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　　北航论文模板篇一

　　论航空服务礼仪

　　摘要：航空服务礼仪是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范。研究航空服务礼仪当前所处的状态及其发展趋势，目的在于更加完善服务中存在的不足，为顾客提供更好更优质的服务。同时，也为航空公司提升整体形象，吸引常旅客提供更优质的“软件”，提高航空公司的社会效益和经济效益。在国际航班上，还能提升国家在国际上的美好形象。

学习啦在线学习网 　　关键词：航空;服务;礼仪

　　民航业作为一个高端服务行业，有着自身鲜明的特点，是一个技术含量高、安全程度高、服务要求高、管理规范的特殊的行业。由于安全、技术及对各类设施独特的操作技能的硬性要求，以及国际化和跨地域经营的特点，其对人才的需求也较其他行业具有更加严格的要求。民航服务与管理人员作为直接和顾客打交道者，其文明礼仪素质、仪表形象、言谈举止、服务态度和技能直接给旅客留下第一印象，它不仅代表服务者自身的修养和素质，影响着企业的经营效益，而且代表着公司、行业和整个国家的形象和尊严。因此，民航服务人员需要具备更强的服务意识、更高的服务技巧和专业水准。作为从事民航服务与管理工作的人员，掌握必备的航空服务礼仪知识，塑造优雅、科学、规范的中国民航服务人员的形象，是建设安全、快捷、高效、和谐的中国民航服务窗口企业的重要组成部分。

学习啦在线学习网 　　一、航空服务礼仪的内涵

　　航空服务礼仪研究的是服务人员在服务工作中的技能水平，包括服务人员在进行服务活动时与客户之间、同事之间，与各职能部门之间，与外部公众之间的道德关系。这种关系归根到底是一种利益关系，若服务人员在组织运作中兼顾多方面的利益，既考虑到本组织的利益，又考虑到客户的利益，同时还兼顾到周边生态环境乃至整个社会的利益，我们可以称这种服务人员是高技能高素质的。否则，若只顾及自己组织的利益，不顾及公众或社会各方面的利益，或只顾及公众利益而弃自身利益于不顾，均不能称为科学的、道德的服务人员。

　　航空服务礼仪其实就是一种行为规范，是指空姐在飞机上的服务工作中应遵守的行为规范，它具体是指空姐在客舱服务中的各服务环节，从在客舱迎接旅客登飞机、与旅客的沟通，到飞机飞行中的供餐、送饮料，为特殊旅客提供特殊服务等都有一整套空姐的行为规范。它包括：1、服务观念。社会是一个有机联系的整体，每一个组织都不能孤立的存在，社会整体性的一个显著特征是社会组织“细胞”之间的相互服务。服务关系较之其他行业，更加重视公众，也更加强调服务人员集中组织的一切资源和力量，千方百计地去适应和满足公众的需求。服务主体通过传播媒介进行形象塑造和形象管理，赢得公众的理解、信任、合作与支持的过程，可以被看作是为公众提供优质服务的过程，从这个意义上讲，礼仪就是服务。2、公众观念。在不同的学科领域，公众有不同的含义。在航空服务中，公众是与能为航空公司或机场造成一定利益关系的人员群体。这里的公众就是航空服务人员工作的对象，是社会组织存在和发展的基础。这里的公众观念，就是根据公众的意见、态度、需要和价值开展航空服务活动。3、创新观念。任何事业、任何工作都是在不断探索、不断开拓、不断创新中前进的。关系服务是一项礼仪要求的工作，航空服务人员面对广大的、变动的服务群体，要采取相应的策略，以协调航空公司与乘客的关系，就必须摆脱传统的束缚，从多角度的自由联想中发掘创新的活力，有目的地产生出有价值的、新的思想观点，能“必言前人所未言，发前人所未发’，否则，我们的服务就可能变成没有意义的空壳。4、职业知识。谈到航空服务，更多的人想到的是一种温馨暖情的直接性服务，其实航空服务是一种文化气息十分浓厚的活动，要求从事者有较高的文化素养。现在许多专业人士提出知性服务的观点，即航空服务人员应提供给消费者最贴心周到的服务，让他们消费得舒适且舒心，直接的就需要航空服务人员具有相当的职业知识。否则，仅凭其口出柔音软语，极尽奉承拉拢与钻研人际关系之能事，可能会事与愿违，甚至引发许多纠纷引来不快。可见，具备相当的职业知识对于空中服务人员顺利完成接待任务，提高服务质量和效率是至关重要的。5、职业技能。职业技能是指航空服务人员因工作需要应具备的技术、技巧和能力。包括：①语言规范。航空服务人员的语言规范是指空乘人员在进行服务活动时有声语言行为和无声语言行为应当遵守的基本准则。掌握这些规范要求将有助于航空服务人员在服务活动中更加有效地通过语言符号传递信息，提高航空服务活动的质量和品位。②仪表规范。航空服务人员的仪表、仪态、仪容是组织风貌和员工精神的外在表现，也是服务人员素质水准的一种体现。航空服务人员适时得体的衣着打扮、体姿、仪态和言谈举止往往形成照耀航空服务活动的“晕轮”。这种晕轮能否形成，在一定程度上取决于服务人员是否遵从仪表规范。如果公众对服务人员温文尔雅的仪表留下了深刻的印象，他可能会联想到这个组织整体素质一定不错，从而产生信任和好感。③行为规范。航空服务当中的行为规范是指内个空服务人员在工作中应达到的熟练服务技能，行为举止大方得体。

