做天猫客服的说话技巧

　　天猫客服工作是很辛苦的，那么掌握一定的天猫客服沟通技巧是十分关键的。做天猫客服的说话技巧有哪些?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　天猫客服的说话技巧

学习啦在线学习网 　　一、专业是根，热心为本;

　　热心：“您好”、“欢迎光临”、“认识您很高兴”、“希望在这里能找到您满意的DD”等等基本寒暄，然后根据顾客的回答来判断顾客的性格，如果是个严肃认真的顾客，那就直接切入主题，介绍自己的宝贝，如果是个开朗的顾客，不妨多寒暄一下，本人半夜两点接待了一个性格开朗的MM，上来就说：店主还没睡啊，呵呵，原来也是一个夜猫子类型的。本人回答：呵呵，没睡，我在等另一个夜猫子呢。(暗指顾客)。这样就为下一步交流消除了障碍.

　　专业：对自己的宝贝要熟悉，产地、规格、型号、性能等各项参数了如指掌，多说肯定的、确切的话，少用“可能”、“也许”、“应该是吧”等含混不清的用词。

　　二、消除顾客的购买顾虑

　　网店本身就是一种非面对面的销售，顾客在购买前，对卖家的信誉度、对宝贝的质量、对售后服务自然会有所顾虑，那我们就只能通过语言技巧去沟通。有的顾客也许会直接提出这些疑问，但也有的顾客只在心里疑问，而不提出来，所以建议咱们应该针对两种不同类型的顾客去应答这些问题。

学习啦在线学习网 　　对直接提出疑问的，我们回答：“您放心，虽然我是个新手，但我更看重信誉度，宝贝质量保证没问题，卖次的、假的不是砸自己的饭碗吗?再说万一有质量问题，我保证退换，邮费我出。”

　　“看您的买家信誉度，您也是经常在这里淘宝贝的老同志了，淘宝规则都是倾向买家的，我的信誉评价可掌握在你的鼠标上呢，您就考验我的宝贝、我的服务和我的本人吧。”

　　对心中有疑问的，我们主动去说：“感谢您对我这个新人的信任呀，能到我的小店里来，荣幸荣幸，我也不会辜负您的信任的，宝贝质量和售后服务，我绝对保证。你看还有什么问题吗?”

　　三、如何与顾客谈价格

学习啦在线学习网 　　“太贵了”如果有顾客这么说，那么可能有两种可能，一是价格确实超出他的心理价位;二是想和你去侃价。

　　对待第一种顾客，我们可以这么和顾客交流：“呵呵，贵吗?480，很实在的价格呀，在商场要卖到800多呀，您肯定不会花80块买这个牌子的吧，呵呵(一定要加呵呵两个字，这表示你在开玩笑而不是挖苦顾客)，快过年了，多花一点钱，买个又称心又放心的宝贝吧。”

　　如果得到顾客的认同，那可以继续谈价格，如果顾客确实接受不了，那不妨向顾客推荐他心理价位合适的宝贝，“要不您告诉我您的心理最低价格是多少，我帮您找找，我的店铺没有，我也可以到别的店铺为您搜索一下。(说到一定做到，否则别说，这样为顾客着想，可以让顾客认同你的为人，即便这次没有成交，也许下次会光顾你，或者让他的朋友同事来光顾你)

学习啦在线学习网 　　对待第二种顾客，那可是一项挑战了，顺便说一句，我们定价应该有个原则，不要高的离谱，也不要低的可怜，高的离谱自然无人问津，而价格太低，即便吸引了顾客来光顾，也难逃被顾客一“砍”。在淘宝，顾客即便知道这里的价格已经很低了，但讨价还价已经养成一种习惯了，除了想实惠的买到宝贝以外，其实也在享受还价下来的那种成就感，但如果定价太低，没了侃价的空间，就等于剥夺了顾客享受成就的机会，那成交的可能性也许就大大降低了(嘘，千万别让我的买家看到，否则都该抡着大刀逛我的店铺了)。

　　我们报价也得根据顾客类型来区分，对待痛快的顾客，一两个回合足够了，否则对方觉得你不实在，“您看，这个宝贝我包邮，还算满意吗?”得到否定的回答后，再让最后一步，“最低实在价格，XXX元，实在不能再低了，我现在挣信誉比挣钱还重要，您应该能理解的”

学习啦在线学习网 　　对待喜欢谈价格的，你可以把主动权先交到她手里，让她去报她的满意价格，交手

学习啦在线学习网 　　四、五个回合达到彼此都能接受的价格

　　卖家：我这个价格已经是6折销售了，您觉得多少钱能接受呢?

