经典的公司前台接待岗位职责范文
前台接待负责为客人办理换房、加床续住等手续;下面,小编给大家介绍一下关于前台接待岗位职责范文5篇,欢迎大家阅读.
前台接待岗位职责1
一、咨询接待：
学习啦在线学习网 1. 接听客户咨询电话，应熟练地使用规范用语，热情、礼貌地接听电话咨询，科学、耐心、有针对性地回答客户的有关培训的相关问题，包括培训的最新安排、培训/报考费用、培训时间等。
2. 接待客户来访，应主动、热情、礼貌周到，耐心解答客户有关培训的各类问题，遇到疑难问题，应协调-教师一同解决，保证客户的满意度。
3. 做好咨询登记表的记录，要求能够完整反映客户的个人信息及培训要求，为后期客户跟踪及公司市场宣传决策提供有利依据。
学习啦在线学习网 4. 培养与提高业务能力，善于观察，区分对待，灵活应变。对初次来访的客户，应发给其相关的最新培训资料，并对培训课程进行概要介绍。对待犹豫态度的客户咨询，应明确培训中心的优势，包括师资力量、硬件环境、培训时间安排、培训价格、高比例的通过率、证书的含金量等，树立客户“培训放心、价格称心、考试安心、拿证舒心”的企业形象。
5. 协助客户填写报名资料，核验手续是否齐全，填写是否完整，遇到特殊情况应提出书面申请，按照逐级申请的程序进行申报，审批后方可执行。
二、信息管理：
1. 根据培训周期及课程特征，总结当前报名和咨询状况，合理编制课程计划。
学习啦在线学习网 2. 及时分析咨询和报名资料，整理出潜在大客户对象，将有关信息转交主管经理。并重点进行潜在学员的跟踪、培训销售。定期检查和整理咨询资料，及时更新和补充，提出资料更新需求。
学习啦在线学习网 3. 积极回复客户的MAIL、FA某请求，作好记录，并及时获取客户信息反溃
学习啦在线学习网 4. 积极配合公司教务、市场宣传活动，做好与学员的联系工作。
5. 注重市场动态，注意收集学员信息，注重市场反馈，为广告内容的发布提供建议。
学习啦在线学习网 6. 积极参与市场推广活动，协助市场部收集客户的反馈信息，为公司决策提供有力的参考依据。
篇四：酒店前台接待岗位职责
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。
学习啦在线学习网 2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。
学习啦在线学习网 5、接受和处理预订信息。
学习啦在线学习网 6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。
7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。
学习啦在线学习网 9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。
10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。
11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
学习啦在线学习网 12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理
13、认真及时地完成上级委派的其它工作。
工作任务
学习啦在线学习网 (1)早班工作任务：
A.穿着工装，整理仪容仪表，准时到岗签到。
学习啦在线学习网 B.提前与夜班人员交接，内容包括：
a.未完成的叫醒工作和留言情况。
学习啦在线学习网 b.当天的客房预订情况、可开房数、客房状况及当日客情，如：VIp、会议等。
c.当天接待工作必须注意及需要跟进的事项。
d.将《电脑交班报表》与现金交班本上交班款项核对，清点现金是否与《电脑交班报表》相符，检查现金结构是否合理，零钱是否充足。
e.清点发票、收据学习啦在线学习网及其它各种票据实际数量与交班本上记载是否一致。
学习啦在线学习网 f.检查刷卡机、总机操作台及电脑应能正常操作，色带纸没有缺损和不够用及收据、帐单、发票等是否齐全。
C.及时处理未了的事情和特别交待的工作。
D.根据当日客情预排房间。
E.如有VIp或会议入住，须与相关部门落实接待准备工作。
学习啦在线学习网 F.为客人办理退房手续，收回离店客人IC卡，核对房态，直到确认无误。
G.做好开房准备工作。如旺季房间紧张，需督促客房领班(或客房部经理)安排赶房。
学习啦在线学习网 H.保持工作环境卫生。
学习啦在线学习网 I.做好当班卫生工作。
J.做好当班押金催收工作，如有无法处理的问题及时向值班经理汇报。
K.如有当班的确无法完成的工作，做好交班记录，请中班继续跟进。
学习啦在线学习网 L.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。
学习啦在线学习网 (2)中班工作任务：
A.提前与早班人员交接，内容同早班相同。
学习啦在线学习网 B.继续处理未了的事情及特别交待的工作。
C.根据当日开房情况，及时与客人联系，处理临时变更，取消超时预订。
D.如旺季房间紧张，需督促客房领班安排赶房。
学习啦在线学习网 E.有条不紊地为客人办理好入住手续，如遇繁忙可请值班经理等协助。
学习啦在线学习网 F.继续办理催租手续，力求圆满完成。查看使用信用卡付款的客人消费是否超过授权额度，是否需要追加授权。遇到无法解决问题时，请示值班经理。
学习啦在线学习网 G.随时注意大厅的情况，与保安人员密切配合，共同维护好大厅秩序，避免发生意外。
H.督促有关部门按时开启照明灯。
学习啦在线学习网 I.保持工作环境卫生。
学习啦在线学习网 J.清点各种现金，用电脑打印出收银员核数表做该班小结，与中班做好交班工作。
K.与夜班做好工作交接。
(3)夜班工作任务：
A.提前与中班人员交接,内容与早班交接工作相同。
学习啦在线学习网 B.在接待高峰期，应督促客房服务员赶房，万能工抢修坏房，以便售房。
C.根据酒店规定对no-show(预订未到)进行处理.