　　二、航空服务礼仪的体现

学习啦在线学习网 　　(一)航空服务人员的职业形象礼仪

　　1、外表形象

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　　2、服饰

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　　(二)航空服务人员的规范服务礼仪

　　1、最佳服务是用心、用情服务

　　用心、用情服务就是要把客人当做是自己的亲人，从客人的角度去思考，怎样才能给客人提供满意周到的服务。这里，需要从航空服务人员的整体素质来讨论。

　　第一、服务态度。“态度”是服务行业中制胜法宝之一。尤其对于航空运输来讲，至为重要。亲和的微笑就是空乘最佳态度的表现形式，易于乘客接纳，产生宾至如归之感，同时树立了行业良好形象，为企业打开声誉与关注的窗口。微笑服务的经营法则主要包括以下几点：主动微笑原则。首先向对方微笑，然后再开口说话表示欢迎和交谈，在与乘客目光接触时，如对方微笑在先，空乘则必须马上还以礼仪微笑;自然大方微笑原则。空乘微笑时要神态自然，热情适度，最好表现为目光有神、眉开眼笑，这样才显得亲切、真诚、温暖、大方，使乘客有“宾至如归”的感觉;眼中含笑原则。一个人是不是开心地笑，是不是真诚地笑，从其眼睛中就能找到答案;真诚微笑原则。空乘对乘客的微笑，应该是自内心发出的。微笑真诚，真诚地欢迎乘客，真实地展现自己，以这种方式让乘客和自己都得到快乐，都得到舒适;健康微笑原则。微笑应该是健康的、爽朗的，自身状况不佳时，即使露出笑脸，也会给人不自然的感觉;最佳时机和维持原则。空乘在目光与客人接触的瞬间，就要目视对方启动微笑，此时空乘应目光平视乘客、坦然自信，不可斜视乘客，不可左顾右盼、交头接耳，也不要有羞涩之感。微笑的最佳时间长度以不超过大约3秒为宜，时间过长会给人假笑或不礼貌的感觉。注意微笑的启动和收拢动作要自然，切忌突然用力启动和突然收拢，否则会吓跑乘客;一视同仁原则。乘客千差万别，各色各态，但“来的都是客”，必须一视同仁，不能凭外表的差别，凭主观之好感，而区别对待;天天微笑原则。对空乘来讲，微笑应是自然、习惯的表情，为此应让自己保持天天微笑的习惯，不能是今天高兴就微笑，不高兴就不微笑;要养成一进工作岗位，就能抛却一切个人的烦恼、不安、不快情绪，振奋精神热情地为乘客服务。有了良好的微笑习惯，才能让微笑服务进入新的境界

