电话销售的礼仪与规范

　　为了有效规范电话销售的对外礼仪，就要给电话销售们灌输礼仪与规范，那么你们知道礼仪与规范是怎么样的吗?下面是学习啦为大家准备的电话销售的礼仪与规范，希望可以帮助大家!

　　电话销售的礼仪与规范

　　电话销售的礼仪

　　客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应，表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语。

　　电话营销

　　礼貌语

学习啦在线学习网 　　1、对于做客户一般回访时

　　①开场白

　　“您好，请问您是***先生(女士)吗?”

　　(客户询问什么事情)“您好!我是xx公司的客户代表，想请您对我们的服务做一个评价，可以吗?

学习啦在线学习网 　　(若客户同意后)“请问怎么称呼您呢?”┉

　　②客户不愿意做回访时

学习啦在线学习网 　　“对不起，打扰您了，再见!”

　　客户配合做了回访工作后

　　“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢!再见!”

　　2.回复投诉时

　　开场白

　　“您好，请问你是***先生(女士)吗?

　　联系到投诉人时

　　“您好!我是xx公司的客户代表，您曾经向我们反映的***问题(投诉内容)，我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下，(或者：我把核查的结果给您说一下好吗?”

学习啦在线学习网 　　客户对回复认可时

　　“好的，您还有什么其他问题吗?(若有，继续处理)

　　(若没有了)“如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打客户服务热线95518，我们会及时为你处理，打扰您了。谢谢!再见!

学习啦在线学习网 　　客户对回复不认可时

　　“很抱歉，您看这样好吗/我们再核查一下，尽快回复您，可以吗?

学习啦在线学习网 　　(若客户同意)“我们会尽快给你答复的，谢谢!再见!”

学习啦在线学习网 　　9若客户不同意时，要求立即答复时“很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅!我们会尽快给你一个答复的，好吗?

　　3、营销

　　开头语：“您好!我是xx公司的客户代表xx ，能耽误您两分钟吗?”

学习啦在线学习网 　　客户同意时，根据不同的业务进行营销工作

学习啦在线学习网 　　客户不同意时：“很抱歉，打扰您了，如果您在使用我们业务时遇到任何问题。欢迎您随时拨打我们的客服热线95518，再见!”

　　客户投诉用语

学习啦在线学习网 　　(1)客户说话时，认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应，表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：恩、对、是、好的等肯定的词语。

　　(2)客户说完以后

学习啦在线学习网 　　①”很抱歉，先生(女士),因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您反映的情况。”

学习啦在线学习网 　　②”您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录，我想再给您确认一下，好吗?”(复述客户所说的内容)”"请问您还有一些补充的吗?"(若没有补充)"您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗?"

学习啦在线学习网 　　③对于业务类的投诉："您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在2天内给您答复，好吗?"

　　④对于服务态度方面的投诉："很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗?"

　　禁用语

　　1、您是谁?

　　2、有什么事?

　　3、不行。

　　4、那不是我的工作

学习啦在线学习网 　　5、不是我受理的

　　6、我现在很忙

　　7、我也没办法

学习啦在线学习网 　　8、你必须出示**证件才能办理

　　9、我不知道

　　10、我知道了，我清楚了，你不用再讲了。

　　11、你错了，事实不是这样的。

　　12、你说的对，这个部门服务人员的表现真的很差。

　　13、知道没有?

　　14、懂了没有啊?你听不懂吗?

学习啦在线学习网 　　15、你应该冷静一下。

学习啦在线学习网 　　16、公司规定就是这样没有办法。

　　17、你要办就，办不办就算了。

学习啦在线学习网 　　18、你去投诉吧，随便你。

学习啦在线学习网 　　19、公司是绝对不会出错的。

　　20、不行就是不行。

　　服务过程中的“忌”

　　1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。

　　2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

学习啦在线学习网 　　3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。

学习啦在线学习网 　　4、什么都没有说就挂断客户电话。

　　5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。

　　6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录内容不正确，导致再次回电话给客户。

　　7、没有确认记录信息，却挂断客户电话

　　8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

　　9、客服讲话时轻易打断客户，插话或是转移话题

　　10、客服以挂电话便与同事交谈。通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。

　　11、客户代表服务中精神萎靡，态度懒惰。

　　12、责问，反问，训斥或谩骂客户。

学习啦在线学习网 　　13、与客户交谈时态度傲慢。

　　14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。

学习啦在线学习网 　　15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词(如：喽、嘛等)。

学习啦在线学习网 　　16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。

学习啦在线学习网 　　17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。

　　18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

　　19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声“很抱歉，打扰您了。”方可挂断电话。

学习啦在线学习网 　　20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。

　　电话销售的规范

　　一 电话形象要求：

　　1重要的第一声：当我们打电话给客户，接通后迅速用亲切、优美的招呼声，说：“你好，这里是环球礼仪培训网。。。”开头。声音清晰、悦耳、吐字清脆明朗，给客户留下好的印象，要有“我代表单位形象”的意识。

　　2 要有喜悦的心情：打电话时顾问要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

　　3 端正的姿态与清晰的声音：打电话过程中绝对不能喝水、零食，私下交谈，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出你声音是无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。

