淘宝客服培训手册

学习啦在线学习网 　　培训是一种有组织的 知识传递、技能 传递、标准传递、信息传递、信念传递、 管理训诫行为。下面是学习啦小编精心为你们整理的淘宝客服培训计划的相关内容，希望你们会喜欢!

　　篇一：淘宝客服培训计划

学习啦在线学习网 　　1、培训目的：帮助新人快速上手工作，同时，培训期等同试用期，可以筛选一部分不符合公司发展的员工。

　　2、培训周期：一个月，前后共四期，每期一周，上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。第一阶段下到厂房生产线上，熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货，目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包，目的还是熟悉产品，第四阶段上机操作，一对一带教，开始实战演习了。

　　3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。

　　4、具体安排：

　　第一天，全体新人在培训室集合，介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识，期间由总经理发表欢迎致辞，介绍公司成长经历及部门结构，然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍，让大家先了解将来的生活工作环境。

　　参观完毕之后，将全体新人按照事先安排的流程，托付于生产部负责人，由他安排工作，一般都是在生产线上，通过实际操作，了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。

　　第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训，培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。

学习啦在线学习网 　　第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训，这个时候，就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具，通过案例让新员工了解大致的交易流程，不断的对新员工传播：“以顾客为中心，提供更多更贴心的服务”的服务理念。期间还会穿插一些网店交易安全的培训，以前我在上课的时候，要求对于陌生的网址，不要随便去点，对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题，要客户提供截图，因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测，显示成安全的网站，客服根本没有时间去判断到底是不是XXX的后缀，我们只以图片为依据。

学习啦在线学习网 　　到了第三阶段，理论培训就结束了，每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。

学习啦在线学习网 　　第四阶段，实战开始，一对一带教，一个师傅带一个徒弟，师傅坐在边上，指导新人如何应对客户的各种疑难问题，引导客户购物，服务流程和技巧前面已经讲过了，现在是学习如何发挥到实践当中来。

　　培训结束，来一场简单的测试，产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。

　　这样一轮培训下来，基本上就可以开始正式上岗了。

　　补充1，对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服，培训期间会要求晚上加班练习打字，公司有闲置电脑，对于培训期满还达不到要求的，考虑转岗或者淘汰。

学习啦在线学习网 　　补充2，培训也是一个磨合的过程，通过这段时间的考察，有些不适合的员工会主动退出，避免了后期培养成本浪费。下到工厂确实有点辛苦，但如果这点苦斗吃不了，如何干大事?所以每一次培训，除了美工和技术，其他部门新人我都要求去工厂。

　　补充3，关于招聘员工，庙小不好留人，能一起共事，很大程度上靠的缘分，很多网店还停留在招高中生的阶段，我觉的可以招一些刚毕业的大学生，最好是8/9月去招，这些人经历了一段求职的磨难期，心态放平了，比较容易谈拢，提供食宿保障，让他们无后顾之忧。我本人没有学历歧视，不过我认为大学生接触的知识丰富一点，有想法、有思想、冲劲足，也好培养，至于培养出来能不能留住，那就要看各位老板的能耐了。

　　就说这么多，火车坐的太久，头有点疼，休息一下，养足精神明天好上班。

　　篇二：淘宝客服培训计划

　　一个客服人员应具备的基本素质：

　　1.热爱本行业，对电子商务有一定理解，大体了解电子商务的发展方向和前景。

学习啦在线学习网 　　2.有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作，打字速度较快，一分钟50字以上。

学习啦在线学习网 　　3.性格温和，脾气好，有耐心，不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神。

　　具体工作内容：

　　1. 基本工作是做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，做到这些工作，还不够，因为这仅仅是一个导购员的工作，尚不具备成为一个专业的销售人员的能力。因为销售作为推广的一种主要方式，应该是主动的，自觉的，而不是被动的等着客户来议价。因为自己以前就是从事专门的销售工作，所以做销售是一件十分辛苦的事情，对每一位销售人员要求也是非常高的，这不仅仅是简简单单地回答顾客的问题，还包括如何向外推广自家的店铺，推销自己的产品以及服务。