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　　第四、心理素质。在乘务工作中，空乘在航班中面对不同类型乘客，会遇到各种特殊事情，如航班延误时，要面对乘客尖刻语言;在服务中，会遇到百般挑剔的乘客，甚至无理取闹。空乘在承受压力，处理矛盾，做好工作时，亦称为一种考验。所以要掌握丰富服务技能，并注意在以下几个方面锻炼提高自己：①遇事不慌，沉着稳定;当遇到突如其来的事情或问题时，要保持郑静，不惊慌失措，并且迅速地处理问题的对策。②思维敏捷;应变不应是被动，而应是主动，能防患于未然。③机智幽默;此为交际上的润滑剂，要灵活运用它处理交际可能出现的各种难以处理的问题，以缓和局面，是双方变得轻松愉快。④忍耐性要强;要有较强驾驭能力和克制能力，做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊地冷静处理突发事件。与乘客之间的沟通交流不需要太多言语，也许只是普通眼神，简单暗示，便可心领神会，这称之为心灵召唤。另一面又体现空乘人员的人情处世及应变能力。掌握熟悉操作技能，是每位CC的必要之行。在航班中，空乘与乘客间陌生距离忽远，而油然滋生的温暖增多，这就称为‘召唤’，暗喜的是有了归处。

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　　参考文献

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　　北航论文模板篇二

　　航空母舰发展“十诫”

学习啦在线学习网 　　本文综合俄罗斯《海军战术汇编》、英国《简氏情报评论》及美国《海军战争学院学报》等权威刊物的论述与结论，总结出各国在发展航母中所要注意的“十诫”，仅供广大军迷参考。

学习啦在线学习网 　　一诫：航母是国家总战略的附属品

　　俄罗斯《海军战术汇编》在上世纪90年代的一期刊物上明确指出，航母发展战略必须服从和服务于国家的总战略与国防战略，舍此无其他正途。美国执行全球战略，需要一支能在全球展开的海陆空天武装力量，以航母为核心的海军特混编队又是其全球战略的基石，所以必须发展具备准战略能力的航母战斗群，从杜鲁门到奥巴马，历任美国总统无一例外地重视航母发展，航母事实上成为支持美国战略和外交政策的急先锋。从某种意义上说，是航母改变了美国干涉朝鲜战争的局面，1950年6月25日战争爆发后，美国在头两个月里主要靠航母舰载机遏制住朝鲜人民军的进攻，为兵力集结和投送赢得时间，当时被俘的朝鲜士兵承认：“最可怕的是蓝色飞机(即航母舰载机的涂装)。”同样，也是航母使美国从越南战争的泥潭里脱身，1975年当南越政权总崩溃时，正是美国集结在南中国海的5艘航母把数以十万计的美国侨民、南越军政首脑及其家属撤往菲律宾和关岛，为超级大国留下最后一丝颜面。

学习啦在线学习网 　　已消失20年的苏联当初之所以走上发展航母之路，也是为了支持它与美国争霸的总战略。执行全球战略的超级大国如此，执行区域战略的中等国家也不例外，这些国家都是为了自身的利益发展中轻型航母，能自己造的即使花重金引进技术也在所不惜，无力造的甘愿买二流货，也要维持其地区性大海军的地位。以法国为例，它所执行的政策是控制其苏伊士运河以东的领地，因此不仅发展常规动力航母，还要搞出核动力航母，如今即便为航母浩大的维持费用所困，法国政府和军方照样不肯放弃。

　　说到底，一个国家必须有一套完整的战略，航母发展战略是在海军战略的总框架内规划的，因此建立科学的海军发展战略体系是首要的前提，即威胁评估、资源分配、海上战场准备、兵力结构设计、科学技术对海军发展影响的预测、有限目标的选择、后勤支援的筹划、官兵培训以及战略战术运筹等，均需在一套严密的系统科学理论指导下进行。也只有这样，航母的发展才有可靠的基础，不至于因人事更迭而受影响。

　　二诫：航母是蓝水海军“均衡性发展”关键

　　军事强国都是按照军事系统工程理论去制定航母发展政策的，以远洋为主要作战舞台的蓝水海军所追求的“装备发展均衡性”恰恰是军事系统工程理论的具体反映，而航母在蓝水海军“均衡”发展中处于中心地位，因为它是优化海军兵力结构的关键舰种。