　　买家：360

　　卖家：赔了，赔多了啊，(配合流汗的表情)，我包邮，然后再降一点点，好吗?

　　买家：380，邮费你出

学习啦在线学习网 　　卖家：(继续流汗)您太厉害了，这个价格我要卖了，一会就去跳楼了，408，

　　买家：390。

　　卖家：(举白旗投降)好吧，真是怕了，成交，但您得多帮助我介绍几个买家，最好别都像您一样能砍价的，呵呵(给顾客一个要求，这样才能让顾客感到价格很实在了)。

学习啦在线学习网 　　四、顾客购买后应该进行安抚

　　顾客在拍下宝贝后，大多有心里不踏实的感觉，价格是不是很合适，货能不能及时发出，质量会不会保证等诸多问题会存留在顾客心里，那么我们应该进行必要的安抚，“感谢您的信任和支持，我会及时把货发出的，到时候通知您发货单号，而且我也会追踪宝贝的行程的”“呵呵，收到宝贝后，您自己满意了，还别忘记给我介绍顾客啊。”

　　五、如何对待未成交的潜在顾客

　　对待那些无论是因为价格原因，宝贝款式问题还是其他原因没有成交的潜在顾客，我们也不该冷落，因为对方光顾我的小店就是对我的鼓励，向我询问就是对我的信任，对于未成交，我们应该表示歉意，“抱歉，这里没有您合适的，您再到别处看看，希望您能找到满意的DD，我也会为您留意的，如果找到，我通知您”。“对不起，我的报价没让您满意，但我确实不能再让了，买卖不成仁义在吧，愿意交您这个朋友，随时欢迎您的再次光临。”保持一颗平常心，一种平和的态度，即使没有把宝贝推销出去，也要让大家认可自己的为人，这样才能长久的有续经营。

　　六、顾客确认前要做的沟通、得到评价后的感谢

学习啦在线学习网 　　只有等到顾客的确认和评价后，一次交易才能叫完成，沟通为评价做铺垫，感谢为将来做打算，良好的沟通会让顾客认真的去评价，并写出精彩的评语(这个评语可是你以后顾客能看到的哟)，对顾客发自内心的感谢，使对方有被重视被需要的感觉，那样顾客也会真心地去帮助你。“货收到了?还算满意吗?”对方认可后，“呵呵，宝贝和本人一样没问题的，呵呵，和您交易真愉快，挣了信誉，交了朋友，不挣钱也舒服，对了，你要现在要是方便的话，你就帮我确认一下，然后给出你觉得合适的评价，谢谢哟。”再得到对方确认后和好评后，“再次感谢，您的评价说我说得太好了，都不好意思了(脸红的表情)，呵呵，好吧，您忙吧，有什么事情尽管吩咐我。

学习啦在线学习网 　　七、不定期的回访

　　不要忘记你的顾客，也不要让顾客忘记你，一次交易的完成不代表销售的结束，而是下一次交易的开始，用心去经营客户，才能永续经营，对成交顾客要回访，节日的祝福，淘宝对买家的活动，自己找到的一些有关宝贝的保养知识、搭配技巧等等，都是回访的理由。把上帝变成朋友是一件很美妙的事情呀

学习啦在线学习网 　　当然，没有诚信，那所有的技巧也会让人感觉到虚情假意，任何技巧都是建立在诚信的基础上。

　　“安身立命，首在德信”，用真心对待顾客，用头脑经营店铺。“淘宝路漫漫，快乐去求索”!