学习啦在线学习网 D.将当日登记的《宾客入住登记表》整理存档。
E.对所有房帐资料进行稽核，保证资料的正确。发现问题及时上报值班经理并做记录，以在次日上报客房部经理。
学习啦在线学习网 F.发生问题须及时与值班经理或各部门值班人员联系，以便妥善处理。
G.保持高度的警觉性，随时注意大厅有无可疑人员及异常情况，及时报告学习啦在线学习网保安部门，维护酒店与客人的安全。
H.督促有关部门按时关闭照明电源。
I.整理工作台面，搞好卫生，保持工作环境的整洁与美观。
J.与早班做好工作交接。
前台接待岗位职责2
一、 负责预定销售客房：
学习啦在线学习网 1、接到客人的预定客房电话(使用标准用语接听电话)。
学习啦在线学习网 2、询问定房人的姓名(先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……)
学习啦在线学习网 3、查看电脑入住率，是否接受入住(抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数)
4、接受预定，与来电者确定信息(订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价)
学习啦在线学习网 5、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。
6、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。(感谢订房人来电)
7、如非常重要的订房信息，需要口头向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。
二、 办理客人入住流程
1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。
2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见”
3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。
4、确认入住后，仔细核对期有效证件(身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证)后，扫描并录入电脑存档。
5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金(对于长住客，尽量多收押金)或是房租，确定支付方式。
6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。
学习啦在线学习网 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，PS房客的代办事项：morning call 、请勿打扰、查无此人……等事项。
8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。
学习啦在线学习网 三、 办理客人离店手续
1、每天中午12：00为前一天(更久)房客的退房时间，如果需要退房的房客当天12：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租;如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。
学习啦在线学习网 2、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客(某先生/小姐您好!这里是前台，请问今天还要续住吗……?)，是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。
3、客人办理退房手续，需收回押金单(收据)、房卡。并通知所在楼层服务员查房(有偿使用物品、家私配置是否有缺少或损坏)，并根据电脑或是工作表单记录，详细核对房客应付房租、电话费或其它服务费用。并向客人明列其消费明细，扣除消费费用，并接到楼层查房电话通知(未有使用有偿使用物品、家私损坏的行为)后，退还其房间押金。叮嘱客人慢走，欢迎下次光临。
学习啦在线学习网 PS：1、当天中午11：00—13：00为租、退房高峰期，客人较多时，接待工作应忙而不乱：办理第一位、询问第二位、再招呼第三位。
2、办理退房时，定要仔细核对客人的押金单以及房号，务必要向客人收回房卡：
A每间客房只配一张房卡，因此房客的住房资料一定要详细登记。
B如若房客在住房过程中，遗失房卡，此房卡赔偿有客人负责。
C如若退房时，前台末向客人收回房卡，造成房卡遗失，则此赔有当班办理退房手续的员工负责。
D因此，早、晚、夜交接班人员要根据当班的住房率，仔细核对房卡、房态。
学习啦在线学习网 3、电话通知客人退房时：对天还要续住的房客，则要顺便通知房客：方便的时候要到前台缴纳当天的房租或是押金。
