酒店服务知识有哪些
学习啦在线学习网 酒店服务是酒店无形和无价商品，随时随地的向客人出售。服务也可以说为满足他酒店服务人的需要而付出的智能和必要的劳动。以下是由学习啦小编整理关于酒店服务知识的内容，希望大家喜欢!
酒店服务小知识
学习啦在线学习网 一、酒店服务中的“五声”是指哪“五声”?
学习啦在线学习网 答：宾客到来时有问候声，与到宾客有招呼声，得到帮助时有致谢声，麻烦宾客时有致歉声、宾客离店时有道别声。
二、酒店的“四防”通常是指什么?
学习啦在线学习网 答： 防火、防盗、防破坏(防特)、防事故。
三、员工对客人的“四个充分理解”是什么?
学习啦在线学习网 答：充分理解客人的需要，充分理解容人的心态，充分理解客人的误会，充分理解客人过错。
四、前厅员工应具备哪些素质?
学习啦在线学习网 答：1、有良好的外部形象2、机智灵活，有较强的应变能力3、有较强的人际关系能力4、有推销员的素质5、“能说”“会道”，注意语言艺术6、有较宽的知识面7、有较强的理解能力 。
五、什么是绿色食品?
学习啦在线学习网 答：使用绿色食品标示的无污染，安全、优质、营养的食品。
六、酒店的三大概念
学习啦在线学习网 答：1、健康;2、环保;3、安全
七、安全三大方面
答：1、消防安全; 2、治安安全; 3、食品安全
八、酒店厨房三大问题：
答：1节能、2降耗、3垃圾处理
酒店服务知识
1、酒店的全新服务：全新服务使顾客始终保持一种全新的感觉，这是酒店吸引顾客的重要因素。客房用品的每天更换，小型绿色植物或鲜花的更新，食品、原料的新鲜，以及室内装饰，摆设和安排顾客的活动方面应避免重复和雷同，处处保持顾客对酒店有新鲜感。
2、整洁服务：整洁服务一是指酒店设备、设施无论档次高低都必须保持清洁，用具用品摆放整齐有序;二是指所提供的各种产品都要清洁卫生，仪器要符合国家卫生标准;三是指服务员面目清秀、着装整洁、卫生。
3、礼貌服务：礼貌款待会使客人有宾至如归之感。礼貌服务表现为友好的微笑，真诚的欢迎，愉快的提供服务，主动满足顾客需要但不打扰顾客，处处尊重客人，但要让客人保持隐私权。真正的礼貌服务来源于真诚和主动、耐心及周到。礼貌服务反映了酒店管理及员工的文化素质和酒店整体水平。
4、信任服务：酒店服务是建立在服务人员的良好职业道德和高度责任心之上的，突出服务的细腻、主动、热情，使客人感到舒适、安全、方便，才能得到客人的信任。一方面提供所有可能发生事故的安全保障，使顾客有绝对的安全感;另一方面所提供的服务要与价格相符，不能有任何欺骗行为，使客人对酒店有信赖感。
5、特色服务：酒店经营不仅要求有完备的服务设施和娱乐项目，而且还要求有能在市场竞争中取胜的独一无二的服务项目，特色服务表现在不同的经营项目及服务方式上，以此招徕顾客。
6、高效服务：酒店高效率的服务无不受到顾客的称赞，快速服务不仅是在顾客的住宿登记方面，而且体现在酒店各部门的日常服务工作，急客人之所急，在任何一件小事上都应该避免让客人等候。让客人等候是造成投诉的主要原因之一，它反映了酒店工作效率的低下。
学习啦在线学习网 7、归属感服务：酒店里的一切设备、设施的服务都是为了顾客的到来而准备的，所以应使顾客处处感到像在家里一样方便、舒适。要做到这一点就需要服务员在多了解客人的习惯和个人喜好的基础上，献上一片爱心，使顾客产生一种这是我住的酒店的归属感。这样，酒店不仅会长期从客人那儿受益，还会让客人成为酒店的永久性推销员。
学习啦在线学习网 8、特殊服务：这是酒店为方便顾客的特殊需要提供的一种服务。特殊服务主要是主动免费为顾客提供的额外服务，如：赠送饮品，提供信息，联系用车等。
学习啦在线学习网 9、重视服务：重视服务在酒店中往往容易被忽略，而顾客对这些细微的服务又格外注重，比如，当某位顾客在入住的第二天或第二次入住同一家酒店时，服务人员能叫得出他的名字。这时他会感到自己受到了重视而高兴。
酒店服务失误处理
一是他们会直接投诉或者抱怨，一般由酒店相应的顾客服务部门进行处理。这种情况对酒店比较有利。因为它是一种良性循环，至少让我们知道自己有些地方做的不够，可以采取相应的措施学习啦在线学习网进行改进，并使之进一步完善。如果顾客不告诉我们，继续保持沉默，或者由于不满意，进而自认为我们已无可救药，一声不吭径直去了竞争对手那里，那将会更加可怕，我们甚至于不知道自已哪里错了，因为顾客跑了，把我们的错误全带走了，我们将一直被蒙在鼓里。连改过自新亡羊补牢的机会都没有了，甚至直到我们被挤出市场也不知道为什么。
二是顾客向他们的家庭、邻里、亲戚、好友甚至他们一切熟悉的人抱怨，向他们传播对于我们酒店不良的信息，这种负面宣传非常有害，往往会将问题扩大化。将这种负面影响传递给别人，惟一的结果是我们失去更多的潜在顾客，甚至准顾客。
三是直接向消协等管理部门投诉，如果间接引起媒体的报道，那么局面将难以控制。
所以，为了维护企业的利益，也为了培养顾客的忠诚度，我们必须在这些关键时刻处理好顾客的抱怨甚至投诉。
我们必须明白，我们这样做的目的是为了和顾客建立起长期的伙伴关系，而不是短期的成本节约。针对顾客的投诉或者抱怨，我们的补救措施应该着眼于顾客的忠诚度，而不仅仅认为是在处理顾客的一次抱怨。我们应该把我们的服务失误当作一次强化客户关系的机会。专家表明：那些不满意顾客在经历了高水平的出色的服务补救后，最终会比第一次就获得满意的顾客具有更高的满意度，并可能再次光顾。而且顾客满意与企业利润存在着线性因果关系，实践证明：有90%的厂商利润来源，1/10由一般顾客带来，3/10由满意顾客带来，6/10由忠诚顾客带来。
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