学习啦在线学习网 　　据粗略估算，一支航母编队(含9～10艘驱护舰)所能控制的海域约80万平方海里，若用普通驱护编队控制同样大小的海域，约需驱护舰艇300艘，其结果相差30倍。但若考虑它们的作战能力，那就无法用倍数来衡量，原因是单纯的驱护编队无论如何也无法在高威胁环境下作战。在1982年马岛海战中，没有有效航母舰载航空兵掩护的英国特混舰队尽管有大批防空能力不错的驱护舰艇，但还是被在家门口作战的阿根廷空军揍得鼻青脸肿，差点输掉战争，惨痛的教训足以说明没有舰载航空兵的掩护，难以有效制空和早期预警的驱护编队不能称其为合格的现代化舰队，承受不了哪怕是中等强度的空中突击。也正是在马岛海战后，英国保守党政府否定了前任工党政府的决定，把航母重新列入皇家海军的序列。

　　三诫：航母具有不可替代性

　　美英等海军强国的主流学术刊物均承认，在可预见的将来，航母具有不可替代性。任何事物的发展都是有条件的，当然航母的发展也不例外，那么为什么还说航母在相当长时间内具有不可替代性呢?这要从航母发展中来考察，二战以来，航母技术发展十分惊人，排水量成倍增加，高新技术装备不断上舰，其庞大躯体也是未来海军有能力接纳高精尖装备的难得舰种，也就是说航母与高技术有最大的兼容性。从结构耗散论观点观察，任何一个结构要想维持其平衡，都必须有新的能量输入，也就是说要想使一个结构保持动态平衡，就需要不断吐故纳新的能力。迄今为止，作为最复杂的军事系统工程的航母在可预见的将来仍将具有这种能力，它将随舰载航空兵的兴衰而沉浮。

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学习啦在线学习网 　　四诫：不可人亡政息

学习啦在线学习网 　　航母的成败，政策是基础，领导是关键。纵观航母近百年的发展，其成败完全取决于所制定的政策及其执行政策的人。以美国和英国为例，航母发展初期，无论从哪个方面来看，美国都不如英国，可是时至今日，两国在航母上有天壤之别。造成今天局面固然有种种原因，但制定政策的客观性和执行政策的连贯性是其根本原因。

　　美国在二战中一经实践认识到航母的重要性后便抓住不放，制定了一套鼓励其发展的政策。英国却政出多门，领导体制变来变去，导致航母发展倍受摧残，本来领先于世界的航母大国，却在冷战最激烈的上世纪70～80年代变成只有3条轻型航母的“小国”。上世纪50年代，英国国防部在军事航空集中统一指挥的名义下，变相剥夺了海军航空兵的发展权利，当时伦敦认为应首先发展陆空军的

　　飞机，然后再由陆空军的飞机改成舰载机，其结果是事与愿违，因为海军飞机要在更恶劣的环境中运行，性能要求高，技术难度大，到后来英国没有与自己的现代化大型航母“鹰”号和“皇家方舟”号(该舰名后被一艘“无敌”级轻型航母继承)匹配的舰载机，出现了先进的航母装落后的飞机的局面，英国不得不转而从美国引进F-4“鬼怪”战斗机应急，但该机是按照美国大型航母的尺寸设计和战术需要的，与英国航母搭档在一起“挺别扭”，这也是后来英国放弃大型航母的一个重要原因。

　　五诫：量力而行

　　根据战略需要量力而行，是航母发展中应掌握的重要原则，那种不顾主观条件，一味贪大求全，到头来却失去良机也是不无先例。上世纪50年代末，美国海军的“合众国”号(CV-58)航母就是因为贪大，采用瞒天过海的战术少报建造经费和排水量，后被它的对手美国空军向国会揭发，迫使它在动工后不久就下马了。上世纪60年代，英国海军在对待其CVA-01号航母上也犯了不顾客观条件的错误，不断要求高指标，导致排水量一再增加，过高的造价使得工党政府无法接受，英国空军也出于自身利益考虑竭力反对，在双重压力下，CVA-01号大型航母的方案夭折了，连带使得海军序列里取消了大型航母的编制，进而导致海军航空兵的建设受到严重打击，此后英国海军不得不将势力退缩回苏伊上运河以西去了。