学习啦在线学习网 4、房客退房时，接到楼层的退房通知后：要根据楼层的通知，对有偿使用的的物品和家私的损坏，照报价表收费。如果房客有以上的的消费行为发生，而楼层没有检查出的话，此费用由查房服务员负责。否的话，由当班前台员工负责。
四、 整理当班营业额
1、根据当天的退房率，核对剩于住房的押金单或是房租。以及已退房的房卡是否已收回。
2、下班前的一至两个小时，整理当班的房租收入、电话费、有偿使物品费、家私配置损坏费以及发票税，放回等金额的备用金后，所剩余的为当天当班的营业额。
3、将统计好的当班营业额，填好收入支出表格，备注等，缴纳给财务。如果财务末值班，则收入固定的保险柜。
4、剩余时间的营业额(房租或其它收入)则统计为下一班值班人员的当班营额，有接班人员清点数目。
五、 电话转接听服务
1、外线接听：“您好!郸城商务宾馆前台部!我是李某，请问有什么可以帮到您的……”
A如果来电需转接客房，则要对方提供确切的房号和房客姓名;
B如果来电需转接办公室，则要询问对方贵姓，有什么要事。请对方稍等，在保留通话的当时，迅速电话询问办公司室领导是否接通某某的来电，否的话，告知来电人员：某某经理不在，或是在开会。
C如果来电要找的人不在，在礼貌的向对方回话：某某电话无人接听/或是暂时不在/或是正在开会，需要留下口迅帮您转达吗?或是留下联系方式，某某回来，再回电给您。
学习啦在线学习网 2、内线接听：您好!前台(总机)，请问有什么可以帮到您?如果来电显示到确切的房间号，则要尊称客“先生/小姐/夫人/经理/老总”前加上客人姓氏。
3、内线、外线电话都要在铃响3声内接听，如果超过3声，接起电话后，则要向对方致歉：“抱歉!让您久等了，这里是……”
4、电话机旁随时准备记录用的纸和笔，方便记录来电者留下需要转达的口迅，详其：留言者、留言时间、留言内容、需要转达的对象。
六、 拔打电话注意事项
学习啦在线学习网 1、形象得体，身体不可依靠桌、椅、墙壁、更不能坐在桌子或椅背上。
2、工作当中，长话短说，不可长时间使工作电话占线，以免影响业务信息的传达。
学习啦在线学习网 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到。
学习啦在线学习网 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为。
5、工作人员，工作时间，不可以使用公司通通迅设备拔打本地或长途私人电话。
6、通话结束后，要说些客气的话语：麻烦了、打扰了、谢谢、再见。要先等对方挂电话后再放下话筒。
七、 解答客人疑问，处理客人的投诉、意建和要求
学习啦在线学习网 1、以积极的态度听取和处理客人的投诉。
2、换位思考，能转换角色，设身处地的为客人考虑。
3、在不违反规章制度的前提下，尽可能满足客人的需求。
学习啦在线学习网 4、宽容、忍耐，无论任何原因不和客人争辨，把理让给客人。
学习啦在线学习网 5、尽量维护客人的自尊，哪怕错在客人，也尽量“搭梯”让客人下台。
6、维护酒店的形象和声誉，原则问题不放弃立场。但时刻注意语言的表达方式：
A表情要自然、大方，不要惊慌失措，更不可心不在焉。
B语调要柔和，说话声音不可过大，用商讨或是询问的口吻与客人交谈。
学习啦在线学习网 C谈话的体态，与客人商讨时，动作不可过大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，双手不可交叉放在胸前。
7、对客人的任何意建和投诉，均应给予明确合理的解释或是交待。对于事态严重者，则要即刻报告给上级领导。
8、对客人提出合理建议、批评和投诉表示感谢，并向客人解释：在部门条件成熟的情况下，我们会采纳的。
PS：理性的看待客人的投诉和批评，则反应旅业员工的最佳职业素养。
学习啦在线学习网 一、 客房清洁(退房、续住房、请勿打扰房、空房)
1、早班接班后，了解当天的客房分布状况。由领导或经理分派当天的清洁任务，准备好清洁车以及相应的布草(被套、床单、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手纸、茶包、针线包、拖鞋、鞋布……)
学习啦在线学习网 2、按顺序打扫房间卫生：续住房—退房—请勿打扰—空房抹尘：A续住房打扫不得超过30分钟. B退房打扫不得超过45分钟.C请勿打扰房间，要事先电话或敲门征得客人同意后，方可打扫卫生.D空房末房不得超过5分钟。
学习啦在线学习网 3、客房清洁标准程序：A敲三遍房门，每遍敲3声，每遍间隔3秒钟，同时报“客房服务”/“打扫卫生”.B撤垃圾(在注意续住房客的便签纸或是报纸，未经客人同意，不可撤走). C按标准撤/做床(如果是续住房客，按续住房客的要求折叠床铺).D清洁卫生间(烟灰缸内的烟灰、一次性的香皂不可投进马桶).E抹尘：按顺时针或逆时针，从上到下的擦拭，注意边角位置).F补充物品(按规定数量补充缺少的客用品). G吸尘(从里向处，注意边角). H检查：服务员的最后一眼是客人的第一眼。
4、清洁卫生间的标准程序：A撤垃圾、布草;B洗清杯具类 C喷酒药水：洗手盆、马桶、浴盆.
