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医院美容科管理制度范本(2)

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医院美容科管理制度范本

  医院美容科管理制度范本篇三

学习啦在线学习网   第一部分咨询组服务理念

  一、客户:成为顾客值得信赖的私人健康美容咨询师。

  二、亲和:以亲和的服务态度拉近与客户的距离,。

学习啦在线学习网   三、迅速:在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议,为客户解答他们的困扰。

  四、有效:为客户解答的问题和建议必须是有效的,在提供客户咨询服务的同时,也必须提高客户开发的有效性。

  五、专业:为客户提供的咨询服务必须是专业的,咨询员的职业素质也必须是专业的。

  六、质量:服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线,是取得客户信赖的根本。

学习啦在线学习网   七、品牌:作为咨询部一员的你是公司品牌的形象之一,须维护好,把个人形象和公司形象结合起来。

  八、市场:开发客户创造市场,只有市场才有我们的发展。

  九、管理:一切规范化、标准化、专业化。

  第二部分 咨询组管理及准则

  咨询组管理:

学习啦在线学习网   1、组织管理:由企划部直接管理,人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。

  2、业务管理:由院长、整形科主任(或是整形科咨询组长)进行业务考核,企划部进行监督核查。

学习啦在线学习网   咨询组管理准则:

学习啦在线学习网   1、工作标准:规范化、标准化。

学习啦在线学习网   2、过程管理:注重流程管理,对每个工作流程严格控制,保证过程的可控和工作质量。

学习啦在线学习网   3、目标管理:“以终为始”,即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据,以成果体现业绩。

  第三部分   咨询组织结构

  企划部

  网络咨询部组长(妇科、整形各1名)

  网络咨询员

  电话咨询员

  第四部分  咨询组工作范围

  一、电话咨询服务、客户开发和维护。

学习啦在线学习网   二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。

学习啦在线学习网   三、网站“在线预约”服务和客户开发。

学习啦在线学习网   四、网站留言板、新华网北京频道等合作网站问题答复。

  五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。

  第五部分  咨询组职能、职责

  咨询组职能

  1、客户服务职能:为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。

  2、业务开发职能:通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。

学习啦在线学习网   3、网站维护职能:网站留言版及论坛咨询回复。

  职责(咨询组长):

  1、对企划部直接负责,协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。

  2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。

  3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。

  4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档,对咨询部工作成果进行统计,并对部门成员工作进行考评,定期向主管领导汇报工作。

学习啦在线学习网   5、负责及时与院长、整形科主任沟通和通报每日情况和问题。

学习啦在线学习网   职责(网络咨询员职责):

学习啦在线学习网   1、负责网络在线咨询服务,利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

  2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户,积极主动向客户介绍和推荐公司服务。

学习啦在线学习网   3、网站留言板及论坛相关内容更新。

  4、负责记录客户咨询情况,记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。

  5、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。

学习啦在线学习网   职责(电话咨询员):

学习啦在线学习网   1、负责客户电话咨询服务,解答客户有关整形美容等方面的问题,为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。

学习啦在线学习网   2、利用电话开展营销,积极主动向客户介绍和推荐公司服务,开发和维护客户。

  3、建立记录客户咨询情况,详细记录客户咨询量、问题、客户信息等,负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。

  5、对客户咨询过程进行录音,保留录音材料。

学习啦在线学习网   4、直接对组长负责,向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。

  咨询组绩效考评

  一、考核指标

  网络组长:

  以“关于考核表”、、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。

学习啦在线学习网   网络、电话咨询员:

学习啦在线学习网   以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。

学习啦在线学习网   二、网络组组长考核标准:

学习啦在线学习网   ※ 关于考核表(按天计算)

  关于考核表

  得分

  每天考核表填写完善

  一次加1分

  每天考核表上报及时

  一次加1分

学习啦在线学习网   每天考核表填写不合格

  一次扣2分

  每天考核表填写有误

  一次扣2分

学习啦在线学习网   每天考核表上报不及时

  一次扣2分

  ※ 关于登记表(按天计算)

  关于网络、电话登记表

  得分

学习啦在线学习网   每天登记表填写完善

  一次加1分

  每天登记表上报及时

  一次加1分

学习啦在线学习网   每天登记表填写不合格

  一次扣2分

  每天登记表填写有误

  一次扣2分

  每天登记表上报不及时

  一次扣2分

  ※ 抽查考核(按每次抽查计算)

  抽查考核

  得分

  抽查考核合格

  一次加2分

  抽查考核不合格

  一次扣5分

  三、网络及电话咨询员考核标准:以下“集体”为咨询组全部成员

学习啦在线学习网   ※ 服务标准:(按天计算)

  言语和态度标准

  得分/天

  礼貌用语不规范

  一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

学习啦在线学习网   咨询电话未及时接听

  一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

  咨询电话未详细登记

学习啦在线学习网   一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

学习啦在线学习网   对来电咨询者回答错误

  ※ 一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

学习啦在线学习网   网络咨询未及时咨询

  一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

  对待顾客语音、语气不标准

学习啦在线学习网   一次扣2分、一天累计二次个人扣5分、集体扣5分

学习啦在线学习网   对待顾客态度无礼或粗暴

  -8分/次

学习啦在线学习网   超过两次,个人扣12分,集体扣12分

  ※ 纪律标准:(按天计算)

  服务言行和态度

  得分

  工作时间不遵守制度存在个人行为(打游戏、听音乐、私人聊天、化妆、吃零食、咨询间大声喧哗、发短信、打私人电话等)

学习啦在线学习网   一次扣2分,一天累计三次

  个人扣5分,集体扣5分

  受到客户表扬(留言、表扬信、锦旗等)

  一次加6分

学习啦在线学习网   未执行上级领导下达的任务、对广告宣传不熟知而造成工作失误

  一次扣2分,一天累计三次

  个人扣5分,集体扣5分

  无故串岗、离岗

  一次扣2分,一天累计三次

学习啦在线学习网   个人扣5分,集体扣5分

学习啦在线学习网   迟到、早退旷工等无纪律行为

  一次扣2分,一天累计三次

学习啦在线学习网   个人扣5分,集体扣5分

  备注:其他服务标准或个人行为违反公司员工守则的,按公司相关规定予以处罚

学习啦在线学习网   ※ 成功率:(按月计算)

  通过网络咨询到院挂号就诊

  个人提成15元

学习啦在线学习网   通过网络咨询到院预约筛查

  个人提成1元

  通过电话咨询到院挂号就诊

  个人提成10元、集体提成5元

学习啦在线学习网   通过电话咨询到院预约筛查

学习啦在线学习网   个人提成0.5元、集体提成0.5元

学习啦在线学习网   整形就诊提成手术费3%,其中个人提成2%、集体提成1%

  ※ 五、咨询组每月最佳优秀员工:(含组长在内)

  第一名:奖励现金150元

学习啦在线学习网   第二名:奖励现金100元

  第三名:奖励现金50元

  ※小组不记名投票

  六、各岗位工资构成

  咨询组组长:

  总工资=基本工资(参照劳务合同)+岗位津贴(200元/月)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖

  网络、电话咨询员:

学习啦在线学习网   总工资=基本工资(参照劳务合同)+全勤奖(30元/月)+业务提成(以上考核指示中1分1元钱)+优秀员工奖

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