关于超市服务的文章(3)
关于超市服务的文章：如何做好超市的服务工作
学习啦在线学习网 1、工作人员外表整洁、干净、长相不要太难看
学习啦在线学习网 2、允许一部分退货(美国超市都是这样)
退货自由.在美国超市退货,易如反掌.不论何种情况,只要东西不损坏,就可以退货,不必讲出一大堆理由.有保存小票的,一律按原价退款.送礼物不可能连小票一起送,甚至有的还不知道是哪家超市买的,遇到这种情况也不必发愁,受理商家可以按九折退货.如此方便顾客,真叫人不可思议,打这么一点小折,顾客太心甘情愿了.
有些没用过、没拆过的东西仍然包装得好好的,再卖给别人就可以了,这对商家来说不见得有什么损失.但是一些衣服鞋帽被穿过了,只能降价处理或扔掉,商家岂不亏本了吗?
学习啦在线学习网 这就要了解和认识美国人的经营之道和经营理念.对售货员来讲,顾客是否退货并不影响他的收入,因为他们是雇员,工资是以时计算的,而不是以营业额计算的,对他们毫无相干,对商店的规定,他按部就班执行就是了.对店主来说,信誉是赖于生存的基础,从长远看,顾客退货回来所造成的损失与保持良好的信誉所带来的利益相比,前者就显得微不足道了.在美国,如果哪家商店不允许顾客退货的话,那商店非倒不可.
3、经常打折搞活动
学习啦在线学习网 超市对积压陈货,往往也有降价出售,但没有那种"不惜血本"、"跳楼价"之类触目惊心的字眼.说降价还真降价,说半价出售就半价出售.这种降价也不是一成不变,过了一周,半价商品也会恢复原价.不是很有规律性,我想这也是一种促销手段.
降价商品一般都不是过期处理品,而是正品.商店卖过期商品,是要罚款的,一旦被罚款,信誉失去了,生意也就完蛋了.正因为降价商品不是过期处理品,也没有掺假现象,所以在美国能买到降价商品是绝对合算的.降价是商店吸引顾客的一种促销策略,顾客除了选购降价商品以外,肯定还会购买其他一些不降价的商品,算下来的结果必然是赢比赔多.
各种超市的促销手段,不只是降价一种,抓销售旺季也是办法.如美国感恩节和圣诞节的前后一个月,这个时段的商品零售额只有全年的1/3.有时为了庆祝开业或店庆几周年,推出买1000元送1000元的活动,时间为半个月,这是明明白白的让利行为,目的是吸引更多的顾客前来光顾,在让利的同时不声不响地做成一笔笔生意.超市对顾客购买降价商品也有一定限制,有的凭会员卡购买一份,有的规定每个家庭可买一份.人的心态往往是越循规蹈矩的越具有吸引力,好像总感到占到什么便宜.
学习啦在线学习网 4、服务态度好,客人询问和结账前后都要问候
学习啦在线学习网 凡愿意自己操作收款机的顾客可以自行打印账单付款结账,而不必经过收银员负责结账收款.在美国也不是所有的超市都实行自助式付款,而是视超市所在地区总体人口素质而定.
美国超市虽然也由顾客将物品搬上传送带,结账后由收银员一一装到车上,而不需要客人动手.每次结账,都会问候客人,走的时候都会祝愿客人心情愉快.
学习啦在线学习网 5、服务设施要齐全、洗手间、推车等,要一应俱全
学习啦在线学习网 美国的超市有几项服务很周到,其一是为携带儿童的顾客准备了小汽车式的购物车,孩子们坐在汽车上有一种自驾车的快乐感;其二是为行动不便或不太愿意行动的顾客准备了自驾电动购物车,坐在电动车上逛超市大概会有一种惬意感;其三是
美国超市所实施的这些看上去是"以人为本"的人性化的便民措施,归根到底还是在追求最大的商业利益.
学习啦在线学习网 美国超市没有人在角落巡视提防小偷,没有人向你推介商品,没有被监视的感觉.超市购物环境轻松自在,不仅可以东挑西选,甚至可以打开包装看个究竟,从来没人会训斥你.
学习啦在线学习网 在儿童玩具区里,小孩可以拿着皮球拍打追逐,可以玩电动汽车,在过道里跑来跑去,没有人会干涉.一旦小孩对某个玩具爱不释手时,对不起,你就只好付款买下了,这样的生意做得自然贴切.
超市里一般都辟有药品、保健品,较为小件,装在衣袋里被拿走是很容易的,但都像大件东西一样陈列着,不用担心被偷,任凭顾客挑选.此外,有些超市还设有出售玉米花、冰淇淋、点心之类的柜台,顾客可以一边吃着零食,一边逛超市,甚是惬意.