　　2. 作好每一天的工作记录，记录每一天的问题(想想产生这些问题的原因)，以及自己是如何解决的。如果把这些心得体会写出来，一方面可以作为经验教训提醒自己，在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力，成为一个合格的销售客服人员。

　　3. 主动与陌生人交流，大胆热情，不要怕被别人拒绝。以女性为主(因为我们主要是从事关于女性有关方面的产品)，推销我们的店铺和产品，让更多顾客知道我们，扩大影响力，如果其他人也有店铺，请和对方做好相互链接工作。虽然这些工作都很琐碎，然而，作为一个业务员是应该去做的，合格的销售人员与优秀的销售人员都体现在这些很细节的方面。常常有销售人员觉得工作很简单，不是以为没人买东西就没有事情可以做了，要做的事情是相当多的。想想自己做到这些了吗?有想过这些问题吗?

　　4. 多写文章。作为一个销售人员，遇到的问题是相当多的，而且是非常具有说服力的，并不会没有。如果没有问题，只说明自己不是一个合格的销售人员，仅仅是一个很初级的谈单员而已。如果查看每天的工作记录，应该有相当多的经验教训，把它们写出来，这对自己是很有好处的。

　　5. 一个优秀的销售人员，是能在了解淘宝的流程和特点的基础上，能根据实际情况提出适当的营销方案，提供浏览量和成交率，提高网店和品牌知名度。只有不断扩大网络市场份额，增加市场占有率，我们公司才能不断发展壮大，不断进步，我们的工作才会更加到位。

　　呵呵，以上这些经验，都是自己总结出来的，也是自己亲身经历过的，或许有很多人觉得这些东西说的比较容易，但是做起来就难，其实这主要看自己是不是有一颗善于学习与尽责的心。既然我能够坚持下来，而且富有成效，相信对大家也有一定的帮助作用。

　　篇三：淘宝客服培训计划

学习啦在线学习网 　　一、公司简介 二、满意度分析 三、良好的自信心是成功的基础

　　四、童装客服的沟通技巧

　　五、客服的沟通和销售技巧 六、如何提高客服工作效率

学习啦在线学习网 　　七、店铺/快递信息

学习啦在线学习网 　　八、 查件流程 九、 退换货流程 十、模拟话术

学习啦在线学习网 　　上海优瑄商贸有限公司

　　上海优瑄商贸有限责任公司是一家专注于童装和母婴用品推广和销售的专业公司。我们始终坚持以消费者为核心，以优秀的 产品和服务品质为核心竞争力，并以为中国宝宝提供经典时尚的服装元素为己任，通过营销与管理模式的优化创新，不 断推出新系列产品，提高服务水准，运用创新化商业模式，致力成为中国领先的网络童装直销品牌。

　　买家购买行为满意度分析(非淘宝官方数据)

　　外包装精美整齐

学习啦在线学习网 　　客服销售技巧=35%

　　客服的态度、表达方式、语气、 销售技巧、售后服务 快递效率=7% 快递时效问题造成中差评比例为7%

学习啦在线学习网 　　第一眼观感十分重要

　　商品本身价值=45%

　　客户购买商品就等同认可 你的商品，这个因素是个

　　其它因素=3%

学习啦在线学习网 　　买家失恋、工作被炒、股 票下跌等不可抗拒自然因素。

　　心理预期

　　良好的自信心是成功的基础

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　　我们销售的产品是正品，绝对有品质

　　保证 ? 我们卖的不止是产品，还有我们的服务 ? 品牌的内涵，是我们自信心的源泉

学习啦在线学习网 　　童装客服的沟通技巧

学习啦在线学习网 　　1、在买家没有购买之前，产品有多好全凭客 服的形容 ? 2、好的产品一定要带着欣喜若狂的心介绍， 效果才更好 ? 3、在销售的过程中要给予一定要让买家觉得 我们很专业

