售楼部客服礼仪
售楼部客服礼仪
客户服务工作是企业面向社会的窗口,它直接和客户交流,每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象,便是企业在社会公众中的形象。售楼部客服礼仪有哪些?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容,希望对你有帮助。
售楼部客服礼仪
学习啦在线学习网 1尊重原则 尊重他人的人格,这是礼仪的情感基础。
学习啦在线学习网 2人与人是平等的,尊重客户,关心客户,不但不是自我卑下,反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户,同样应给予尊重,友善对待。对客户友善、尊敬,是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则,通过提供热情、周到的服务来体现。
3服务人员为客户提供服务时,既热情友好,尊重他人,殷勤接待,又要自尊自爱,端庄稳重,落落大方,体现平等公正,不卑不亢;既要彬彬有礼,又不能低三下四;既热情大方,又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
学习啦在线学习网 4自律原则 严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中,行动上不出格,仪态上不失态,言语上不失礼。
5礼貌的语言 优雅的谈吐 礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为:
学习啦在线学习网 礼貌的语言内容:真实友善,详尽通俗易懂,不粗俗,不低级趣味。
学习啦在线学习网 礼貌的语言形式:语言规范,使用服务用语,语音语调亲切柔和,语气温和委婉。
礼貌的语言行为:认真倾听,谈吐谦和得体,不强词夺理,不蛮横无礼。
6中国有句俗话叫“一言兴邦,一言误国”,充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏,既可以令客户欢喜,又可以使客户大怒。所以,客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
7语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况,听客户的语意,想客户之所想,说出客户的需要。细心揣摸,将心比心,满足客户的要求,这样才能争取客源,赢得市场。
8自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气:“您看这样解决行吗?”“您还有什么要求?”以此得到客户的理解,求得共识。
学习啦在线学习网 “请把您的电话号码告诉我好吗?”将命令变为征询、请求,让客户感到亲切、不生硬。
学习啦在线学习网 委婉的语气:“您先等一下好吗?我们会尽快解决。”“一旦可以办理,马上通知您好吗?”委婉的话语让人容易接受。
道谦语:“对不起,是我们的失误,谢谢您的提醒。”“对不起,麻烦您了!”真诚的道谦,可以缓和紧张气氛,换得客户的谅解。
学习啦在线学习网 切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌对客户的感谢或道别置之不理。
9总之,文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的,而言语粗俗,甚至以训斥的口气“教育”客户,则暴露了一个人缺乏修养的面目,也伤害了客户的自尊心。
学习啦在线学习网 10优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。
(1)丰富的表情语言
客户服务人员通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户服务人员要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。
(2)适度的手势语言
手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思,手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户,手就是人心灵的触角,也可以说手是人的第二双眼睛。
学习啦在线学习网 (3)优美的肢体语言
美的肢体语言是通过身体姿态表达情意的。是对有声语言的强化和补充,直接反映内心情感的变化。客户服务人员站姿要庄重平稳,坐姿要端庄平直,步姿要轻盈适速,点头要自然适度,起立要快慢适宜,欠身要尊敬得体。
售楼部客服礼仪:个人礼仪
