服务意识与商务礼仪

服务意识和商务礼仪，在我们的现代文明社会越来越突出，你们要怎么做好这两点呢?下面是学习啦为大家准备的服务意识与商务礼仪，希望可以帮助大家!

服务意识与商务礼仪

服务意识

一、尊重自我

服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。

二、尊重客户

1、接受服务对象

学习啦在线学习网实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。

2、重视服务对象

通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。 真诚待客以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观念。真心待客树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣 食父母”。真情待客换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。

3、赞美服务对象

学习啦在线学习网服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。

三、建立一种超客户的期望

学习啦在线学习网随着服务环境改变了，客户的期望值也更高了。客户的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境

客户的期望取决于

1. 以往受服务的经验;

举例：比如在办公区域为客户提供应急用的雨伞，给客户带来了方便并超越了客户的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，客户感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。

学习啦在线学习网2. 听取别人的意见;

3. 凭自己的猜测;

4. 物业管理公司的承诺;

举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响客户的期望值。因此，我们也只有努力去满足客户的期望，并努力地去超越客户的期望，才会使客户的满意变成欣喜。

四、弥补服务的不足

为了搞好工作，我们做了大量的努力，采取了许多有效措施学习啦在线学习网，效果如何?还需要什么?

学习啦在线学习网这就要求我们在工作过程中注意收集服务不足的信息，针对不足制定纠正预防措施。同时通过平时对客户进行的维修回访，进行信息的收集，以便提高工作水平。

总的来说绝大部分客户的要求是合情合理的，我们只有用谦虚、认真的工作态度去与客户取得沟通，也只有这样才能真正得到客户的满意。

五、认真对待客户的投诉

客户以为由于我们工作的失职、失误、失度、而损害了他们的利益或自尊，因此向有关部门提出口头或书面的意见。

学习啦在线学习网A.分析客户投诉的心理：

求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理、逃避现状心 理、极端仇视心理、综合心理。

B.分析客户投诉的原因：

学习啦在线学习网不尊重客户、不注意语言的修养、工作不负责任、服务不及时、没有合理进行解释、忘记或搞错客户的事情、损坏或遗失客户的物品。

C.客户投诉的益处：

有调查表明：严格满意的顾客一般平均最多告知6个人，而一个不满意的顾客将至少告知15个人，这也就是所谓的“好事不出门，坏事传千里”的原因。我们要认识到：客户对我们的批评、投诉、意见或建议是对我们的信任和关心。我们应该意识到当客户因为我们的服务质量不高，而导致所有人都懒得跟我们提意见时的严重性，那也就是我们打包走人的时候了。因此，通过客户的投诉，我们可以：

1、知道客户对服务质量的评价;

2、可以暴露有问题的员工的工作水平和能力;

3、可以改进服务;

4、可以扭转客户对我们的印象;

5、增进与客户间的沟通。

总的来说，“没有批评并不一定是好事”，我们不应把客户的投诉看作是问题，而应视作是我们改进工作的机会，将会为我们以后的管理工作积累更多的经验。

六、如何处理客户的投诉

学习啦在线学习网1、要勇于承担责任。客户在气头上所希望的是投诉能马上得到解决，否则就是我们的失误和责任。这时，我们应该重视客户的投诉，认真倾听对方讲述，并及时记录有关情况，核查有关情况或打电话找其他人员核实等。

同时要注意说话的语气，多说一些表示理解、重视或安慰的话，比如：“按您所说的情况，我们确实有责任，但您别急，慢慢说清楚”。决不能说“这不是我的责任”、“责任人不在，你找他去吧”之类不负责的话，没有寻找任何借口回避客户的投诉。

2、在听的同时进行综合分析、判断，确认客户是否说了想说的话，是否把问题说清楚了。在确实的情况下，承认公司做得不够，表示改进的诚意。比如：“这事我们的确没有做好，马上改正，在XX时间之内一定给您解决”。

如客户误解或者我们在没有确认事件的情况下，我们更应该注意语言的措辞，做好解释工作。

3、对较小的，在自己责任范围内的小事，要立即给予答复，对不能及时给予答复的，要给予明确的答复时间;

4、最后要对客户的投诉表示歉意和感谢。表示他的批评是对我们的信任，对我们工作的促进，并及时进行回访。

七、总结经验，端正态度

我们应加强学习，不能光是对客户说“对不起”、“不好意思”，要以理服人只有对有关法规、条例、有关的规章制度、物业状况非常熟悉和了解，才能有理有据地解答客户的疑难，这也就要求我们在平时要多加强有关方面的学习。

需注意的细节问题：

学习啦在线学习网1、尽量避免在公共场合的投诉;

