做天猫客服的技巧

学习啦在线学习网 　　售前客服要做的不仅仅是和顾客聊天这么简单，而是需要在聊天中去获取各种信息，然后促成订单，并为之后新客户的二次回购做准备。那么如何做一个好的天猫客服呢? 下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　做天猫客服的技巧:了解客服环节

　　一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

　　1)欢迎语：要素包括——店铺名(品牌名)、客服昵称、表情。

　　2)明确客户需求：解答疑问、推荐款式。

　　3)活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买。

学习啦在线学习网 　　4)关联推荐：主推款的推荐、搭配套餐或搭配款引导，提升客单价。

学习啦在线学习网 　　5)下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访。

　　6)确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款。

　　7)推送关注型优惠：邀请客户关注帮派、微博，收藏店铺等，告知好处。

　　8)告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口。

　　9)整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻。

　　做天猫客服的技巧：沟通技巧

学习啦在线学习网 　　一、所有客服口径要统一，对于产品信息、店里的活动或者折扣信息，所有的客服要都清楚，买家往往不会一次性下单，前后可能会咨询不同的客服，不同客服的文字和语气可以不同，但是内容上要做到统一规范。 二、所有客服语言要统一规范化。尽量少用口语化的“哦、嗯、啊”单字出现，少用“我” 字，多使用“您”或者“咱们”这样的文字。 当客户发出咨询后你必须在10秒内先有问候语的反馈品。  同理：售后如遇到较难解决问题时可以使用此方法，用时间来消除顾客由于售后问题带 来的消极情绪，有助于提高解决售后问题的效率。

　　对价格要求不同的买家 

　　砍价的客户也是常遇到，砍价是买家的天性，可以理解。比如说“一件质量上乘的尼克 服可以穿很多年，所以用料和做工成本都是很高的，亲可以再考虑下哦”或者引导买家换个角度来看这件商品让他感觉货有所值，就不会太在意价格了。也可以建议买家先货比三家。总之要让买家感觉你是热情真诚的。千万不可以说我这里不还价，没有等伤害买家自尊的话语。 例如：  有的买家很大方，说一不二，看见你说不砍价就不跟你讨价还价。对待这样的买家要表 达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让买家感觉物超所值。  有的买家会试探性的问问能不能还价，对待这样的买家既要坚定的告诉他不能还价，同 时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的。并且谢谢他的理解和合作。  有的买家就是要讨价还价，不讲价就不高兴。对于这样的买家，除了要坚定重申我们的 原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。适当的时候建议他再看看其他便宜的商品。

　　与客户常用对话中的用语规范案例： 例如：  亲爱的买家，您说的我的确无法办到。希望我下次能帮到您。  好吧，如果您相信我个人的意见，我推荐几款，纯粹是个人意见啊，呵呵….  哦～您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。

　　 价格上的区别主要是面料、工艺、新老款的区别，这些价格上都是有差异的。比如说， 有的新款的要贵一点，有的是獭兔毛全胆要贵很多，有的毛领是进口貂毛领的，有的里衬是30%羊毛70%涤纶，有的里衬是100%羊毛的，羊毛多的要贵，羊毛的里衬手感要柔软很多。还有的尼克服需要有特殊的工艺，这些都是影响价格的。

学习啦在线学习网 　　对商品要求不同的顾客： 例如：  有的顾客因为买过类似的商品，所以对购买的商品质量有清楚的认识，对于这样的顾客 是很好打交道的。  有的顾客将信将疑，会问：图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释， 在肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，当他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。  还有的顾客非常挑剔，在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵?有没有 色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他选择实体店购买需要的商品。