一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的,因此每天的仪容仪表非常重要,一般按以下规定:
男同事:
1)头发
头发一定要梳理整齐;头发不可太油腻,不可有头皮;后颈头发长度不可超过衫领顶部;头发前端不可盖过眼眉;不可染发。
2)首饰
不可戴超过一只戒指;最多只可以戴一条不夸张的手链;不可戴过大或过多色彩的手表;颈链不可外露。
3)着装
穿着公司或店员统一制服;衣服穿着整齐、干净,鞋擦拭干净、无灰尘;服饰无破损。
4)姿势
腿自然垂直站立,在专卖店的员工,不能倚靠收银台、货柜,双手自然下垂;挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。
女同事
(1)头发
长发及肩的必须束起;头发不可太油腻,不可有头皮;头发前端不可盖过眼眉;不可染发,头发不得太过蓬松。
(2)首饰
学习啦在线学习网 不可戴超过一只戒指;不可戴过大或颜色过多的手表;手镯/手链只可戴一只手;耳环方面,不可戴夸张,颜色鲜艳,挂状环。
(3)妆扮
学习啦在线学习网 香水味以清淡为主;指甲必须修剪及清洁,指甲油只能涂透明的颜色;必须涂颜色不太夸张的口红;化淡妆,统一制服,服饰干净得体。
(4)姿势
学习啦在线学习网 腿自然垂直站立,不倚靠收银台、货柜,双手自然下垂;挺胸,收腹,目光平视,面带微笑。
学习啦在线学习网 综上所述,员工在上班前需检查自己的仪容情况,或同事之间相互提点,务必使每天都以最佳状态展示自我风采。
售楼部客服礼仪:商务礼仪
学习啦在线学习网 (一)、公共活动社交礼仪:
公共活动就是许多人的集体活动,参加公共活动,如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。要注意活动中的礼仪禁忌。
*忌奇装异服和不分场合乱穿衣,忌拖鞋歪帽,半披半挂,不修边幅,蓬头垢面。也忌或过分打扮,艳妆浓抹等。
*在公共活动中免不了要签名,这有两种情况,一种是报到时在报到簿或纪念册上签名;一种是在活动期间应邀签名。前者忌抢先在最佳位置挥舞大字,后者忌意轻笔浮,漫不经心。签名一定要字迹工整。求人签名,特别是求名人签名,事前要分析有多大可能性,素不相识,贸然请求,或遇婉辞,则十分难堪,所以求者忌轻率求签,被求者忌轻率拒绝。
学习啦在线学习网 *在公共活动中,忌频繁地自我介绍,更忌自我介绍时罗列官衔或自我炫耀,张扬自己的成就或着作。
学习啦在线学习网 公共活动中,如果是由主持人依次介绍,主持人必须事前进行周密调查,了解每个参与者的姓名和基本情况,一忌不知姓名就介绍,这会使被介绍者难为情;二忌介绍时表情有冷热差异;三忌介绍格局有别,对亲爱者多方赞扬,对别人只提名道姓。被介绍者要有表示,或起立致敬,或欠身微笑,或含笑点头,忌表情板滞、不加理睬,忌言笑不停,对介绍置若罔闻。介绍某一人时,全体成员都应注目示敬,忌东瞅西看,毫不在意。
*数人在一起,由熟识人介绍时,忌先男后女,忌先少后老,忌先官后民。被介绍双方要热情握手,忌一冷一热。如双方希望发展交情,可互换名片,忌一厢情愿。*公共活动中摄影留念,忌抢占前排中心位置,显露自己;忌按照官职大小、地位高低论资排位,应按照先女后男、先老后少、先矮后高、先客后主的礼貌原则排座,并按照衣服色彩进行审美调节。
学习啦在线学习网 *慰问或接见时全体合影留念,应把慰问者与接见者安排在中心地位,体现活动主题,忌喧宾夺主,主从不分。
*公共活动中,如果因为自己迟到而推迟活动进行,到场以后,忌洋洋自得地不道歉,更忌以迟到显示身份特殊。
*公共活动中,发言忌夸夸其谈,时间过长;听发言忌精力分散,频频看表。
*如需提前退会或有事临时退会,应尽量在转换发言人或发言告一段落时进行,忌在别人发言中去上厕所或起身做别的事情,这会使发言者误认为是不受欢迎,影响情绪。
*公共活动,都有主题。慰问活动,对话活动,剪彩活动,各式各样的座谈活动、游艺活动,爬山、滑冰等体育活动,参加记者招待会活动等等,既有总主题,又有每日活动的主题。参加活动的人的言语、行动,忌离开主题,节外生枝;忌旁敲侧击,进行干扰;忌失掉身份,越俎代庖。比如以记者身份参加记者招待会,自己只能提问题,不应出风头抢镜头,借机发表演说,即使主人不表示反感,其他记者也难以忍受。又如参加授奖活动,授奖者、受奖者、观礼者、记者和电台,电视台采访人员,都有适应自己身份的礼貌用语,忌一切失身份、离主题的言行。
学习啦在线学习网 *公共活动中,特别是各种座谈会上,容易产生认识分歧和理论争鸣。在这种情况下,一忌进行人身攻击,因为人身攻击超越了座谈范围,既贬低了自己,又严重失礼,伤了和气;二忌自我卖弄,贬低争论对方;三忌用吹、捧、拍、拉、打手法制造分裂。这些做法往往会导致公共活动不欢而散。