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酒店服务礼仪知识

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  想要成为一名酒店的服务人员,那就要具备服务的礼仪知识学习啦在线学习网,那么你们知道多少呢?下面是学习啦小编为大家整理的酒店服务礼仪知识,希望能够帮到大家哦!

  酒店服务礼仪知识

  员工仪表

学习啦在线学习网   整体自然大方得体,符合工作需要及安全规则,精神饱满,充满活力,整齐整洁。

  1、头发

  勤洗发,理发;梳理整齐,无头皮屑、无杂物,不染发、不烫发、不留怪异发型。

  2、发型

  前不遮眼,侧不扣耳,后不过领。 前面留海不过眉毛,后不过肩,不留披肩发。

  3、发饰

  发饰颜色为黑色或与头发本色近似。

  4、面容

  脸颈及耳朵绝对干净,不留胡须,鼻毛不准出鼻孔,口齿无异味。 脸颈及耳朵绝对干净,上岗之前化淡妆(淡雅自然),不浓妆艳抹,口齿无异味。

  5、身体

  上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。

  6、装饰物

  不能佩戴首饰(项链、耳环、手镯及夸张的头饰),只允许佩戴手表、名牌、婚戒。

  7、着装

  着统一的岗位工作服,佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带,工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好,不可衣冠不整,工号牌要佩戴在左胸前,不得歪斜;不要将衣袖、裤子卷起;衣袋里不能装任何物品,特别是上衣口袋领子、袖口要干净。内衣不能外露。

  9、手部

学习啦在线学习网   指甲要修好,不留长指甲,保持干净、勤洗手。

  女员工不能涂有色指甲油、不留长指甲、保持干净、勤洗手。

  10、鞋袜

学习啦在线学习网   着黑色皮鞋,表面锃亮、无灰尘、无破损、着黑色袜子 着黑色皮鞋或布鞋,表面干净,着肉色连裤袜,不挂边、不破损、不滑丝。

  PS:公共场所需整理仪表时,要到卫生间或工作间等客人看不到的地方,不要当客人的面或在公共场所整理。

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  基本礼仪

  1、站立

  (11)站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

学习啦在线学习网   (12)两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。

  (13)双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

  (14)女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧。

  (15)男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

  (16)站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。

  2、坐姿

  (17)入坐要轻缓,不要赶步,以免给人以“抢座”感,走到座位前,自然转身,右脚向后撤半步,安稳坐下(女子入座时,若是裙装,应用手将裙向前拢一下,不要落座后再起来整理)。

  (18)坐下后,头部要端正,面带微笑,双目平视,嘴唇微闭,下颌微收。双肩平正放松,挺胸、立腰、两臂自然弯曲。

  (19)男士双手掌心垂直向下,自然放在膝上,两膝距离以一拳左右为宜;

  (20)女子可将右手搭在左手上,轻放在腿面上,并将两脚并排自然摆放。也可以一手略握一只手腕,置于身前。

学习啦在线学习网   (21)两腿自然弯曲,双膝并拢,双腿正放或侧放,(男士坐时双腿可略分开)。

  (22)双脚平落地上。可并拢也可交叠。

  (23)女子坐在椅子上,只可坐满椅子的三分之二,脊背轻首。

学习啦在线学习网   (24)谈话时如需侧转身,上体与腿应同时转动,幅度不可过大。

学习啦在线学习网   (25)起来时,右脚应向后收半步而后站起,动作不要迅猛。

  (26)坐在椅子或沙发上时,不要前俯后仰,更不要将脚放在椅子或沙发扶手上和茶几上。

学习啦在线学习网   (27)不翘二郎腿,尤其不要翘着二郎腿还上下踮脚晃腿,两手不要漫不经心地拍打扶手。

  注意:

学习啦在线学习网   (28)从座位左侧就座,毫不声息就座,减慢速度、放松动作、避免乱响;

学习啦在线学习网   (29)从座位左侧离开;离开前从动作、语言向其表示示意,随后站起身来,动作轻缓,避免弄响座椅;离座后先采用基本站姿,站好再走;