　　六诫：以我为主

学习啦在线学习网 　　自力更生为主，争取外援为辅，是所有航母大国能够走通的唯一道路。不管是美国，还是往昔的日本，皆遵循这一方针。20世纪中叶，美国学习和借鉴了英国创造的诸如封艏、闭式机库、斜角甲板、蒸汽弹射器、助降镜等成果，在此基础上研制出今日美国的超级航母。而二战前的日本融合了欧洲国家的成就，创造出有日本特色的，一度称霸亚太的航母舰队。可见，只有照此方针办理，才能建设一支具有战斗力的航母舰队，那种靠买航母来拼凑海基航空力量的国家，要么是仰仗人家淘汰的二手货，要么是人家退役的老朽不堪的产品，都要受制于人，这些“变味航母”也只能在局部地区称雄，根本无战斗力可言，阿根廷航母“五月二十五日”号在马岛海战中的无能表现，就是最有说服力的明证。

学习啦在线学习网 　　七诫：有效的组织领导

学习啦在线学习网 　　按照军事系统工程学的原则原理组织领导航母工程，同时减少领导层次，是航母研制成功的组织措施，已被各航母拥有国所认同。众所周知，航母是迄今最为复杂的军事系统工程，也是极为昂贵的“吞金兽”，美国“尼米兹”级航母造价已高达80亿美元，这样的工程若不按照科学原理组织领导和决策，其代价是十分昂贵。美国领导人十分重视航母工程的组织性，充分考虑海军航空兵的特点，早在二战期间就组建一个能同总统直接对话的领导班子，在海军内部设立一个自成体系的研究部门，充分发挥专家的特长，利用集体智慧，在广泛搜集先进技术途径的基础上确定可行的目标，从而使其航母有条不紊地发展。虽然美国海军科研体制在历史上有过数次大变动，但都是向集中、统一、效能方向发展，有利于研究能力的加强和执行政策的连贯性，这是美国航母发展的基本保证，其他国家很有学习的必要。

学习啦在线学习网 　　八诫：确保良好的效费比

学习啦在线学习网 　　在航母研制中，贯彻技术先进性、实用性、可靠性、可维修性、继承性、实现全寿命期效费比的设计原则是极为必要的。航母需要在高威胁海区长时间巡航和作战，因此航母上的装备必须先进可靠和实用，能充分保证其具有强大的战斗力。然而一艘航母的全寿命舰龄要在40年以上，如何保证其在整个服役期里始终具备强大的战斗力，是摆在设计者面前的艰巨课题。

　　航母上的装备需要长期在恶劣环境下工作，对可靠性的要求非常严格，因此航母舰载设备必须经过大量试验，证明是可靠的才能装舰。先进技术装备不断替换过时装备，是保证航母始终处于具有现代战斗力水平的重要措施。当然，被证明管用的设备也不能轻易被抛弃，这是为了把有限资金用在刀刃上，以保证其具有良好的效费比。事实上，各国航母都是先进与实用、高价值与低价值装备混用，只有这样，

　　才能使其达到少花钱多办事，获得最佳的效费比。

学习啦在线学习网 　　九诫：飞机和航母协调 发展

　　飞机及其舰载航空支援设施是航母最重要的装备。作为航母核心攻防工具，先进且门类齐全的舰载机是不可或缺的，但有了飞机而无航空支援设施(如弹射系统、阻拦装置、助降设施、飞机升降机、航管设备等)，航母同样也是无法建造的。因此，各国普遍采取了统筹规划、论证开路、抓住关键、预研先行、突破重点、带动一面的原则。英国在喷气机上舰前，对与之配套的蒸汽弹射器、斜角飞行甲板等有利于舰载机作业的航空设施进行过严密的论证和反复试验，取得切实可行的结论后方进行推广为喷气机上舰打下了物质基础，也为今天现代化常规起降航母的发展奠定基础。这里向人们展示一条 经验，飞机和航母必须协调发展，彼此相容，互为依托，缺一不可。在充分考虑舰载机发展的同时，需要采用现代军事系统工程论的原则和方法，领导和 组织航母的总体构思和设计。

学习啦在线学习网 　　十诫：适配性万万不可轻视

学习啦在线学习网 　　具体到航母设计与研制过程，其实就是设法综合平衡舰载机与航母之间矛盾的过程，中间会出现一系列技术妥协的安排，但必须牢牢抓住舰载机与航母之间的适配性这一主要矛盾，处理好各种关系。在此过程中，有8个方面需要展开解释：

