学习网※向客户宣传公司理念，对客户进行技术指导。

※征询客户意见，发放“客户意见调查表”

※帮助客户解决技术、经营管理等方面的问题。

※对开拓新客户，跟进走访促成合作。

(四)客户会议服务

学习啦在线学习网1、举办技术讲座或培训班学习，对客户进行技术培训和经营管理指导。

学习啦在线学习网2、召开技术研讨发布会，对客户讲解新研发技术使用。

3、举行客户座谈会，商讨经营措施、风险预测、操盘方案。

(五)违纪处理

学习啦在线学习网1、客服职员工作时违犯客服工作管理规定，经发现给予100元/次罚款处理;第二次违反相同规定双倍处罚;第三次违反相同规定，公司予以除名处理，违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

学习啦在线学习网2、任何员工在接待客户来访时严禁谈私事或请客户帮私忙，更不能对客户有超越职权范围的承诺和显露对公司或他人的不满。违反上述规定，予以责任者200元/次罚款处理。

3、任何情况下，都不能与客户发生争吵、冲突。违反上述规定，予以责任者除名处理，扣罚一月工资。

五、客户资料管理规定

(一)保密范围和密级确定

学习啦在线学习网1、客户与公司的加盟合同;客户发展跟踪记录;客户资料，属于公司绝密，严禁泄露。

学习啦在线学习网2、接访来电来访记录，交接记录，工作日记簿，属于公司机密，严禁泄露。

3、客服人员对掌握的柜员权限所涉及的内容属公司机密，严禁泄露。

学习啦在线学习网4、客户调查分析资料，属于公司机密，严禁泄露。

(二)保密措施

1、客户加盟合同及相关资料，由公司负责人办公室存档保管。

2、客户发展跟踪记录由相关责任人保管，工作落实后提交公司责任人办公室存档保管。

3、来访、来电记录，交接记录，工作日记簿，于每日例会后提交公司责任人办公室留存备查。

学习啦在线学习网4、客服人员对掌握的柜员权限涉及的内容负责保密。

学习啦在线学习网5、客户调查分析资料落实完成，提交公司责任人办公室存档保管。

(三)责任与处罚

学习啦在线学习网1、泄露客户资料，客户发展跟踪记录，来访、来电记录，交接记录，工作日记簿内容，经发现给予相关责任者1000元/次罚款处理。

2、泄露客户资料秘密，给公司带来严重后果或经济损失，给予相关责任者10000--100000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

学习啦在线学习网3、利用职权强制他人违反客服资料保密规定，给予相关责任者50000——150000元罚款处理，予以除名，并视情节轻重提交相关执法部门处理。

学习啦在线学习网为了加强客服部管理制度的贯彻实施，公司实行扣罚连带责任制。各部门员工因违反管理制度形成罚金处理的部门主管追责双倍罚金。