学习啦在线学习网   (30)他人入座之后再入座,地位低于对方稍后离座,身份相似允许同时起身;

  (31)公共场合,要想坐在别人身旁先求得对方首肯;

  (32)以背部接近座椅 做法:先侧身走近座椅,背对其站立,右腿后退一点以确认座椅,然后随势坐下,可以一手扶把手。

  规范的坐姿:

  (33)双腿叉开过大或直伸出去(身前有桌子尽量不伸到外面去);

  (34)架腿方式欠妥,如一条小腿架在另一大腿上,留出大空隙;

  (35)将腿放在桌椅上或腿部抖动摇晃;

  (36)脚跟接触地面,脚尖翘起或脚蹬踏他物,一般都要放在地上;

学习啦在线学习网   (37)以手触摸脚部,抚摸小腿或以脚自脱鞋袜;

  (38)单手或双手放在身前桌下不允许;

  (39)手部支于桌上,用双肘支在面前的桌子上,对同座之人不够礼貌;

  (40)双手抱在腿上、将手夹在腿间或放在臀下;

  (41)上身向前趴伏在桌椅上仅用于休息,在工作中不可头部靠于椅背或脚尖指向他人。

  (42)在室内,以朝南或对门的座位为尊位。

  上身体位:

  (43)头部抬直,看上去同地面垂直,

  (44)低头办公,回答他人问题时务必抬起头来,

  (45)与人交谈是可面向正前方或面部侧向对方,不准后脑勺对着对方,

学习啦在线学习网   (46)工作不应上身完全倚靠座椅背部。

  手臂位置:

  (47)放在两条大腿上,双手各自扶平;

学习啦在线学习网   (48)放在一条大腿上,侧身与人交谈,双手叠放或相握自己所侧身的那条腿上;

  (49)放在身前桌子上,双手平扶,相握叠放于桌上,或放在身旁的扶手上,侧身应双手相握,叠放在侧身一侧的扶手上;

学习啦在线学习网   (50)放在皮包文件上,短裙女士面对男士而坐,将皮包、文件放在并拢的大腿上,双手或扶、叠、握在其上;

  3、走姿

  (51)行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。

  (52)两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。

学习啦在线学习网   (53)不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;

  (54)相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过;

  (55)如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,

  (56)行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉。说声对不起;

  (57)引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧;

  (58)3人同行时,中间为上宾;

  (59)在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;

  (60)与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。

  注意:

学习啦在线学习网   (61)男服务生110步/分;女服务生120步/分,较好的步速反映也服务员积极的工作态度,是客人乐于看到。

学习啦在线学习网   (62)最佳步幅应为本人的一脚之长,男子每步约40厘米,女子每步约为35厘米;

  (63)起步之时,身体须向前微倾,重心落在前脚掌上,并随脚步移动不断向前过渡;

  (64)不可手插衣袋,尤其不可插裤袋,也不要叉腰,倒背着手;

学习啦在线学习网   (65)后退时扭头就走是失礼,面向他人先后退至少两三步、转体,步幅宜小,轻擦地面,转体时应身先头向。

  (66)两人或两人以上并排,以内为尊,以右为尊,以道路内侧为尊;

  (67)三个人并排,由尊而卑依次居中、居右、居左;

学习啦在线学习网   (68)以前为尊,以后为卑,客人、女士、尊长在前;主人、男士、晚辈较低随后。

  4、蹲姿

学习啦在线学习网   (69)酒店员工在取低处物品或拾起在地上的东西时,不能撅臀部、弯上身、低垂头,而应采用适当的蹲姿。

  正确的蹲姿:

  (70)以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边,

学习啦在线学习网   (71)不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。

  注意:

学习啦在线学习网   (72)不要突然下蹲,速度切勿过快;

  (73)不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员;

  (74)不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许;

  (75)不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向;

学习啦在线学习网   (76)不要蹲在椅子上;