　　天猫客服说话技巧:注意沟通用词

学习啦在线学习网 　　买家：这款粉色的毛呢大衣不错!

学习啦在线学习网 　　客服玲玲：亲，好眼光!我家的这款毛呢大衣版型好，上身效果极佳，我现在就穿了这一款，确实很棒!我家这款宝贝属于高端定制，穿上就会显得高端大气上档次!

　　买家：这款衣服有优惠吗?

　　客服玲玲：我家这款宝贝有很大的优惠，现在购买可享受七折。万人好评是我家宝贝实力的见证，亲要尽快下单哦，我们会在第一时间发货。

学习啦在线学习网 　　买家：呵呵……您家宝贝这么好啊，是不是太自恋了?这单今天是很难下了，拜拜!

　　客服人员在与买家沟通的过程中，要尽力让买家感受到被尊重，让买家有一种存在感，感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果，客服人员就要选择好人称，少用“我”。因为“我”字用多了，会给人带来一种十分自我的感觉，这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通时，通篇都用“我”字，字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通，招来买家的厌烦就是自然而然的事。

　　技巧一：多用“您”字

　　买家在购物的过程中，都希望能够得到尊重，这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条：“‘您’字多用生笑意，‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字，还要常使用“您”字。客服人员这样做，就会让买家拥有被尊重的感觉，买家很可能因为受到尊重而拍单。

　　技巧二：多用“咱们”

　　客服人员在与买家沟通时，要创造一种亲切感，而这种亲切感首先来源于称呼。因此，客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如，介绍产品时说“咱们的这款产品”，说自家店铺时表述为“咱们的店铺”，出现纠纷时说“咱们一起来解决”，等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的，是自己人，如此就能促成交易，或者能较容易地解决问题。

学习啦在线学习网 　　买家：我要为我家宝宝买一款保暖内衣，麻烦亲给个建议。

　　客服小王：想必您是一位漂亮的妈妈，很高兴为您服务!我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝，我可以为您介绍一下。

学习啦在线学习网 　　买家：好的，麻烦了!

学习啦在线学习网 　　客服小王：您客气了!宝宝的肌肤柔嫩，应该为宝宝选择舒适亲肤的。

　　买家：您说得太对了!

学习啦在线学习网 　　客服小王：宝宝御寒能力差，咱们要为宝宝选择保暖效果好的，是吧，亲?

学习啦在线学习网 　　买家：是啊，冬天就怕孩子冻着了。保暖重要，透气更重要，就怕不透气。

　　客服小王：您说得太对了，透气才舒服。别担心，亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的，含棉量高，并且是加厚的，能够在保证亲肤的同时保证足够的温度。除此之外，还有良好的透气性能，能保证宝宝穿起来舒适。亲，咱们要不要考虑一下?

　　买家：好的，拍一单。

　　客服小王：非常感谢您对小店的支持!我们将继续努力，为您提供高质量的产品、优良的服务，欢迎您再次光临!

　　客服人员在与买家沟通的过程中，关键是要让买家兴趣盎然。而要达到这样的效果，客服人员就要选择与买家相同的说话方式。保持相同的说话方式会让买家感到非常舒服，愿意多说话，客服人员自己也会感觉到心情舒畅。客服小王在与买家沟通时，选择的就是与买家相同的说话方式。他先是搞清楚了沟通的对象是一位年轻妈妈，就选择用妈妈的口吻来沟通，这就与买家形成了共鸣，最终促使买家拍单。

　　技巧一：根据不同年龄段的买家选择说话方式

　　对于不同年龄段的买家，客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西，就要用同龄人的说话方式来沟通，以体现出青春活力;如果是老年人买东西，就要以老年人的说话方式来沟通，要有耐心，以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式，客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。

　　技巧二：不要频繁使用网络语言

学习啦在线学习网 　　并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果客服人员在与买家沟通时常常使用网络语言，很可能会导致对方对所使用语言的不理解，以致让其产生交流有障碍的感觉，这是不利于达成交易的。