前台接待岗位职责3
一、基本操作流程：
1.获取宾客个人资料;
2.满足宾客对客房的要求;
学习啦在线学习网 3.办理登记手续;
学习啦在线学习网 二、登记的目的：
学习啦在线学习网 1.使饭店获取有关客人的重要信息;
学习啦在线学习网 2.为客人分房和定房价;
学习啦在线学习网 3.确定客人预期离店的日期;
三、入住登记操作过程的五个重要概念：
学习啦在线学习网 1.收集资料-------饭店在入住登记过程中收集有关宾客要求，预期离店日期，支付方式及个人背景资料;
2.分房定价-------分配客房及定房价;
3.信用限额-------饭店根据宾客付款方式及饭店信用限额制度，确定宾客享用信用的额度;
4.供房计划-------饭店根据可供房状况，宾客预期离店日期，最大限度地销售客房;
5.控制流量-------通过登记程序调节和控制饭店分房和定价过程;
四、登记表的确定内容：
1.所需客房数和床数;
2.预计逗留时间;
3.付款方式;
学习啦在线学习网 4.客人的姓名和地址;
学习啦在线学习网 五、登记过程中应注意的原则：
1.客房的分配和定价以饭店可供客房状况为基础;
2.入住登记时应向客人说明房价，且请客人签名;
六、分配房间和定房价：
分配房间与办理住宿登记手续同时进行，在分配房间时，要根据旅客的不同特点，要求和客房的具体情况;
学习啦在线学习网 1.对VIP客人，一般要安排较好的或豪华的房间;
学习啦在线学习网 2.对一般客人，特别是散客，由于他们住饭店的目的各异，要有针对性地做好分房工作，例如：做生意的客人，对房价的高低不太敏感，可以安排房费较高，但比较安静的房间;而度假客人则可安排房价较低的房间;
学习啦在线学习网 3.对于团体客人，应尽量安排在同一层楼，客人所住的房间标准也要相同，这样既方便客人活动，又有利于管理;
4.对年老、伤残或带小孩的客人，一般安排在低层楼面，离服务台或工作间较近的房间，以便照顾;
学习啦在线学习网 5.对于新婚或合家住店的客人，一般安排在有大床的房间，或双连房间，使他们感到服务的周到和热情;
学习啦在线学习网 6.分配给客人的房间，要当面向客人讲清房间特点、房租、外加服务费等;
7.根据客人是否持有贵宾卡确定贵宾优惠价;
学习啦在线学习网 8.根据客人是否合约挂帐公司确定合约价;
学习啦在线学习网 9.根据团体客或旅行社合约折扣确定合约价;
学习啦在线学习网 10.根据老总或董事签名确定折扣价;
学习啦在线学习网 11.一般散客按现行房价确定房价;
学习啦在线学习网 七、确认保证金方式：
1.根据酒店规定和不同房类收取相应的现金做为担保;
2.根据客人意愿接受信用卡预先录卡为担保;
3.根据客人是否属合约挂帐公司进行挂帐签单形式担保;
4.根据客人的重要性和与老总、各董事关系，请老总、董事签名担保;
学习啦在线学习网 5.属负责接待的请示老总和有关人员签署，无须担保。
八、完成入住登记手续：
1.分房、定房价、确立担保形式后把客房钥匙分给宾客;
2.招呼行李生带客人进房，并致谢或祝愿;
3.填写客房状况控制表，输入登记资料于电脑接待系统;
4.建立客人有关资料档案史。
前台接待岗位职责4
学习啦在线学习网 (一)前台接待员应具备条件
1、女性，年龄22—28岁之间。
学习啦在线学习网 2、肤质好，体态轻盈，身高160—168cm之间。
3、口齿伶俐清晰，反应能力佳。
4、大专以上文化程度。
5、具有护士背景或有化妆品销售经验者优先。
学习啦在线学习网 6、个性活泼、外向、有亲和力，有耐性。
学习啦在线学习网 7、会讲本地语言更佳。
(二)前台工作职责
学习啦在线学习网 前台接待员主要功能是营造良好气氛与进入店内的客人迅速建立良好的互助、互信之关系。
前台接待区是客人进入公司首先要接触的地方，所以第一印象往往会影响客人直接判断公司的服务品质与专业程度，所以值班美容师与前台接待是第一个与客人营造气氛的最好媒介。于是开门、亲切的问候与解答、微笑、礼貌用语及赞美、送水等一系列简单的动作，如果能用心地做好它，会产生意想不到的融洽气氛。
一、负责咨询和客户资料的管理。
二、做好电话预约和客户登记服务。
三、随时电话拜访和推销追踪服务。
学习啦在线学习网 四、表现出公司服务品质与专业形象的树立。
(三)前台每日工作重点
一、每日开店前
学习啦在线学习网 1、服装、仪容：
