店面服务礼仪
店面服务礼仪
学习啦在线学习网 店铺,即商店,是坐商进行贸易活动的场所。那么,下面是学习啦为大家准备的店面服务礼仪,希望可以帮助大家!
店面服务礼仪
1、亲切地招待客人到店内参观,并让他随意自由地选择,最好不要刻意地左右顾客的意向,或在一旁唠叨不停。应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方,请叫我一声。”
2、如有必要应主动对顾客提供帮助,若客人带着大包小包的东西时,可告诉他寄物处或可以暂时放置的地方。下雨天可帮助客人收伞并代为保管。
3、顾客有疑问时,应以专业、愉悦的态度为客人解答。不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。细心的营业员可适时观察出客人的心态及需要,提供好意见,且能对商品作简短而清楚的介绍,方便以有效率的方式说明商品特征、内容、成分及用途,以帮助顾客选择。
4、不要忽略陪在客人身旁的人,应一视同仁一起招呼,或许也能引起他们购买欲望。
5、与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻,不应用强迫或威胁的口气要顾客非买不可,那会让人感觉不悦。当顾客试用或试穿完后,宜先询问客人满意的程度,而非只一味称赞商品的优越性。
学习啦在线学习网 6、营业员在商品成交后也应注意服务品质,不宜过于现实,以为拿了钱就了事,而要将商品包装好,双手奉给顾客,并且欢迎下次再度光临,最好能送客人到门口或目送客人离去,以表示期待之意。
学习啦在线学习网 7、即使客人不买任何东西,也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观,才能留给对方良好的印象。也许下次客人有需要时,就会先想到你并且再度光临,这就是“生意做一辈子”的道理!
8、有时一些顾客可能由于不如意而发怒,这时营业员要立即向顾客解释并道歉,并将注意力集中在顾客身上。这样就能清除思想中的所有杂念,集中思想在顾客的需求上。当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上,他们也就冷静下来了。当然,最好的方法是要克制自己的情绪。不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
学习啦在线学习网 9、要擅长主动倾听意见。虚心地听取抱怨,不打断他的发言,这样被抑制的情绪也就缓解了,使一位难对付的顾客不再苛求。有时营业员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。它可使顾客知道你正在认真听取他的意见。
10、当顾客提出意见时要用自己的语言再重复一遍你所听到的要求,这再一次让顾客觉得他的问题已被注意,而且使他感到你会帮助他解决困难。
店面服务语禁忌
1不可以,太直接的拒绝也断了自己的后路
永远不要对顾客说不可以。人人都不愿意被拒绝,其实并不是因为目的没有达到而失落,而是不喜欢这种被拒绝的感觉。在销售中,多给顾客肯定的回答会让他们觉得你很有诚意。就算顾客有时候提的要求确实很苛刻,没有办法无条件来实现,那么可以先肯定,再附上条件就好了,这样顾客更加容易接受。比如你可以说“可以的,不过这样的话,恐怕您还需要……”。
2这不归我管,我们永远不是旁观者
即然是顾客,你就应该为他提供全面周到的服务,而不应该以一句这不归我们管来推脱责任,这样说之后只会让顾客的心情从头凉到脚。就算真的不在你的服务范围之内,也要耐心的告诉顾客应该去哪里,找谁来解决问题。试想你买了产品后,有些小毛病,导购说这不归我们管,你下次再有需要时还会找她吗?
学习啦在线学习网 3你确定吗,别用质疑口气教训顾客
学习啦在线学习网 即然是顾客,你就应该为他提供全面周到的服务,而不应该以一句这不归我们管来推脱责任,这样说之后只会让顾客的心情从头凉到脚。就算真的不在你的服务范围之内,也要耐心的告诉顾客应该去哪里,找谁来解决问题。试想你买了产品后,有些小毛病,导购说这不归我们管,你下次再有需要时还会找她吗?
4明白吗,显得顾客很白痴的样子
有些销售人员怕顾客不理解,总会习惯性的问您明白吗?其实这是老师的口吻,这样会让顾客感觉没有得到起码的尊重,从而产生逆反心理,可以说是销售中的一大忌。导购应该明白,顾客往往比我们要聪明,不要随意怀疑他们,若真想知道顾客是否理解,可以问顾客:需要我再详细说明的地方吗?等之类的语言,这样顾客就容易接受了。
5我们的牌子最好,顾客不喜欢武断的表述
学习啦在线学习网 你要知道,世界是没有最好,只有更好。任何一个产品再好,都有不足的一面,导购应扬长避短,绕开缺点,推荐最适合的。一定要记住,不要说我们牌子是最好的,顾客又不是傻瓜,他才不会相信你,说不定还会让顾客产生逆反心理。
学习啦在线学习网 6这是公司的规定,别老用这个压人
当顾客提出某些要求确实违背了店里的规定时,不要总是拿规定来压顾客。除非你之前已经向顾客提醒过相关的问题了,否则尽量要找到一种解决问题的办法。你可以想像一下,比如你购买某个产品后不满意却发现不能换,你是不是也会有有一种被欺骗的感觉。