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　　客服沟通技巧

　　网店客服沟通技巧

　　沟通的及时性

学习啦在线学习网 　　沟通过程中的关切度

　　沟通的技巧性

　　沟通的专业性

　　沟通完毕，成交后 的确认工作

　　及时回复， 让客户有备受 重视的感觉

学习啦在线学习网 　　清楚详细的解答 客户问题异议之外 给客户热情的推荐

学习啦在线学习网 　　价格/质量/服务/ 是订单成功的关键

　　新客人尽量 多用敬语。 对自己的产品要进行 专业的了解。 面料/尺码

学习啦在线学习网 　　付款后跟客户进行 再次确认订单信息 有无特别要求 客户提出 答应后一定要做到

学习啦在线学习网 　　如何提高客服工作效率

学习啦在线学习网 　　做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

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学习啦在线学习网 　　如何正确选择尺码

　　告诉我您家宝宝的年龄和身高，我给您推荐最适合宝宝的尺码 (正确推荐尺寸可以避免不必要的退换货) 上衣尺寸 裤子尺寸 号码 肩宽 袖长 衣长 胸围 腰围 裤长 臀围 100 30 39 39 31.5X2 20.5X2 52 34X2 110 31 40 40 32X2 21X2 56 37X2 120 33 41 41 34X2 23X2 62 39X2 130 34 43 44 36X2 24X2 66 41X2 尺码选择：一般90-100身高穿100码，如果孩子身高是100厘米，就选择100码。如果孩子 偏胖，可以拿大一码! 一般年龄只能作为参考，各家孩子发育不一样。如果亲实在不清楚身高，可以按以下年龄 作为参考： 90码适合1-2周岁，100码适合3周岁，110适合4周岁，120码适合5-6周岁，130码适合7-8 周岁

　　如何提高客服工作效率

　　做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

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　　目标客户群分类使你旺旺更清晰

学习啦在线学习网 　　根据所购买品项分类 ? (可以根据活动，选择目标客户) ? 根据买家购买力分类 (可以提升购买力，确定vip客户)

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　　如何提高客服工作效率

　　做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

　　三“小”——增加成交量

学习啦在线学习网 　　小小的优惠，增加成交率 ? 小小的赠品，增加满意率 ? 小小的细节，让人倍感温馨 ? 真心以待，其实彼此都很幸福

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　　如何提高客服工作效率

　　做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

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学习啦在线学习网 　　四种绝招拒绝差评

学习啦在线学习网 　　销售过程愉快，售后问题少 ? 见到差评，电话沟通，坚持不懈，感动客户 ? 适当的物质弥补，拉拢人心 ? 扮演双重角色，最终获得好评

　　如何提高客服工作效率

　　做童装对尺码选择要做到心中有数 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

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　　“五分钟”成交订单

　　抓住客户的心，他会很依赖你的推荐 ? 产品有多好，在没有看见之前，全靠你的推 荐 ? 将心比心，从客户的角度出发 ? 迅速拉近关系，寻求与客户的共同点 ? 讲究工作效率，增加成交率

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学习啦在线学习网 　　如何提高客服工作效率

学习啦在线学习网 　　“一句话”轻松知道客户购买能力 ? 三“小”——增加成交量 ? 四种绝招拒绝差评 ? “五分钟”成交订单 ? 连带销售——商机在你身边

　　连带销售——商机在你身边

　　千万不要坐着等生意，要学会主动出击 ? 回访可以大大感动客户，让他锁定你 ? 即便处理售后，也可以有很好的成交 ? 用实际行动感染客户 ，细节决定成交结果 ? 每位客服，都是公司的“活广告”

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　　店铺/快递信息

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　　1、店铺信息 店铺名称：百乐母婴屋 网址：XXX 帐号：belkids 登录密码：belbaby15002804 旺旺号：belkids1 登录密码：belbaby15002804 优瑄母婴专营店 登录密码：belbaby15002804 2、快递公司联系方式： 圆通查询件：64974562 网址：www.yto.net.cn 快递员电话：13917653652余师傅 申通查询件：61960888 网址：XXX 快递员电话：13774373958胡师傅 韵达查询件：61851622 网址：XXX 快递员电话：15221108583 姚师傅 中通查件：54403307 网址：XXX快递员电话：18916713307 谭师傅 根据淘宝后台快递单号，选择正确的快递公司(查不到信息时可能情况是同事在发货时输错运单号 要留心看下备 注的小红旗里的正确运单号)

　　查件流程

学习啦在线学习网 　　? ? ? ? ? ? ?

