试析高校图书馆的服务创新与大学生的素质教育(2)

　　三、高校图书馆服务中存在的问题
　　（一）馆员服务意识淡薄，责任心不强。
　　流通工作是图书馆工作的核心，“读者第一，服务至上”是图书馆工作的宗旨。但是由于根深蒂固的“以书为本”意识，部分馆员还存在着“我是图书的管理者，而不是服务者”的观念。接待读者态度傲慢，由于精神不集中，往往把读者要还的书漏还，而读者借的书却没有读进计算机，续借的书当还书处理了。有时工作人员操作不当，进行借阅操作时未能认真核对每一笔扫过的记录，及时清屏，发生漏还或漏借现象，甚至将后一读者的书借到前一位读者的借书证里了。
　　（二）读者不了解排架方法而随取随放
　　由于读者缺少图书分类知识和不了解馆藏排架方法，查找图书都是看书名的多，按图书分类法查找的少。一些读者在查找图书时，发现一本好书后随手将手中的图书随意放在书架里，造成错架；还有读者在查阅图书时无目的随意取书，一下子拿下几本书，比较之后或拿不定注意而随意乱放“不需要”的图书，使得这些书很难回到原架位，造成错架的现象。
　　（三）有意藏匿
　　由于借阅册数有限，一次不能把自己喜欢的图书全部借走，但又怕别的读者把这些图书借走，于是读者有目的地将其所需图书收藏在另类书架的隐蔽处，以方便自己下次借阅，造成错架的现象。
　　（四）乱架产生馆读矛盾
　　在开架模式下，读者可以直接进库翻阅、查找图书，因而图书书标容易破损、残缺、脱落，工作人员没能即时修补。因为图书书标不清晰，读者无法将书放回原位而胡乱放在别的书架，以致检索到可供出借的图书时却找不到书。馆员疏于巡库，错架、乱架图书没有及时调整归位；有的图书因丢失、剔旧或者因破损下架，而又没能及时更改数据库的记录，出现了查询记录和实际情况不一致的矛盾。
　　四、高校图书馆要积极开展服务创新，为大学生的素质教育提供保障
　　网络环境彻底改变了图书馆的传统服务方式。为了适应时代变革的需求，图书馆界提出了“读者第一，以人为本”的理念，图书馆员如何将这一理念付诸实践，如何提高文献服务质量，不仅关系到图书馆的形象，而且可能涉及到图书馆的生存和发展。因此如何适应网络环境，创新服务理念，更新服务内容，提高服务效能，已经成为高校图书馆读者服务工作必须解决的问题。
　　（一）提高图书馆工作人员的职业素质
　　图书馆工作人员是图书馆形象的代言人，馆员服务态度的作用是不可低估的，读者受到不同态度的服务会产生不同的心理，而不同的服务态度会产生不同的效果。读者对图书馆的服务是否满意，主要是通过图书馆员的实际工作来感受的。根据笔者的观察，读者的不满情绪有很大部份是由于图书馆工作人员态度冷淡、严厉、不耐烦、爱答不理而使读者自尊心受到伤害引起的。这就要求在读者服务工作中，应加强图书馆工作人员的职业素质，理解读者、尊重读者，加强与读者的沟通，培养图书馆工作人员角色换位思考的习惯。如果你是读者，你希望得到图书馆工作人员什么样的服务态度？答案是肯定的，那就是热情、耐心、和蔼、负责任的接待与帮助。热情、耐心、和蔼、负责任就是一个图书馆工作人员应具备的职业素质。一个具备良好职业素质的图书馆员，才能从工作中发现服务的不足，也才能采取相应的措施进行补救。
　　（二）加强馆藏文献建设的和谐发展
　　图书馆馆藏建设的问题也是读者不满的一个原因，有些图书馆馆藏结构不科学，藏非所需，需非所藏，不能满足读者的需要。随着社会的发展，学科发展和专业调整速度的加快，文献资源建设工作无论形式和内容都发生了重大的变化，建立馆藏与学科发展之间的和谐，满足读者的需求，图书馆首先要及时把握学科发展的动态和趋势，以及重点学科最新的研究成就、发展状况，深入调查了解读者和用户对需求，对馆藏文献建设的目标、内容范围、文献载体及具体操作方法等加以科学规范，制定出符合读者需要的馆藏建设的规划，通过各种方式各种渠道、有目的、有重点地进行系统性、连续性、全面性收集人藏文献。总之，科学的馆藏文献建设是服务补救得以实现的物质保障。
　　（三）加强图书馆多样化服务
　　不同的读者有不同的需求，读者都希望按照已经习惯的方式得到多种多样的各种不同服务，只有服务方式的多样化，才能满足不同读者的多种需求，读者的需求得到满足，自然会对图书馆的服务给予很好的评价，如果图书馆服务方式的有限，读者的要求达不到，读者就会对图书馆产生失望的心情。因此站在读者的角度，给读者提供快捷、有效的服务是图书馆顺应时代的要求。多样化服务的好处在于，当读者的某种需要不能得到满足时，可以用另外的方式补救。
　　（四）加强图书馆个性化服务
　　图书馆的个性化服务，即对用户的独特信息需求进行针对性服务。它不仅要能对用户提出的要求提供最确切的信息服务，还要能够预测可能的个性发展，主动收集相应的信息。依据用户的个体个性特征、知识结构、心理倾向、信息需求和行为方式等来充分激励用户需求，促进用户有效检索和获取信息，并在此基础上进行知识创新。
　　就信息服务形式而言，有四种服务值得关注：
　　1.网络智能知识服务
　　这种服务不同于一般信息的告知，它所告知的是高层次的个性化信息，紧密结合知识自身的特点设计，具有可增长性与实效性。
　　2.推送拉取服务
　　这是个性化信息服务的重要形式。推送即自动收集用户需要与可能需要的信息，将其推入计算机，促使用户高频率地发掘利用自己需要的信息。其技术方式，一是利用电子信箱，人工参与推送，一类智能软件完成全自动化信息推送。拉取可提供网络信息检索效率，简洁方便，其类别有分类目录、网页搜索、多元搜索等。
　　3.垂直信息服务
　　垂直信息服务指专而深的信息咨询，即个性化的咨询，具有专门化，创造性的形态。在整个研究过程，从选题、定题到收集广泛的信息都需要咨询等支持。
　　4.呼叫中心服务
　　利用通信网、计算机网的多功能与用户连为一体。用户接入呼叫中心可以选用电话、TP电话、传真、计算机，呼叫中根据所存的用户资料，定期向用户发布最新信息。
　　具有人性内涵的高校图书馆个性化服务，无论是从服务理念、服务模式、服务质量和效率，还是具体到每一个服务细节上，都能让读者在获取图书馆高价值知识信息的同时，感受到充分的人文关怀和精神享受，感受到图书馆的价值理念和文化底蕴。