2、要做好__;

3、不能对提意见的客户进行报复。

商务礼仪

商务礼仪-接待礼仪

接待准备

学习啦在线学习网接待的准备工作是为接待好客人而做的。要想使我们的接待工作做好，就必须事先详细了解客人的情况。主要是要弄清客人来访的目的、性别比例、职务级别、人数、是否有夫妇同行等。以便于做好充分的准备工作。

1确定迎送规格

按照身份对等的原则，安排接待人员。对较重要的客人，应安排身份相当、专业对口的人士出面迎送;亦可根据特殊需要或关系程度，安排比客人身份高的人士破格接待。对于一般客人，可由公司派懂礼仪、有礼貌、言谈流利的普通人员接待。

2布置场所

接待场所就是通常所说的会客室。在客人到达前，要根据不同情况，把会客室精心布置一番。一般情况下，应先打扫卫生，整理摆放桌椅，适当准备一些水果、饮料、茶具、香烟等。如果是商业或其他公务会谈，还要准备一些文具用品和可能用得上的相关资料，电脑、投影等，还可以在会客室里摆上一些鲜花。主人的精心、周到，能给客人以宾至如归的感觉。如果会客室物品乱放乱堆，不讲卫生，给人的第一印象就是心不诚、办事不认真。

接待工作

1引导

学习啦在线学习网招待人员带领客人达到目的地，应当有准确的引导方式。

1、走廊：招待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

学习啦在线学习网2、楼梯：当引导客人上楼时，应当让客人走在前面，招待人员走在后面，若是下楼时，应当由招待人员走在前面，客人在后面，高低楼梯时，招待人员应当注意客人的安全。

3、电梯：引导客人乘坐电梯时，招待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，招待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

4、客厅：当客人走入客厅，招待人员用手指引，请客人坐下，看到客人坐下后，才行点头礼后分开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。

2奉茶

我国国民习惯以茶水接待客人，常用奉茶的方法学习啦在线学习网一般在客人左边用左手端茶奉上，而客人则用右手伸掌姿势进行对答礼仪，或从客人正面双手奉上，用手势表示请用，客人同样用手势进行对答(宾主都用右手伸掌作请的姿势)。奉茶时要注意先后顺序，先长后幼、先客后主。斟茶时也应注意不宜太满。俗话说"茶倒七分满，留下三分是情份"。这既表明了宾主之间的良好感情，又出于安全的考虑，七分满的茶杯非常好端，不易烫手。同时，在奉有柄茶杯时，一定要注意茶杯柄的方向是客人的顺手面，即有利于客人右手拿茶杯的柄。

3会谈

学习啦在线学习网认真倾听来访者的叙述。来访者都是为有事而来，因此要尽量让来访者把话说完，并认真倾听。

对来访者的意见和观点不要轻易表态。应思考后再表达观点，对一时不能作答的，要约定一个时间后再联系。

对能够马上答复的或可立即办理的事，应当场答复。不要让来访者等待，或再次来访。

正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让助理或他人接待。避免中断正在进行的接待。

对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝。不要用过激的言语刺激来访者，使其尴尬。

送客

客人告辞，一般应婉言相留。客人要走，应等客人起身后，再起身相送，不可客人刚说要走，主人就站起来。送客一般应送到大门口。有些客人常常会带礼物来，对此，我们送客时应有所反应，如表示谢意，或相应地回谢一些礼物，决不能受之无愧似的若无其事，毫无表示。

送客时应按照接待时的规格对等送别，不能虎头蛇尾，无论双方目的是否达到，都要按接待规格送客，而且要作好交通方面的安排，如购买车票、船票、机票或者安排车辆等。如果客人临走时，主人不管不问，那就意味着交往关系破裂，或者表示对客人的不满。

商务礼仪的恰当运用，可以为公司塑造良好的企业形象，提高客户满意度。因此，遵循礼仪规范至关重要。当然对于经常外出拜访的销售人员来说，还要懂得拜访礼仪，下节将为大家讲解拜访客户礼仪。

商务礼仪之餐桌礼仪

(一)就座和离席

1、应等长者坐定后，方可入坐。

学习啦在线学习网2、席上如有女士，应等女士座定后，方可入座。如女士座位在隔邻，应招呼女士。

3、用餐后，须等男、女主人离席后，其他宾客方可离席。

4、坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。

学习啦在线学习网5、在饭店用餐，应由服务生领台入座。

6、离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。

(二)香巾的使用

学习啦在线学习网1、餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。

学习啦在线学习网2、必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。

3、餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系人腰带，或挂在西装领口。

4、切忌用餐巾擦拭餐具。