　　售后查件流程： a、客户还没收到货，通过旺旺或电话向我们反馈 模拟对话：您好，我是广东的客户，4天了，怎么还没收到呢： 您好，不好意思，由于快递等问题给您造成不便，我现在给您查一下快 递到哪儿了，稍候回复您 b、收到客户的信息后，第一时间处理，通过淘宝后台查看物流到哪儿了，然后 打电话给物流公司查询 模拟对话：您好，我是优瑄商贸(百乐母婴屋)，需要您帮忙查个件，谢谢 (对方话务员可能需要你提供运单号，把单号告诉对方话务员) 这个正常时间是2-3天就可以到广东的，为什么现在还没到呢? (可能出现的情况：分错件，快递耽误，件已到，但快递员不派送) 麻烦您帮我催一下，今天务必给我们客户派送到，客户比较急，谢谢 (要求结果及处理反馈，比如什么时间送到) 得到快递公司的处理情况后，第一时间联系客户，说明情况，解决问题， 安抚客户情绪

　　退换货流程

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学习啦在线学习网 　　退换货流程： 由于网购特殊情况(不能试穿，不能查看实物) ，所以客户可能出现退换货情况 a、退换货运费：客服因为尺码不合适或者不喜欢等主观原因(来回退换货运费买家付)，质量问题 (如破损、很明显的污渍，发错货，来回运费我们负责，需要提供照片确认，但人为破坏的运费由买家 付) b、退换货流程： ①买家通过旺旺提出申请→②确认邮费责任(有质量问题的需提供照片)，及买家所需要退换的号 码→③通知买家发货，同时在淘宝上提出退款申请→④需要买家在寄回来的快递袋里放一张纸条，写上 买家的旺旺号(淘宝ID)、客户姓名，退换货地址，电话号码，以便收到货能第一时间联系上买家，解决 问题→⑤客户收到货，我们确认，打开包裹，按客户所需解决问题(a、换号码，发货 b、跟李妍交接 一下，以便立明确认支付宝退款)→⑥退换货处理完成 C’ 注意跟踪处理下因退换货产生的中差评处理 在给客户调换好产品后，如果客户给的是中差评要 及时跟踪使之修改 5、发货流程 ①客户下单并付款→②找到客户所选货品，打包发货，快递单填写正确→③快递发出，客户收货并确 认 注意事项：快递单必须填写正确信息(收件人地址，联系方式，货物数量，并签名)，发货时一定注 意，查看买家留言， 查看所有订单，查看同事留言，货物尺码数量发正确，否则很容易引起纠纷及售后问题

　　模拟话术(1)

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　　衣服卖家【客服技巧】模拟对话举例， 关键词：首句 质量 色差 价格 发货 收款 评价 售后交易前： 顾客：你好 掌柜：你好"请问有什么可以帮您 (对顾客说的第一句话:可以让整个交流和交易变的轻松愉快) 顾客：请问“####时尚毛衣" 有货吗? 掌柜：请稍等，马上为您查找下.(这句说了顾客就冷静多了，卖家也镇定十分,为自己腾出时间) 顾客：恩，好的，谢谢。 掌柜：你好，####时尚毛衣，有黑，灰，卡其 三色入。以下是三色的链接，亲可以对比一下。卡其色 灰色 黑色(以上链接是举例。向顾客主动提供该款商品所有的链接是非常重要的。可以让 顾客感觉到掌柜是非常果断，专业和值得信赖。) 顾客：掌柜觉得哪款好看?(网购，MM一般会询问掌柜对YY的评价) 掌柜：三款的样式都相同，不同的顾客有个人的喜好。在掌柜本人看来三款都是很不错的哦。 顾客：那三款哪种颜色卖的最好呢?(不是所有的MM都很自信坚持自己的看法。一般MM也都会参考别人的选择。) 掌柜：因为每个人的上身效果和个人喜好都不尽相同。所以顾客选购的时候都是按照自己喜欢的款色选的。目前来看顾客选 购卡其色的比较多。(掌柜的回复要很用心的哦) 顾客：那卡其色的掌柜觉得怎么样? 掌柜：恩，这款颜色搭配衣服很容易，这个季节选购深色的衣服是比较合适的。 顾客：那衣服的质量怎么样?

