物业管理人员礼仪常识
学习啦在线学习网 物业管理人员是指中国物业管理行业的相关工作人员,是实行就业准入制度的职业之一。下面是学习啦小编为大家整理的物业管理人员礼仪常识,希望能够帮到大家哦!
物业管理人员礼仪常识
一、仪容仪表
参照《员工礼节礼仪行为通用规范》执行。
二、接待来访
1、客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:“您好,有什么可以帮到您吗?”
学习啦在线学习网 2、与客户沟通时,须起身站立、身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,并点头致意表示认真倾听。
学习啦在线学习网 3、对所有客户应一视同仁,友好相处,热情亲切。
4、办事讲究方法学习啦在线学习网,做到条理清晰,不急不躁。
5、与客户道别主动讲:“先生/小姐,再见!”“欢迎您再来”等。
三、接受电话咨询
学习啦在线学习网 1、严格遵守接听电话的礼仪。
2、对客户服务口径专业、一致,避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。
四、接受投诉
1、接受客户投诉时,应首先站在客户的角度思考问题,急客户之所急,想客户之所想,尽量考虑周到。
学习啦在线学习网 2、与客户约定好的服务事项,应按时赴约,言行一致。
学习啦在线学习网 3、不轻易对客户许诺,一旦许诺就必须守信,按约定期限解决,不能解决的,应立即向上级或相关部门反映,并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度,直到问题解决。
学习啦在线学习网 4、处理问题时,如客户觉得不满意,要及时道歉,请求对方谅解,可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。
学习啦在线学习网 5、对客户的表扬要婉言感谢。
学习啦在线学习网 五、办理各类收费业务(如门禁卡、停车卡等)
1、熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细小环节。
学习啦在线学习网 2、及时提出改善工作流程的好办法,提高部门的服务层次。
3、礼貌地请客户出示所需的证件,“请、您”字不离口。
学习啦在线学习网 4、为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
5、向客户解释清楚相关的收费标准。
6、请客户交费,将开具的发票收据学习啦在线学习网和零钱以双手奉上,并说:“这是您的发票和零钱,请收好”,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
六、收取拖欠物业管理服务费
1、首先电话预约客户,请其约定来交费的时间,并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。
学习啦在线学习网 2、如特殊情况要上门收费时,要尊重客户的生活习惯和个人喜好,因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时也不能对客户家里有任何评价。
3、工作时精神振奋,情绪饱满,充满自信,不卑不亢,对工作有高度的责任心,积极主动,尽职尽责,任劳任怨。
4、如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时报告上一级领导。
5、对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。
6、户交费时,要及时出具相关费用明细表,如客户有疑问,要做好相关的解释工作。
学习啦在线学习网 7、客户交费后,将开具的发票和找零用双手奉上给客户,同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
物业管理者有哪些禁忌
学习啦在线学习网 一、霸气、傲气、神气是折戟沉沙的“滑铁卢”。
学习啦在线学习网 人应该大气但不可以霸气。大气之人语气不惊不惧,气势不张不扬;而霸气则行事张扬霸道、专横跋扈,霸气十足的人让人畏惧。人应该有傲骨但不可以有傲气。傲气之人往往自命不凡,目中无人,傲慢而狂放,当一个人沾染上了傲气就会飘飘然,就会看起来很嚣张。傲气十足的人让人远离。人可以得志但不可以得意,得意容易忘形,得意忘形便是一种神气。神气的人往往趾高气扬,不可一世,听不进批评和忠告,辨不清真假与是非。人的思想可以高人一筹,但言行切不可以高人一等。霸气、傲气、神气的人无形中高人一等,拒人千里之外。“三气”往往是一个人失败的先兆。
二、自私、自负、自满是故步自封的“绊脚石”。