酒店前厅管理知识
在日益竞争激烈的酒店服务行业中，服务质量是酒店的生命线，越来越多的星级酒店管理人员已经认识到，因此前厅的管理非常重要，以下是由学习啦小编整理关于酒店前厅管理知识学习啦在线学习网的内容，提供给大家参考和了解，希望大家喜欢!
酒店前厅管理知识
酒店前厅的主要任务是销售客房、提供各类综合服务、联络和协调顾客服务、管理客账、处理相关信息资料，内容庞杂、涉及面宽、专业要求高。如何才能管理好酒店前厅?
学习啦在线学习网 酒店前厅，又称总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，负责推销酒店务，
组织接待业务、调度综合性服务。代表酒店向客人提供客房销售、入住登记及账务处理等各项服务。
酒店前厅管理是对酒店客人订房、登记、客房控制、客人账务结算与审核。前厅管理在酒店中具有全面性、综合性和协调性，是酒店的神经中枢，是顾客和酒店联系的纽带。顾客对酒店的第一印象和最终印象都是在前厅形成，酒店的整体服务质量、服务水平都在前厅得到集中体现。
前厅的主要任务
1、 销售客房
学习啦在线学习网 ,前厅的首要任务就是销售客房。在参与酒店的市场调研与市场预测、参与房价及促销计划制定的基础上，配合销售部进行宣传促销活动，开展客房预订业务，掌控客房出租状况，为顾客办理登记入住手续。在酒店总体销售计划的指导下，具体完成未预订客房的销售和已预订散客的实际销售。
2、提供各类综合服务
学习啦在线学习网 前厅是对顾客服务的集中点，如门厅迎送服务、问询服务、投诉处理、为客
学习啦在线学习网 人提供行李搬运、出租车服务、邮电服务等。
3、联络和协调顾客服务
前厅是沟通酒店与客户的桥梁，根据客人的要求，保持与酒店各部门之间的有效联系，及时传输有关客务信息，协调涉及多个部门的顾客事务，保证对顾客服务的准确、高效，为酒店树立良好形象。
4、管理客账
学习啦在线学习网 前厅是酒店业务运行过程中的财务处理中心，主要是做好顾客账单的管理，及时记录顾客住店期间的各项用款，进行每日核计、累加，保持账目的准确，以求在顾客离店前为其顺畅地办理结账事宜。
学习啦在线学习网 5、处理相关信息资料
前厅是顾客活动的中心，也是各类信息的集散地，包括外部市场和内部管理
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作为酒店前厅经理，前厅管理既是他们的职责，又是他们的权限。
学习啦在线学习网 酒店前厅经理，在前厅管理中需要强调的是员工激励。如何激励自己的下属，这对于酒店前厅经理来说是一个挑战。成功的员工激励，可以保证员工在最理想的状态下做好工作，前厅经理只有在充分理解员工的需求和目标的情况下，才能做好员工激励。
酒店前厅经理，除了激励员工，还需要实现团队员工个性的和谐性。比如给予员工足够的培训也会使前厅部管理人员的工作容易得多，如果能够做好培训的计划、执行和跟踪，员工在工作中出错的机会就会被减少到最低程序。
酒店前厅投诉在酒店中是常见的现象，酒店前厅经理应该带领酒店员工处理好酒店客户投诉。酒店倾听经理给予员工以下三个步骤的建议：
1、接受投诉：
(1) 应保持冷静，如有必要和可能，将投诉的客人请到妥善地点，以免影响其他客人;
学习啦在线学习网 (2) 用真诚、友好、谦和的态度耐心倾听客人的问题;
(3) 倾听中不得表现出厌烦或愤怒情绪;
(4) 不允许打断客人的陈述;
(5) 绝不允许与客人争辩或批评客人，而是让客人情绪尽快平息;
(6) 禁止使用“不过”、“但是”、“可是”等转折性词汇与客人交谈，以免激怒客人或者让客人感到酒店缺乏诚意;
(7) 用和蔼的语气告诉客人，他的投诉是完全正确的，以使客人感到受尊重;
学习啦在线学习网 (8) 要承认和理解客人的感情，尽量表现出对客人的同情;
(9) 待客人讲完后，首先向客人道歉，说明会立即处理。
2、处理投诉：
学习啦在线学习网 (1) 向有关人员了解事情经过及原因，不能偏听一面之词;
(2) 如属酒店方面工作失误，要诚恳地向客人道歉并承认错误，表示一定会改进，给客人一定的优惠予以弥补过失;
(3) 尽是使处理结果令客人满意，甚至是出乎意料，给客人一个惊喜;
学习啦在线学习网 (4) 对于本人权限内不能解决的客人投诉，先向客人道歉，感谢客人的投诉，并立即逐级汇报;
(5) 将处理结果通知客人;
学习啦在线学习网 (6) 征求客人对投诉处理的意见;
(7) 再次向客人道歉。
3、记录投诉：
学习啦在线学习网 (1) 将投诉客人的姓名、房号、消费地点、单位名称、联系方式、投诉时间、投诉事由和处理结果记录在一式两份《客人投诉记录表》上;
学习啦在线学习网 (2) 将客人的投诉分类进行整理;
学习啦在线学习网 (3) 每日下班前转交前厅部经理审批;
(4) 审批后部门留存一份，呈报总经理办公室一份;
(5) 代表酒店致函给客人，表示道歉，并欢迎客人再次光临酒店
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