学习啦在线学习网 美国蔬菜超市热闹程度就像中国的农贸市场,但不同的是秩序井然.果蔬摆放在货架上,如果你有耐心,可以一根一根地挑选.从上至下、从左至右,任意翻动的不雅之举很少发生,大部分人看好了就一把抓进塑料袋.超市的果蔬和国内不太一样,都是经过挑选的,没有什么可以挑剔的.买多买少不好控制也不要紧,在一溜的货架之间,都会专门悬挂几个磅秤供你付款前称重使用,商家方便顾客想得很周到.
美国超市的玻璃大门都安装了电子感应器,在顾客走在离门约1米的地方,门会自动开启,便于顾客通行.超市入口处大都有一个活动板,让孩子坐在车上,系好安全带,就可以推着车子放心购物了.区区一件小事,体现了商家千方百计为顾客提供方便.
学习啦在线学习网 超市的收款台有好几处,多的有10多处.收款台的两边都装有传递带,收款台配有电子扫描器,还有一个电子秤,散装的蔬菜水果一类东西,收款员只要按一下键盘上各种商品代号,收款机就会自动打出品名、质量、单价和总的价格,一目了然.一般超市都有一个专门为残疾人而设的收款台,可以坐着车子通行.另外,二三个收款员专门为买很多东西的顾客而设的,以减少那些买少量东西的顾客排队花去过多的时间.
学习啦在线学习网 收款台的另一端还有一位工作人员,负责把结帐的商品装进袋子,放到手推车上.大门口也有几位工作人员,他们的职责是帮助那些年老体弱者推车子.如果需要的话,还可以帮助顾客把货物装进汽车里.
美国超市在配套设备上对"人"和"物"关怀备至.由于超市大都设在商业区,自己一定要有车,同时还要自己会开车,绝对不可能靠"打的"去买便宜的东西.商家考虑到这个问题,每个大型超市都有一个很大的免费停车场.
学习啦在线学习网 大中超市的洗手间,不但配有手纸、擦手纸或烘手机,有的还为妇女准备了卫生巾,有的还为婴儿换尿布准备了台面,同样这一切都是免费的.
对于容易腐烂的食品,超市设有冷藏货柜和冷冻货柜给予存储,只有少部分不会坏的东西直接放在货架上.鸡有整个的、鱼有整条的,但大部分都分割好,用托盘和保鲜膜包装好,贴上带有名称、单价、价格和密码的标签.超级市场还可以按顾客要求把火腿切成薄片,也可以把顾客买的肉当场加工成肉馅.蔬菜类极少有包装好的,一般都由顾客自己装进塑料袋里.一些需要保鲜的蔬菜,货架上方都设有自动喷水装置,定时往蔬菜上浇一点水.很多水果是散装的,根据自己需要想买多少就往袋里装多少.肉类、蔬菜、水果都很新鲜、干净,他们一般不会出售不符合卫生标准的产品.否则会被罚款,甚至罚到倾家荡产.
美国超市商品价格比小超市低的原因大体有以下三点:首先,管理系统相对完善,员工作业满负荷,工作效率比较高.其次,大超市都是区域性的连锁店,采取大规模经营方式,总公司统一进货,再由设立在各城的仓库用集装箱送到各个超级市场,都有固定的进货渠道学习啦在线学习网.超市经营规模大,成本低.第三,大超市有许多与生产工厂直接挂钩,也有大超市本身就有下设工厂,自产自销,少了中间盘剥,增强了竞争力.
凡是购卖少量小件的轻便物品者,只要愿意便可自行结账付款,凭购物清单出门.自助式付款台与收银员收款台并列,顾客愿意使用哪种付款方式,完全自由选择.
学习啦在线学习网 6.每周按时免费发放超市快报,做好超市宣传工作
中国商店经常可见到"不惜血本"、"跳楼价"之类触目惊心的字眼,由于文化差异,美国超市又是如何促销的呢?美国广告宣传铺天盖地,促销手段五花八门,各大超市每星期都会挨家挨户送广告.每星期天,必有一个装超市广告的长方形塑料袋放在屋主的家门口,袋中的广告印刷精美,内容涵盖几家超市,从中可以推断出他们是联合起来做广告的.各超市门口还放着大量的本周广告,从周六到下周周五,无论在什么时候,都能拿到广告材料.有时广告还带有某些商品的优惠券,用来吸引顾客.很多美国人对广告挺烦,不屑一顾,并在门口贴上不要广告的标签,以提醒送广告的人不要再来打扰他们.
学习啦在线学习网 7、周围最好有学校、住宅区,且仅此一家超市,以便占取方位优势
8、足够的资金运转,价格低廉质量不差的货源
9、和当地警察局搞好关系,当好你的保护伞,中国特色
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