浅谈前台电话礼仪
浅谈前台电话礼仪
学习啦在线学习网 前台接听电话礼仪需注意,接听电话中反映出来的一切隐含意、个人素质、企业形象都能反映出来。下面是学习啦小编为大家整理的浅谈前台电话礼仪,希望能够帮到大家哦!
浅谈前台电话礼仪
学习啦在线学习网 接听电话时的精神状态也能通过声音一览无余地转递出去,礼貌、积极、热情周到的接听能够感染对方,不仅能够收到好的效果,还能把企业的严谨干练良好形象传输给客户,无疑是对学习啦在线学习网的无声宣释。
一些前台人员接电话的时候,第一句就是;喂,喂;或是;你找谁呀;。一张嘴就是毫不客气地查户口式的一个劲儿地问对方找谁?有什么事?对于客户来说这样很容易产生反感,并对公司产生不好的印象。
前台接电话礼仪-表情" 前台接听电话原则
一、接听来电:注意礼貌用语:
学习啦在线学习网 电话铃响三声内,需接起电话。
学习啦在线学习网 态度热情,反应积极。声调要显得热情愉快。
学习啦在线学习网 说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。
学习啦在线学习网 重要事项要做好记录:来电话者姓名、电话号码和要义。
二、拨打电话:简洁、明了、礼貌
学习啦在线学习网 吐字清晰,语速适中,,语气亲切、自然;
学习啦在线学习网 问候你好,自报单位、职务、姓名,感谢代接代转之人;
用语文明、自信等。
学习啦在线学习网 重要的客户访问要提前做好准备。
前台接听电话技巧
前台接听电话基本的要求是:确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可能的情况下,选择适当的通话时间,这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了,记录主要内容,如:姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容:
电话服务的基作应对:
电话铃响了,立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来,一定要说一声致歉的话:;对不起,久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。
如果正在处理紧急事情,听到电话铃响也应立即接起,然后要先致歉,向对方解释:;对不起,请稍候片刻;,或者征求其意见可否另外时间打来,或打另外一个电话。如:;实在对不起,请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话,回头再接听时要说:;对不起,让您久等了。;或;很抱歉,浪费您的时间了;。
学习啦在线学习网 如果电话讲到中途断线,一般来讲,接听电话的一方,应把电话放下,并等候对方再拨电话来,而打电话的一方要再拨一次,在再次接通电话后,应加上一句;刚才中途断线,真是抱歉。;
学习啦在线学习网 指定接听的人重要事情处理中:
学习啦在线学习网 确定是否情况紧急。
学习啦在线学习网 无法立即出面接听时要向对方致歉。
学习啦在线学习网 告知对方,当事人何时方便接听。
电话联络事项应尽量做成笔记。
指定接听的人无法出面时:
当事人不在时,请问对方可否留话代为转达。
学习啦在线学习网 当事有不在却遇急事时,留下对方电话号码,请当事人主动回电联络。
学习啦在线学习网 当事人忙碌时告知对方事后予以回电联络。
学习啦在线学习网 当事人出差或病假时,告知该人回店或销假日期。
受托传话之时:
学习啦在线学习网 善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
谈话结束时:
亲切道别。
学习啦在线学习网 等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
做好记录总结归纳。
前台接电话礼貌用语
1.说话文明,服务热情
学习啦在线学习网 (1)接待服务使用礼貌语言,持之以恒,习以为常。一接来电,敬语当先,如说“您好!”、“请讲”等。
学习啦在线学习网 (2)语气要谦逊,态度要诚恳。不论通话人说话时什么态度,话务员要始终保持语气谦逊、态度诚恳,不与通话人顶撞,发生争执。
(3)语调要亲切、委婉。具有帮助别人排扰解难和乐意助人为乐的精神,说话时语调亲切、委婉,使通话人感受到你的关心和协助。
(4)音色要柔和、悦耳,使通话人好像听到家中亲人的呼唤一般,得到“宾至如归”之感。
(5)发音要准确、清晰。不论用哪一种语言和方言说话都要做到发音准确、清晰。只有这样才能保证对方听清楚。
学习啦在线学习网 (6)语言要简练,用词要得当。说话简明扼要,不啰唆,用词得当,不误解,切忌脱口而出粗俗的语言。
学习啦在线学习网 (7)语速快慢要适中,根据不同的通话对象,要恰到好处地掌握讲话速度,对有急事的通话人,不能给人一种慢条斯理故意拖延时间的感觉,对老年人或语言不易沟通的通话人要适当放慢语速,以期达到明白无误的目的。
2.耐心诚恳,维护信誉
(1)解释要耐心。当通话人有疑问求助时,xxx有责任耐心地尽力向对方作解释,切不可置之不理,悄悄把电话挂上。如通话人要接的分机占线,应说“对不起,××占线,请稍等片刻”或“对不起,通×××地方的线路没空,请过一会儿再打过来”等。
学习啦在线学习网 (2)接受投诉要虚心。通话人对饭店服务质量有意见来电投诉时,要以虚心的态度仔细聆听,答应通话人定将此事及时转告有关部门,切不可拒绝或中断通话。
学习啦在线学习网 (3)叫醒服务要准时。客人如来电要求在某时提供叫醒服务,话务员要当即做好准确、完整的记录,如不是轮到自己值班,应在下班时对来接班的话务员做好交代,届时按要求准时叫醒客人,切不能大意误事,影响客人工作或行程的安排。
(4)对于“代客留言,代客拨号,电话查询”等业务,应不怕麻烦。绝不可对客人说“我没空”、“我不知道”之类的话。即使通过一再努力仍未达到客人的要求,也应主动向客人作出解释并致歉。
学习啦在线学习网 (5)对拖欠长途电话费的客人,要礼貌地提醒,耐心说服,切忌态度粗暴、出言不逊,遇复杂问题,可转交总服务台处理。
(6)话务员从事的是一项机要工作,饭店内部的信息和客人的私人情况是不能外泄的,这既是组织纪律,也是礼节礼貌上的起码要求。为了维护饭店的声誉,话务员不得向外界披露饭店和客人的情况,以确保住店客人不受打扰或发生意外。
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