学习啦在线学习网   (77)不能距人过近,保持一定距离。

  微笑礼仪

  (78)微笑要亲切自然,不做作,

学习啦在线学习网   (79)嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止,

  (80)遇到客人3秒内必须微笑,与客人目光相遇应微笑致意,

  (81)回答客人问题也要面带微笑。

  称呼礼仪

  (82)一般习惯性称呼称男性为“先生”,女性为“女士”;

学习啦在线学习网   (83)年龄大些的女士可称为“夫人”;

学习啦在线学习网   (84)姓氏职务称呼如“张书记”,“刘经理”。

  致意礼仪

  1、点头礼

  (83)用于在同一场合已多次见面或者仅仅有一面之缘的朋友之间。

学习啦在线学习网   (84)路遇客人,一般可侧身止步让行,并点头微笑致意,这会使客人感觉到良好的服务态度和倍受尊重。

  2、注目礼

  (85)自然凝视对方,并随他们的行走而转移。

  (86)不单独使用,而是与介绍、握手点头、举手等礼节同时使用,双目凝视对方眼鼻之间部位预示良好的社交气氛;

  (87)双目凝视对方额头至两眼之间出现严肃社交气氛;

  (88)双目横过对方眼睛及下巴以下部位形成亲密气氛。

  3、鞠躬礼

学习啦在线学习网   (89)取立正姿势,双目注视受礼者,面带微笑,然后使身体上部向前倾斜,视线也随鞠躬自然下垂。

学习啦在线学习网   (90)鞠躬分90度、45度、15度三种,角度越大,表示越谦恭,职位越低,年龄越轻,鞠躬时间越长,鞠躬次数越多,幅度越大。

学习啦在线学习网   (91)酒店服务中多有15度、45度为常用礼节。

学习啦在线学习网   (92)男服务员鞠躬时双手放在裤线的稍前方向;

  (93)女服务员将两只手在身前轻轻搭在一起,面带微笑,动作不要太快,并自然说一些如“欢迎光临”、“再见”等。

  4、握手礼

  标准的握手方式是:

  (94)握手时,两人相距约一步,上身稍前倾,伸出右手,四指并齐,拇指张开,

学习啦在线学习网   (95)两人的手掌与地面垂直相握,握住手指部分,并用力要轻,略微上下摆动二三秒为宜,

  (96)握手时注视对方,微笑致意,不可目光他顾,一般加适当的问候语学习啦在线学习网“见到您真高兴!”“您好!”“再会”等。

  握手的基本规则

学习啦在线学习网   (97)上级在先,长辈在先,女士在先;而下级、晚辈、男士、客人应先问候,见对方伸出手后,再伸手与之握手,在上级、长辈面前不可先伸手。

  (98)若一人与多人握手时,最有礼貌的顺序应该是:先上级、后下级、先长辈、后晚辈、先主人、后客人、先女士、后男士。

学习啦在线学习网   (99)若男女初次见面,女方可以不与男方伸手,互致点头礼即可;

学习啦在线学习网   (100)若接待来宾,不论男、女主人都要主动伸手表示欢迎,男主人也可对宾先伸手表示欢迎;

学习啦在线学习网   (101)若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,对方应立即回握,

  (102)在餐旅行业中,应以客人先伸手为准,服务人员不得先伸手与客人握手。

  (103)多人同时握手时,要注意别人握完再握手,不可交叉握手。

  (104)握手时不能戴手套(女士是允许的)男士之间握得较紧较久,但不能用力太大,男士与女士握得不宜太紧太久。

  (105)在双手右手握住后,一般左手再搭在对方伸过来的右手上,此外,握手后切忌用手帕擦手。

  5、合十礼

学习啦在线学习网   (106)朋友相见,双手合十,稍稍低头,互相问好,

学习啦在线学习网   (107)晚辈向长辈行礼,双手合十举过前额,长辈要回礼以表示接受对方的行礼。

学习啦在线学习网   (108)年纪大的或地位高的人还礼时双手可不过胸。

  (109)行礼时双手举得越高表示越尊敬对方。

  应答礼节

  (110)和客人交谈,一问一答,解决客人问题时,首先必须按规范站立,不准依靠各种物体,双目注视对方,集中精神停止其它工作;

