酒店前台电话礼仪
酒店前台电话礼仪
学习啦在线学习网 作为一名酒店的前台，在接电话的时候一定要时刻注意自己，否则很容易接到投诉的。下面是学习啦为大家准备的酒店前台电话礼仪，希望可以帮助大家!
酒店前台电话礼仪
1、声音：
学习啦在线学习网 ——柔和而有韵律的高低音
学习啦在线学习网 ——清楚及平均速度
——开朗
2、态度：
学习啦在线学习网 ——尽量于电话三声内接听
——友善，乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
3、用字;
——简单，勿用术语
学习啦在线学习网 ——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……
4、知识：
学习啦在线学习网 ——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排，酒店内的大小宴会、会议
电话程序
1、接收外来电话：
——铃声三声内接听(统一用普通话)
学习啦在线学习网 ——“您好(早上好)，维景酒店，有什么可以帮您?”作开始
学习啦在线学习网 ——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询
——乐于助人，提供额外的资料
学习啦在线学习网 ——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让客人一开始听到的不是“您好，维景酒店”而是一些其他的话
——可写下来电者姓名、房间或电话号码及询问内容
学习啦在线学习网 2、接收内线电话：
——铃呼三声内接听(统一用普通话)
——“您好，前台(总台)，我是XXX(报工号)
学习啦在线学习网 3、转线(内部)
学习啦在线学习网 ——对酒店了解，包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码
学习啦在线学习网 ——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人，亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时，要问清来电者姓名、找领导何事，然后对来电者说：“请稍等，我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去
(对客)
学习啦在线学习网 ——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)
——“请问您贵姓?”
——经过客人同意后：“现在我将电话接往A先生的房间，请稍等”
学习啦在线学习网 ——“很抱歉，A先生已退房/尚未抵店，暂时不在房间，请问您是否需要留言?”
学习啦在线学习网 ——“很抱歉，A先生的电话正在使用中，请问先生/小姐愿意等候还是需要留言?”
学习啦在线学习网 ——转接电话时，切记客人同意后才可以为客人转接。
4、需来电者等候：
学习啦在线学习网 ——“请问A先生是否愿意等候?应该不需要很长时间。”
学习啦在线学习网 ——“我了解情况，约需几分钟，A先生是否愿意等候或我尔后致电您?”
学习啦在线学习网 ——“我可能这需多点时间，可否十五分钟回电?”
学习啦在线学习网 ——“很抱歉，令您久等，我仍在为您寻找有关资料，请问您愿意继续等候，或是十分钟后再给您回电?”
——如需离开电话拿资料，应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
学习啦在线学习网 ——勿让客人听到你和同事间的说话内容
5、致电客人：
学习啦在线学习网 ——事前准备(目的、找谁、重点)
学习啦在线学习网 ——打招呼自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人
——说出致电原因(如订房未到等……)
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问
学习啦在线学习网 ——询问客人有否其它问题
——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人，应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好，渤海湾宾店，请问有什么事可以帮助您?
——请稍后，我马上为您转接
——您好，请问XX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?
——不用客气，很乐意为你服务，再见
学习啦在线学习网 ——好的，稍等，马上为您送到(房间)
学习啦在线学习网 ——请稍等，一会儿我再给你回答复。
学习啦在线学习网 ——不好意思……方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话
——您好，我是前台接待员，打扰您了XX先生/小姐，您住的这间房今天需要续交押金，请您到前台交押金和续房卡，好吗?
正确使用称呼
学习啦在线学习网 (1)按职务称呼：首先设法了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼，如张局长、王科长、吴搏士等。如不知姓名，仅知其职务，也可直呼其职务以解眼前急需，如：董事长、总经理、经理、局长等。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小姐”、“女士”进行称呼。
(2)按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况、性别等予以尊称，如：先生、太太、小姐、老人家、小朋友等。
(3)按身份称呼：如果电话是军队打来，对方报了姓氏或职位或军衔，应按军衔级别称呼，如师长、团长、连长、将军等。暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”。对无军衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”(仅限国内军人)。对国内地方官员，如知道职务的应按职务称呼，如不知道职务的可统称先生，也可称同志。如对对方的情况一概不清楚时，对方是男士应该称先生;如对方是女士，应先向对方询问“请问我应该怎样称呼您呢?”然后根据对方提供的资料选择称呼，千万不可随意称呼对方，以免造成误会。