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产品退货处理流

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产品退货处理流

  商品退货是指仓库按订单或合同将货物发出后,由于某种原因,客户将商品退回仓库。小编给大家整理了关于产品退货处理流程,希望你们喜欢!

  产品退货处理流程

  一、目的

  为了规范客户退货管理流程,明确退货责任和损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

  二、适用范围

  客户退回的所有成品,包括质量问题、非质量问题。

  三、职责分工

  1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。

学习啦在线学习网   2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚,组织人员拆废交库。

学习啦在线学习网   3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。

  4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定,对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。

学习啦在线学习网   5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

  6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货,到客户现场确认,回复整改报告,负责本流程的监督实施。

  四、责任原因区分

  1、分厂原因

  纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;

  2、品质原因

  由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;

  3、技术原因

学习啦在线学习网   图纸设计分解或变更错误、变更不及时,工装模具、工艺技术不成熟,包装防护设计不合理等造成的退货;

  4、采购原因

  原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;

  5、销售原因

学习啦在线学习网   计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当)计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等;

  6、其它

  对于由于销售员未及时反馈,造成呆滞时间过长导致无法认定责任的,一律视为销售部责任。

  五、流程

  (一)退货原因确认

学习啦在线学习网   无论是何种原因的退货,销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认,对于批量性的或有争议的退货的退货,销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前,业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识,写明不合格原因,填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。

学习啦在线学习网   (二)现场返工、返修

学习啦在线学习网   经与客户协商可以现场返工、返修的产品,由销售点联系销售部,销售部以工作联系单的形式通知分厂,安排相关人员到销售点进行返修处理,无须退回公司。

  (三)退货整理、装运

  1、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。

  2、有质量问题的需退回的成品销售点需进行整理分类、清点数量、做好标识。

学习啦在线学习网   3、整理包装后由销售点联系销售部,销售部安排到销售点装运退货,销售点业务员或由其安排人员开具《客户退货责任鉴定报告》,注明销售点、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的通知单需由运输人签字确认,运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性,若出现差额或受损等情况,销售部按运输协议规定在运输结算费用中扣除。

  (四)退货登记、建帐

  货物退回后,由驾驶员将《客户退货责任鉴定报告》交于销售部签字登记,销售部根据每日退货情况由销售部建立退货产品台账。 在《客户退货责任鉴定报告》上注明退货产生的运输费用,以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。

  (五)组织评审

学习啦在线学习网   由销售部通知工厂品保部、制造分厂和仓储部到现场受理,工厂品保部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚,若未标识,检验员

  可以拒绝检验,若标识清楚检验员进行确认工作,负责对退货产品进行原因分析和责任认定,确认完毕后在《客户退货责任鉴定报告》上签署处理意见(合格留用、返工留用、报废),报品质管理部经理审核确认。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的,由工厂品保部主管或品质工程师到现场确认。

  (六)返工处理

学习啦在线学习网   留用产品由分厂领出后进行检查、返修,工程部负责制定退货产品返工方案及费用明细。原则上一周内返工后通知工厂品保部检验员检验,合格后由分厂重新入成品库,成品库进行验收登记入帐。

  (七)报废处理

  对确认报废的产品由业务员填写 《报废处理单》交于仓库,由检验员明确责任部门及费用出处,报品质管理部经理审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚,确认无误后在《报废处理单》上签收。

学习啦在线学习网   (八)损失核算与统计

  根据评审的结果(报废、返修)和责任界定,工厂品保部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用,月底汇总。

  (九)考核处理

学习啦在线学习网   1、汇总的报废损失和返工费用,报总裁审批后交财务部在责任人当月工资兑现,并纳入责任部门的外部质量损失年度指标中。

  2、属于外协单位的质量问题损失,由质量部按照质量保证协议对供应商进行相应的质量索赔。

  (十)分析改善

  质量管理部协助相关责任部门对退货原因进行分析,制定具体改善措施,在《客户退货责任鉴定报告》上填写纠正及预防措施,降低产品退货率。收集整改资料,应按时回复退货整改报告给客户。

  (十一)效果验证

学习啦在线学习网   质量管理部根据《客户退货责任鉴定报告》的纠正及预防措施进行效果验证,验证效果无效时,由质量管理中心对相关责任人进行考核,验证效果有效时,及时联系技术管理中心相关标准进行修订将其标准化。

  商品退货的作业程序

  1、接受退货

学习啦在线学习网   仓库接受退货要有规范的程序与标准,如什么样的货品可以退,由哪个部门来决定,信息如何传递等等。

学习啦在线学习网   仓库的业务部门接到客户传来的退货信息后,要尽快将退货信息传递给相关部门,运输部门安排取回货品的时间和路线,仓库人员作好接收准备,质量管理部门人员确认退货的原因。一般情况下,退货由送货车带回,直接入库。批量较大的退货,要经过审批程序。

  2、重新入库

学习啦在线学习网   对于客户退回的商品,仓库的业务部门要进行初步的审核。由于质量原因产生的退货 ,要放在堆放不良品而准备的区域,以免和正常商品混淆。退货 商品要进行严格的重新入库登记,及时输入企业的信息系统,核销客户应收账款,并通知商品的供应商退货信息。

  3、财务结算

  退货发生后,给整个供应系统造成的影响是非常大的,如对客户端的影响、仓库在退货过程中发生的各种费用、商品供应商要承担相应货品的成本等等。

  如果客户已经支付了商品费用,财务要将相应的费用退给客户。同时,由于销货和退货的时间不同,同一货物价格可能出现差异,同质不同价、同款不同价的问题时有发生,故仓库的财务部门在退货发生时要进行退回商品货款的估价,将退货商品的数量、销货时的商品单价以及退货时的商品单价信息输入企业的信息系统,并依据销货退回单办理扣款业务。

  4、跟踪处理

  退货发生时,要跟踪处理客户提出的意见,要统计退货发生的各种费用,要通知供应商退货的原因并退回生产地或履行销毁程序。退货发生后,首先要处理客户端提出的意见。由于退货所产生的商品短缺、对质量不满意等客户端的问题是业务部门要重点解决的。退货所产生的物流费用比正常送货高得多,所以要认真统计,及时总结,将此信息反馈给相应的管理部门,以便指定改进措施。退货仓库的商品要及时通知供应商,退货的所有信息要传递给供应商,如退货原因、时间、数量、批号、费用、存放地点等,以便供应商能将退货商品取回,并采取改进措施。

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