酒店收银员电话礼仪

酒店收银员电话礼仪

学习啦在线学习网 　　作为一名酒店的收银员，你们知道自己打电话的时候要注意什么礼仪吗？下面是学习啦小编为大家整理的酒店收银员电话礼仪，希望能够帮到大家哦!

　　酒店收银员电话礼仪

学习啦在线学习网 　　1. 电话应对的礼貌

　　电话交谈没办法已表情活动作传达意思。因此，如果英对不适当，很容易招致对方的误解。基本的应对原则如下，须谨记在心。

　　1) 电话铃响三声，必须接听电话。

　　2) 清晰及快速的报出酒店及部门名称。

　　3) 报出自己的名字，提出是否需要帮助。

　　4) 用自然的声音接听电话，语音不要过于响亮或叫喊。

　　5) 用温和礼貌的态度去接听电话。

　　6) 仔细聆听对方的话语，感受他当时的心情。

　　7) 让对方了解，你很想要帮助他。

　　8) 不要由于查找资料或其他事情使对方一直等候。

学习啦在线学习网 　　9) 当知道对方姓氏后，请连姓氏称呼。(例如：Mr. Wang / Ms. Zhao)

　　10) 用礼貌用语。

学习啦在线学习网 　　11) 准备好笔和纸，用来记录。

学习啦在线学习网 　　12) 向对方重复完整简要的口信，确认是否准确。

　　13) 澄清一切有可能出错的地方。

　　14) 表示感谢对方的来电。

　　2. 外线电话和酒店内部电话的接听

　　外线电话：

　　Good morning, *** hotel *** speaking, how may I help you?

　　早上好，这里是***大酒店，我是***。有什么可以帮您的吗?

　　内部电话：

　　Good evening, concierge *** speaking, how may I help you?

学习啦在线学习网 　　晚上好，这里是礼宾部，我是***。有什么可以帮您的吗?

　　3. 接到拨错号码的电话

　　接到对方拨错号码的外线电话，应采取以下方式应对：

　　I’mafraid you have the wrong number. This is the *** Hotel, 5888-5888.

　　您恐怕拨错号码了。这里是8331-9521，***大酒店。

学习啦在线学习网 　　如果是客人拨错部门分机号码，应该立即转换到想联络的部门。

学习啦在线学习网 　　This is concierge desk. I’ll transfer your call to restaurant reservations.

学习啦在线学习网 　　这里是礼宾部，我帮您转到餐厅预定。

学习啦在线学习网 　　I’m afraid this is a direct line. We cannot transfer your call to the western restaurant. Could you dial 5888-5812, please?

学习啦在线学习网 　　抱歉，这是直线电话。我们无法为您转到酒店西餐厅，请拨5888-5812，好吗?

　　4. 结束对话

学习啦在线学习网 　　电话应对结束时可以说和开头同等重要。尤其有关接待客人的服务，所以对话结束时使用的字眼应该简洁有力，给宾客良好的印象，最好不要说Bye-bye。

　　Thank you for calling.

　　感谢你的来电。

　　We look forward to hearing from you.

学习啦在线学习网 　　我们期待听到您的消息。

学习啦在线学习网 　　We look forward to serving you.

学习啦在线学习网 　　我们期待为您服务。

　　收银员电话须知

学习啦在线学习网 　　1避开晚上22点后至早上9点这个时间段打电话给客人。

　　一般情况下，晚上22点—早上9点，是休息时间，尽量不要在这个时间段去打扰客人，如果不是十万火急的事情建议选择晚上10点之前，早上9点之后，否则将招致客人的厌烦与不满。

　　2 避开周一、周五的上午9点—10点左右，和下午16点—17点这2个时间段给客人打电话。

学习啦在线学习网 　　大部分公司在周一的上午或下午有周例会，部署一周的工作安排;在周五的上午或下午通常会有周总结，总结这一周的工作，所以，如果你周一和周五要联系客人，尽量不要选择这两个时间段，否则客人没有时间回答你的问题，你的沟通将无法完成。

　　3避开节假日(包括双休日)联系客人沟通业务。

　　节假日(包括双休日)，客人通常在家休息或者外出游玩，在这个时间段与客人打电话谈业务，只会招来反感，客人会觉得你不懂事儿。

　　4洞悉对方接电话的时机，避免与走在路上的客人通话。

学习啦在线学习网 　　与客人建立通话之后，要注意对方周围的声音，如果有听到对方导航前景音，这时候客人可能正在开车，这时候建议跟客人确认一下，如果确定客人正在开车，应该尽快结束通话，并提醒客人注意安全，并婉约询问客人下次沟通的时间。

　　5打电话之前先整理情绪，摆正态度。

　　我们在给客人打电话之前，要先整理一下情绪，端正自己的态度，保持愉快的语气，不要把别处的坏心情带给电话那头的客人，客人是无辜的，没有义务当你的坏心情垃圾桶。

　　6通话之前组织好语言，以简洁为主。

学习啦在线学习网 　　在跟客人通话之前，我们要简单地组织一下语言，简明扼要地表达自己是谁，要做什么，尽量在3分钟之内把事情讲清楚。

　　酒店行业服务礼仪

　　第一篇 基本礼仪规范

学习啦在线学习网 　　第一章 仪表规范

　　第五条 饭店员工应容貌端正，修饰得体，衣着整洁美观。

　　第六条 饭店员工应保持面部洁净、口腔卫生。女员工可以适度化妆以符合岗位要求。

学习啦在线学习网 　　第七条 饭店员工应保持头发干净，长短适宜，发型符合岗位要求。

　　第八条 饭店员工应保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。在不违反具体岗位要求的情况下，女员工可以涂无色指甲油。

　　第九条 饭店员工应统一着装。工装干净整洁、外观平整、搭配合理，并符合饭店形象设计要求。

学习啦在线学习网 　　第十条 饭店员工应佩戴胸卡。胸卡应标明饭店标志、所在部门、员工姓名等。从事食品加工工作的员工可将胸卡内容绣在上衣兜口处。鼓励有条件的饭店为具备外语、手语接待技能的员工佩戴特殊胸卡。

　　第十一条 饭店员工佩戴饰品应符合岗位要求。饰品应制作精良，与身份相符。

　　第十二条 从事食品加工工作的员工应佩戴专用的工作帽、口罩、手套等，不应涂指甲油。从事食品加工工作的员工和工程部员工应穿无扣服装，不佩戴任何饰物。

　　第二章 仪态规范

　　第十三条 饭店员工应体态优美，端庄典雅。

学习啦在线学习网 　　第十四条 饭店员工站立时，应头正肩平，身体立直，应根据不同站姿调整手位和脚位。

　　第十五条 饭店员工入座应轻稳，上身自然挺直，头正肩平，手位、脚位摆放合理，应合理使用不同坐姿。

　　第十六条 饭店员工下蹲服务时，应并拢双腿，与客人侧身相向，应合理使用不同蹲姿。

　　第十七条 饭店员工应行走平稳，步位准确，步幅适度，步速均匀，步伐从容。