做客服的技巧之淘宝

做客服的技巧之淘宝

　　对于淘宝客服大多数人第一反应便是电脑面前，回复顾客问题的整个族群，做客服的技巧之淘宝有哪些?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　做客服的技巧之淘宝

　　一、售前服务

学习啦在线学习网 　　1.有明确的目标，要以促成交易为目的来谈话。

　　2.了解店铺产品的卖点、情况、款式、使用说明等。

学习啦在线学习网 　　3.做好促销活动的准备，时刻查询物流情况，及时更新库存等。

　　4.要有热情的服务态度，与顾客谈话要有耐心。

　　二、接待过程

　　在接待顾客的过程中，态度要诚恳，热情地对待顾客，及时解答顾客的问题，要有很好的谈话技巧，了解顾客的需求，引导顾客下单。

　　三、订单催付

学习啦在线学习网 　　在网上购物的买家并不是个个都很爽快付款的，对于一些迟迟都还没有付款的买家，我们需要做的就是催付，客服应运用一些婉转的话术来催付，比如：亲，你看中的几款产品库存已不多哦，喜欢的就购买吧。或者是：亲，你真有眼光，你看中的这款产品在做促销活动呢，半个小时内将恢复原价哦，现在付款还是这个促销价，过时不候哦。运用这些话术来催付，顾客要是喜欢产品就会付款的。

　　四、售后服务

　　好的售后服务能给店铺带来更多的回头客，促进更多的订单，在售后服务中，对待顾客要有耐心，及时处理问题，顾客给中差评或者是产品需要退换货的，我们都要了解清楚原因，然后拟定一个方案去解决，不能与顾客有争执，对我们一点好处也没有，相反，只是失去一位顾客。

　　淘宝客服必须掌握的基本技能

　　1.掌握交易流程。包括：购物的流程、付款的方式、订单流程以及产品的退换货流程。

　　2.遵守淘宝规则。确保安全交易、不能违背承诺和有消费者保障等。

学习啦在线学习网 　　3.熟悉常用软件。旺旺必须要熟练，还要了解其他的聊天软件。

　　淘宝客服的工作要求

　　首先第一点我们要弄清楚的是淘宝客服究竟有哪些具体的分类，各自担当的又有哪些责任，那一般网店里面，客服会被分为三种类别，具体包括售前客服，售中客服，以及售后客服，客户分工的不同，需要做的工作内容区别也非常大，譬如售前客服，极其重要的内容就是要快速解答买家的购物疑问，还要结合买家的需求相对应的推荐适合买家的宝贝，在某种层面也扮演者产品顾问的角色，当然毕竟属于是交易活动，自然像核对订单以及订单处理操作是必不可少的。

　　售后客服相对售前客服来说，工作内容区别就很大了，一方面要在顾客下完订单以后，要及时的对货物进行检查和包装，然后还要妥善的解决的物流及发货问题，当然对于售后客服来讲最为难受的就属解决交易纠纷的问题，常常在工作过程中会给情绪带来很大的冲击，所以对于售后客服来说，耐心和抗打击能力是必不可少的生存能力。

　　那么了解了淘宝客服的基本工作职责以外，要怎样的能力标准才能达到这个岗位基本的工作要求呢?结合小编这些年做客服的经验，大概可以总结为如下几点，最为基础的能力要求是要会打字，当然还要打得快才行，一分钟120字似乎是淘宝客户很平均的成绩，然后作为客服，还要特别了解店铺的产品才行，对商品一无所知的时候，是很难给到顾客合理和正确的建议回复的，了解的越多，越能够给顾客更好的购物体验，再者就是要熟悉淘宝在交易流程过程当中硬性规定的一些规则，毕竟是在别人的地方卖货，自然也要同买家一起熟悉这些才行。除此以外，剩下的就是作为客服必须的一些心态和沟通能力以及服务意识了。