江苏工行在群众路线上追求卓越金融服务

自开展党的群众路线教育实践活动以来，江苏工行一直在研究探索如何将活动提倡的光荣传统和弘扬的优良作风落实到经营管理中去，如何坚持全心全意为客户服务的宗旨全面提升金融服务水平，如何深入实际、深入一线、深入客户，通过真心为客户负责、诚心为客户着想、热心为客户服务来赢得客户的认可和满意。一个多月的实践让江苏工行对金融服务的认识高了一层，金融服务的转变先了一着，金融服务的能力好了一筹，该行正以坚定的信念、扎实的作风、实际的行动诠释着卓越金融服务的深刻内涵。
卓越金融服务是不搞形式主义、不做表面文章，是出实招、办实事、求实效。如果一种金融服务仅仅有一个好听的名字，不能使客户享受到便捷，不能使客户体验到方便，不能使客户得到实实在在的实惠，那就不能将其称之为卓越。江苏工行在开展党的群众路线教育实践活动期间推出各项最新金融服务无一不是实事，无一不见实效，如扬州工行通过报时亮牌服务在工行与客户之间搭建起更加便捷、更加顺畅的桥梁，得到客户的一致认可。所谓“报时亮牌服务”，就是柜员通过提前了解客户所要办理的业务种类，在业务办理前告知客户所需大致时间并在柜面电子显示屏中做出亮牌展示。扬州工行还精心制定了《报时亮牌服务标准表》，对每一个步骤、每一个流程都作了统一规定，并通过培训学习，固化了每一个柜员的基本操作规范。这项创新服务举措既是对客户的服务承诺，可以有效缓解由于客户等待产生的各种焦躁情绪；又是对柜员提供高效、精准服务的一种自我约束和自我敦促。
卓越金融服务是否定等因奉此、绝不照猫画虎，是解放思想、开拓思路、引领同业。同业怎么做就依葫芦画瓢跟着怎么做，同事怎么做就生搬硬套照着怎么做，完全不顾当地的实际情况、客户的实际需求，这种服务何谈卓越？而江苏工行在践行群众路线活动精神、全面完善金融服务过程中表现出的则是目光如炬的灵气，敢作敢为的勇气，善作善成的锐气。如苏州工行发现当地视障客户不在少数，但视障客户在当地各金融机构却得不到特殊的服务，致使作为金融消费者的合法权益往往得不到保障。苏州工行以创新思维率先在辖内网点配备盲文键盘，用于服务视障客户，并安排大堂工作人员及时引导和帮助有需求的客户正确使用。盲文键盘贴由塑料薄膜制成，上面的盲文与普通密码键盘的内容相对应，直接粘在普通键盘上即可使用。键盘贴与普通键盘大小一致，既不影响普通客户的使用，又能够方便视障客户自己输入数字和密码等，确保了客户办理业务的安全性和私密性。
卓越金融服务是压降高高在上的位置，缩短遥遥相望的的距离，是以变应变、立足实际、深入客户。金融服务绝不是隔海观望，需要贴实际，因时因地制宜；金融服务绝不是高空作业，需要接地气，了解客户需求。8月16日，第二届亚洲青年运动会在南京正式开幕，面对这个眼前最大的实际，江苏工行营业部城南支行科学判断、果断决策，率先做好亚青会期间工作安排，首先抽调优秀员工担当夫子庙周边和主干道网点迎宾引导岗位，提供绿色通道柜员服务，以语言无障碍、业务办理无障碍为目标，推进亚青会“无障碍服务”工作；其次，针对可能发生的突发事项，加强流程演练，特别是服务业务紧急办理和紧急情况处理环节的磨合，增强应急能力；再次借助“营业网点排队系统”进行数据监测，通过刷卡取号系统，有效分布星级客户，施行挂牌督导、大堂联动、弹性排班措施，解决重点区域、重点时段、重点网点客户排长队问题，提升客户服务体验；最后结合网点特点，为亚青会来宾和观众准备雨伞、地图、小药箱等便民物品，使前来办理业务的客户都能够感受到工行无处不在、无微不至的关怀。
卓越金融服务是摆脱脸难看的形象，改变事难办的现象，是想客户之所想，急客户之所急，解客户之所忧。金融服务归根到底为的是广大客户，金融服务卓越与否的评判标准是客户的满意度，必须转变消极应对的服务态度，改变推诿扯皮的工作风气，把实现好广大客户的利益作为开展一切金融服务的出发点和落脚点。从无锡硕放支行为客户挽回15万元资金损失这件事便可看出江苏工行以客户为本的宗旨意识。近日，一中年女士神情慌张地走进工行无锡硕放支行营业大厅，要求办理借记卡，并开通网银，说要炒股。这段时间股市行情不算好，因此来办理网银的也不多，看着客户紧张的神情，大堂值班经理和保安觉得事有蹊跷，上前提醒她注意防范电信诈骗。该女士听了有些反感，声称从未接到过陌生电话。见客户态度如此强硬，大堂值班经理只能要求柜员开通以口令卡为介质的查询版网银，并不厌其烦地给客户例举储户被骗的案子。可该女士什么话也听不进去，拿到口令卡后又明确要求办理密码器，这使大堂值班经理和保安更加怀疑这是一起诈骗案。情急之下，大堂值班经理设法联系上了她所在单位的同事和家人，请她们来阻止这位可能要陷入诈骗陷阱的中年女士。经过众人的再三劝告，本准备把其他银行的钱转到工行账户的她，终于如梦初醒，停止了业务办理，避免了15万元的损失。事后，该女士拿着绣有“保此处无惊无险，安众心任劳任怨”字样的锦旗来到工行无锡硕放支行，向大堂值班经理和保安表示深深的谢意。
客户高于一切，服务永无止境。在开展群众路线教育实践活动期间，江苏工行抓住了服务必须大步提升也可以大有提升的契机，不断强化客户观念、巩固服务意识，持续改进客户体验、提升服务品质，让提供卓越金融服务成为了一种习惯，变成了一种自觉，固化成了一项制度。(孙淮宁)