学习啦在线学习网   (111)其次要仔细耐心地倾听客人的谈话内容,必要时作好记录,以示尊重客人,没听清楚时,应说:“对不起,请您再说一遍。”

学习啦在线学习网   (112)简短的回答客人问题,讲话时,语气温和,音量适中,不要抢话,让对方把话说完,

  (113)回答对方问话,一定要实事求是,知道多少说多少,当不清楚准确的答案或超越自己权限时,应道歉及时向同事打听清楚或者请示上级及有关部门,再答复客人。

  (114)禁止说否定语,也不可凭想象,与客人交谈时,应保持一步半的距离。

  注意

  (115)态度诚恳,开诚布公,不能自以为是,高人一等;

  (116)言谈过程中,多用平视的目光语,注视对方的眼鼻之间,切忌东张西望、翻阅书报、似听非听,随意打呵欠,伸懒腰或不时看钟表,

学习啦在线学习网   (117)在与人交谈时,将头垂下是一种消极的人体信号,缺乏兴趣的行为;当双方缄默不语或别人失言时不应再看着对方;

  (118)尽量回避别人不愿谈及的事或容易引起悲伤的事,无意涉及某些话题刺伤对方应立即道歉;

  (119)不应随便议论长者、名人的私生活;

  (120)轻易打断对方的讲话或随意插话,是听者的忌讳。

  迎送礼仪

  (121)当宾客到达时,服务员应热情、主动的迎接,面带微笑,并致以恰当的问候语,

  (122)当宾客离开时,服务人员应面带微笑,目送客人,并致以恰当的道别语,

学习啦在线学习网   (123)重要客人应组织迎送队伍,提前恭候,夹道迎送,面带微笑,鼓掌致意。

  递送物品规范

  (124)递送笔给客人时,并将笔尖朝向自己,

  (125)递送名片时,应将名片正面朝向对方,双手递给对方,不方便双手也要采用右手,

  (126)递送菜单一般站在客人座位的左侧点头微笑双手递上,右手在上,左手在下,打开菜单的第一页递给女宾或长者。

  (127)递送尖物如刀应刃内向。

  操作礼节

  1、注意事项

  (128)不准大声喧哗、聚堆闲聊;

  (129)进房后不准关门,离开时必须关门

  (130)不准翻阅客人书刊、杂志、信件;

  (131)不准动用客人物品;

学习啦在线学习网   (132)不准吃客人的食品;

学习啦在线学习网   (133)不讲有损酒店形象的语言;

学习啦在线学习网   (134)不讲粗言恶语,使用蔑视污辱性语言

学习啦在线学习网   (135)严禁与客人乱开玩笑、打闹或取外号;

  (136)在宾客面前应禁止各种不文明的举动,如:吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指、伸懒腰等,即是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避;

  (137)在上班工作前,不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。

学习啦在线学习网   (138)在现场服务过程,绝对不能抽烟、喝酒和吃东西;

学习啦在线学习网   (139)服务员在工作时,应保持室内安静,说话声音要轻,不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

学习啦在线学习网   (140)走路脚步要轻,操作动作要轻,取放物品要轻,避免发出响声。(这就是我们酒店行业在所说的“三轻”);

  (141)对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客,切忌交头接耳议论或指手划脚,更不许围观,

学习啦在线学习网   (142)听到宾客的方言土语认为好笑时,不能模仿讥笑。

  (143)对身体有缺陷或病态的宾客,应热情关心,周到服务,不能有任何嫌弃的表情和动作。

学习啦在线学习网   (144)不轻易接受宾客赠送的礼品,如出现不收可能失礼时应表示深切谢意,礼品收下后及时交领导处理;

学习啦在线学习网   (145)不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他私事,特别是不要随意询问女宾客的情况。

  (146)也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重用品的价格、产地、对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕,以免产生误会。

  2、陪同引导

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