　　二 声音要求：

　　1 声音要温雅有礼，以恳切之话语表达，使客户感到有被尊重、重视的感觉。

学习啦在线学习网 　　2 口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。

　　3 避免声音粗大，让人误解为盛气凌人。或者声音过小，造成客户听觉困难。

　　3 说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅。

　　三 时间要求：

学习啦在线学习网 　　1 不得在客户晚间休息，就是超过晚上十点以后，上午七点以前联系客户。避免客户吃饭，午休等时间打扰，除非与客户约定

　　2 迅速准确的接听：听到电话铃声，最好在三声之内接听。让客户久等是很不礼貌的，让客户产生急躁心理

　　3 如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向客户道歉，然后快速进入正文。若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，客户会十分不满，留下恶劣的印象。

　　4 电话三分钟原则：通话时机和通话长度一般最好在三分钟内：时间宜短不宜长，只要把你的意思和客户要求沟通清楚就可以结束，不要过于闲聊，但是具体因人因事灵活掌握

　　5 同事不在座位，如果听到电话铃声后，周围同事应该用最快的速度拿起听筒回应

　　6 节假日没有什么急事，可以用发个短信或者诸如此类，确认客户允许再打电话

　　四 语义要求

　　1 首先应该自报单位、部门、姓名，确保客户理解我们通话代表企业

　　1 吐字用句表达清晰，避免产生歧义，例如：AB的B不是CD的D “宝洁”和“保洁”需要和客户说明具体的文字，以免地址，姓名，单位等错误

　　2 复诵来电要点：客户表达的意思，适当给与复述，确保和客户的表达一致

　　3 销售顾问应修正自己习惯性口头禅，避免不文明口头禅造成的企业负面形象.

　　4 在感觉客户处于特殊场合情况下，应先征询客户是否方便接听电话，保障客户利益

学习啦在线学习网 　　5 表述中没有强迫对方的意思，沟通中把最重要的事放在前面优先说。

　　五 记录要求：

学习啦在线学习网 　　1 进入接线状态，左手持听筒、右手拿笔，认真清楚的记录客户情况，要求简洁和完备

学习啦在线学习网 　　2 牢记 5WIH 技巧，① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何，对客户需求的记录让你下次联系保持清晰

学习啦在线学习网 　　六 有效电话沟通

学习啦在线学习网 　　我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的

学习啦在线学习网 　　1 公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，对客户提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让客户能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。

学习啦在线学习网 　　2 注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键，接电话时要尽可能问清事由，避免误事，电话交谈时，应注意正确，完整地交待清楚

　　3 不得向客户做夸大承诺，确保UAA服务事项的正确性和可执行性。

学习啦在线学习网 　　4 对方查询本部门其它单位电话号码时，在保密范围许可情况下，迅即查告，不能说不知道。

　　5 接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩，以赢得对方的好感。

　　6客户优先原则：接电话中，遇到必须与同事交谈需按保留键，同时向客户表示歉意

　　7线路质量差：万一通话效果不好，可以委婉跟客户约个时间再聊，务必在客户认可的时间。如遇断线应马上重拨并致歉。

　　8 遇到客户要找的顾问不在。首先告诉客户，他找的人不在，然后才能询问客户姓名，事项，千万别倒过来了，切忌粗率答复：“XX不在”即将电话挂断。

学习啦在线学习网 　　9 转接电话应给同事预留弹性空间，勿同时接听两个电话，实在来不及必须向客户道歉

　　七 挂电话前的礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当客气地道别，应有明确的结束语，如 “感谢您对UAA支持”“谢谢您，再见”等，对方挂机后再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。

　　八 其他规则：公司电话不能接打私人电话，不要占用公司电话数据资源

　　短信礼仪：

　　一 短信息发送终端内容，必须填写《02短信申请单》，总监批准。具体话述参考公司的短信模版，汇总报经理备存

　　二 短信内容要符合文明规则，体现尊重客户的意愿。不得对会员使用如下的语言表述：人身攻击，不尊重客户隐私，宗教信仰，地域和车型歧视，性别和年龄歧视

　　三 短信息必须署名，除了正文表达意思以外，必须后缀署名和分机号码，确保客户准确联系到你，格式：事由+UAA张三+分机号码

　　四 报价短信息，尽量清晰表达公司价格优势，以及价格以外的服务，确保客户能从短信中体会我们的态度

　　五 重要的节假日，应该提前向客户发送表示感谢，祝福，问候的用语。保持和客户的长期联系，体现公司对客户的重视。

　　六 客户的咨询短信息，尽可能及时回复，如果较晚要表示歉意。最好电话解答

　　七 晚上10点以后不方便给对方打电话了，发个短信告知就行。短信虽然更加简便，但如果太晚，也一样会影响对方休息。所以短信息不要超过晚上十一点较好

学习啦在线学习网 　　八 有时要给身份高或重要的人打电话，知道对方很忙，可以先发短信“有事找，是否方便给您打电话?”如果对方没有回短信，一定不方便，可以在较久的时间以后再拨电话。