学习啦在线学习网 　　(1)舰载机的主要任务是制空、制海，主要性能必须保证不低于陆空军飞机的性能，在飞行速度、爬升率和机动性方面绝没有退让的余地，是必须保证的指标，而在低速性能上要优于陆基飞机，在机重、航程及武器载荷方面是可以折衷的。

学习啦在线学习网 　　(2)飞行甲板是飞机起降作业的场所，它的布置直接影响飞机的使用效能，对航母作战能力有重要影响。影响飞机甲板布置的因素很多，除供飞机起降作业的弹射器、阻拦装置、助降装置、飞机升降机需布置在飞行甲板上外，还必须有发射飞机的弹射区、回收飞机的着舰区以及在飞行甲板上待命的停机区。另外，还要布置岛区、舷台和舷边通道。有关支援航空作业的设施也要布置在飞行甲板的相应位置上。载机类型和数量、出动架次率及飞机的滞空时间(或飞行甲板循环周期)，这3个参数对飞行甲板的设计、布置有重要意义，也是决定航母设计的关键参数。这是航母设计中必须处理好的首要问题。

　　(3)航母的特种设备是保障舰载机在舰上安全运作的必备物资，它们包括弹射器、阻拦装置、助降设施、飞机升降机等，这些设备在航母飞行甲板上占据十分显著的位置，对航母设计有巨大影响，如何选好航母特种设备是设计者始终关心的问题，也是建造航母的关键技术之·。

　　(4)指挥、控制、通信、 计算机、情报及监视与侦察系统(C4ISR)是航母的大脑和中枢神经，它是以海军(舰载)战术数据系统(NTDS)和机载战术数据链(ATDS)为中心展开的，其使命是使航母及其编队中的各级指挥员能以最有效、最及时的方式行使职能，使舰上的传感器和包括飞机在内的武器系统都能全面发挥效能。C4ISR系统都是以微电子学突飞猛进地发展为基础，对航母的生存与发展有着至关重要的影响，设计者和军方都不能掉以轻心。

　　(5)生存力和安全是航母最根本的战术技术指标，其生存力是各项性能指标的综合体现，如航母的进攻能力强，就能使其生存力有可靠保障。当然，航母在战争中幻想不受打击也是不切实际的，因此需要各种防御手段以防不测，如各种舰空导弹、小口径速射防空炮、电子战系统等，其中需要突出强调的是消防系统必须可靠有效，因为火灾是航母生存的大敌，历史上因火灾失控而被迫放弃的航母比比皆是，因此消防系统是航母设计中一个非常重要的课题。

　　(6)适航性对航母运用有重大影响，必须予以高度关注。在上世纪下半叶服役的美国常规动力航母“中途岛”号因为考虑不周，使舰体横摇周期由正常舰艇的20秒缩短至9秒，导致横摇加速度增加，造成飞机着舰困难，给作战和维护带来巨大隐患。反观法国自行建造的“戴高乐”号核动力航母，它把减少航母运动幅度作为设计重点，本来排水量是影响航母运动幅度的重要因素，在差不多10万吨的美国“尼米兹”级航母身上这根本不算什么问题，但在严格控制排水量的“戴高乐”号身上却成了必须认真审视的课题。法国人绞尽脑汁，终于通过在舭部安装2对主动式减摇鳍、在艉部安装1对抗横摇舵架、安装1套快速调整舰姿的压载系统等措施，使这一问题得到圆满解决。

学习啦在线学习网 　　(7)适居性是对航母人员生活 工作 环境负责的一个指标。众所周知，美国海军在长期 实践中深刻 体会到人是战斗力诸因素中最重要的，保持作战人员具有旺盛的精力和体魄，在战斗中将会创造出意想不到的奇迹，因此如何为部队提供适居性上佳的航母成为设计部门必须考虑的问题。据 统计，美国将其航母人均占有空间从上世纪40年代的10立方米增加到70年代的14立方米，到了未来的“福特”级超级核动力航母上面，人均占有空间将达到16立方米。

学习啦在线学习网 　　(8)密切关注未来战术技术发展动态，确保航母能迅速对新技术引进做出反应。航母不仅研制周期长，而且使用时限也很长，一般超过40年，所以设计者不仅要考虑它的昨天和今天，而且要考虑它的明天乃至后天。只有如此，才能使新研制的航母具有良好的效费比，也才能使它与时代同步，占据海战舞台的正中央。