　　模拟话术(2)

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学习啦在线学习网 　　掌柜：我们对衣服的质量和价格非常有信心，商品在进货和发货前时我们都经过详细的检查，请亲放心选购。(对顾客 讲店铺的衣服质量是需要非常用心的，一定要对自己的YY非常有信心。试想一个人对自己的YY都没信心，那顾客怎么 会选购呢!!。有信心不等于说如何描述浮夸YY) 顾客：衣服颜色和图片差距大吗?(网购，任何顾客对颜色都有不同程度的关注) 掌柜：衣服的颜色和图片差距不大，网购YY，由于受显示器显色程度，每个人对颜色的感知度不同，所以YY有“色差” 是难免的，如果亲对YY颜色要求非常苛刻，请谨慎选购。(对色差的解释结果要非常有说服力，并给顾客订购前小小的 提示) 顾客：给优惠点吧(优惠问题是很实际的，如果利润小的话就不能让了) 掌柜：亲，本店的衣服价格已经很优惠，所以不能做到包邮和还价。请您谅解!(对价格的回绝要干脆得体) 顾客：。。。 掌柜：在下单前，请亲了解我们的交易流程和注意事项哦(以上链接是举例。让顾客了解交易 流程和购物注意事项非常重要，可以使交易更加顺利和避免分歧) 发货： 掌柜：## 售后：你好，您在本铺订购的货号为：####时尚毛衣 卡其色已经为您发货。发货地址：##省##市##路##号 (对发货地址的核对和确认，是顾客所能直接感受到的掌柜的责任心与专业程度)发货单号：##快递1234567890商品 跟踪查询网址：(快递公司网址)我们将为您跟踪查询货物到货情况。如有任何问题我们会联系您。 感谢您每一次用心的支持，都是我们继续努力的动力!(发货后，给所有的顾客发送这样一条提醒不是多余的，是服务 的重要部分)发货后： 掌柜：##

　　模拟话术(3)

学习啦在线学习网 　　售后：您好，我们已经为您跟踪查询过快递，查询结果如下："""(查询结果的截图)。您今天将会收到宝贝，请注意查 收，收到宝贝后如有问题请在24小时内联系我们。如宝贝没什么问题,请及时对我们的服务进行确认和评价,因本店批发 需要大量的资金周转。谢谢您的支持与信任。(主动，即时的给顾客以提醒，不仅可以及时尽快收回货款，还能给顾客 良好的印象分) 顾客：货已经收到了。(不是每一笔交易的顾客都会对YY满意，人们的心里预期总是那么难以调和。短短的一句回复， 冷冷的。看样子这个顾客见到实物后有落差)

学习啦在线学习网 　　掌柜： 货安全到达，我们就放心啦。怎么样，衣服有没有破损和大面积污渍?(实践证明：对到货的YY，尽速主动的关怀，比 不理不睬，拖拖拉拉，要好的多。可以避免很多的分歧，好的售后服务也影响到买家给出的评价) 顾客：那到没有，只是衣服很薄，没有预期的厚。(还有如：衣服没有图片的好看等等)

　　掌柜： 恩，明白您的意思了，衣服没有想象的那么厚，但是对其他是满意的是吗?您的意见我们会记录下来并作为以后采购的 依据，谢谢您的支持。(对顾客的意见进行重复一次，不仅仅是重复那么简单哦，等于让顾客知道，我们对意见是倾听 的，采纳的，关注的) 顾客：是的。 掌柜： 我们希望每一笔交易都能顺利，希望每一个顾客都能满意。这次没能让您完全满意，我们对不住啦。亲如果不满意，我 们是可以提供调换货服务，申请调换货的话，请和我们联系，具体事项请见：【购物帮助】。(对售后的承诺是良好经 营的重要部分) 顾客：那到不用。 确认评价后： 掌柜： 感谢你的及时确认和评价!你每一次用心的支持，都是我们继续努力的动力(评价后的关心也是必要的