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珠宝店铺员工仪容仪表规范(2)

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  珠宝店铺员工电话礼仪

学习啦在线学习网   A标准电话应答用语

  ² 启始语:“您好!XXX”

  ² 如果顾客无应答:“您好!我能为您做些什么?”

学习啦在线学习网   ² 如果电话需要转接:“对不起,我需要将您的电话转接到XX部门,可以吗?”

  ² 如果需要顾客等待:“对不起,可以请您稍等一会儿吗?”

学习啦在线学习网   ² 让顾客等待之后:“对不起,让您久等了!”

  ² 如果听不清楚顾客说话内容:“对不起,电话线路可能有问题,请您重复一遍好吗?谢谢!”

  “对不起,请您大声一点好吗?谢谢!”

学习啦在线学习网   ² 特殊情况下,需要打断顾客讲话:“对不起,可以打断一下吗?”

学习啦在线学习网   ² 向顾客表示认同、倾听:“是。”“好的。”

  ² 电话结束前:“您还需要别的服务吗?”

  ² 结束语:“感谢您致电XXX”

  B遇到否定话题

  ² 感谢您告诉我这些情况,我希望一切能够很快好起来,我不知道您能否给我点时间?;

  ² 很遗憾,您遇到了不少问题,我希望它们能够很快得到解决,给我点时间让我了解了解,你看可以吗?

  C电话禁忌

  ² 和顾客通话期间,不准自言自语;

学习啦在线学习网   ² 如电话线路不清楚,不准大声使用“喂?”;

  ² 电话没有挂断之前,不准和他人谈笑;

  ² 不准随意打断顾客的讲话;

  ² 不准未经顾客允许转接电话;

学习啦在线学习网   ² 不准未经顾客允许挂断电话;

  ² 提及到商品时尽量交由专业人员接听;

  D规范事项

  a) 通知顾客等一切与业务相关的电话必须是用直线打出;

学习啦在线学习网   b) 听到电话铃响3声内应立即接听;

学习啦在线学习网   c) 接电话时首先报上公司名称,以便使来电者知晓电话是否正确;

  d) 整个电话过程中应用文明礼貌用语,简洁扼要,并注意控制音量;

  e) 通完话后,一般要等对方收线后再放听筒,且动作要小、要轻;

  f) 不要在上班时间打私人电话,若有急事必须要打,则应长话短说,以免电话占线,影响正常工作。

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