学习啦在线学习网 (1)制服干净、整洁、无皱折、无污渍。
(2)员工牌应佩戴端正。
(3)头发梳理整齐，长发用统一的发髻盘起。短发用发胶整理不盖住脸。
学习啦在线学习网 (4)口腔无异味。
(5)保持笑容、神采奕奕。
学习啦在线学习网 2、参加早会，了解当日店长宣布的工作重点与注意事项。
3、做好清洁工作：
学习啦在线学习网 (1)咨询桌：所有表格不得闲置于桌面，保持桌面整齐。客户资料卡应放在固定位置，便于整理使用。
(2)产品陈列柜：擦拭陈列柜玻璃，并检查陈列柜灯光情况。
学习啦在线学习网 (3)抽屉：护理卡、文具一应具全，不够及时领用，保持抽屉整齐。
学习啦在线学习网 (4)音响架：CD片应放在CD架上，不得闲置于CD机上，保持音响设备干净无尘。
4、产品柜之陈列工作：
学习啦在线学习网 (1)明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加令人注意产品的形象。
学习啦在线学习网 (2)陈列架上之产品应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
(3)展示之产品应种类齐全，让会员提高购买选择，相对提高购买机会。
(4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员的消费兴趣。
(5)产品展示柜随时应保持柜面玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
(6)产品陈列柜内之投射灯，是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
学习啦在线学习网 (7)可用标签纸、海报、小型告示牌等布置在展示柜周围，以引起会员的注意并主动提问。
学习啦在线学习网 (8)展示的工作主要是吸引会员之注意与提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。
(9)产品应当将价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。
(10)陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。
5、试用品之准备与清洁：
学习啦在线学习网 试用品置陈列柜上便于拿取的地方，用完后及时盖上，以免粉尘、细菌的污染导致产品变质。
6、收银准备：
(1)检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
(2)检查前日各项报表是否填写无误，今日应传回或交回公司之各项报表、资料是否准备妥当。
学习啦在线学习网 (3)前台三联单、发票是否准备齐全。
(4)刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
7、表格检查：
学习啦在线学习网 三联单、会员预约表、美容师值班表、美容师排班点号表、营业日报表、会员资料卡、瘦身记录卡、丰胸记录卡、前台陈列货品记录表、护理卡(月卡、季卡、半年卡、年卡、促销卡)及各种营业用之印章。
8、咨询所需手册：
学习啦在线学习网 产品手册、护肤手册、瘦身手册、丰胸手册等，各项服务收费标准。
学习啦在线学习网 9、促销期间各项用品检查：
赠品、抽奖箱、促销架及各式海报、促销活动内容手册、体验券、抵用券、现场布置品质与效果、音乐带。
学习啦在线学习网 10、音响与音乐带准备：
(1)营业开始可选择轻快音乐，以便提高士气。
(2)音量固定化，不得任意变更开太大。
学习啦在线学习网 11、排定当日第一个值班美容师开始当班。
12、准备就绪，再一次自我服装仪容检查，开始忙碌的一天。
二、营业时间内
1、前台礼仪：
(1)卖场礼节
学习啦在线学习网 A.随时随地保持微笑。
B.熟悉对待顾客的标准服务用语与对话技巧。
C.在任何情况下都不得与顾客争吵。
D.在顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委。
E.对顾客之抱怨，应诚恳地接受，虚心倾听并加以改进。
学习啦在线学习网 F.不得有欺骗顾客之言行。
G.捡到顾客遗失财物应即交店长，并说明捡到之时间、地点，以利顾客之公告招领。
学习啦在线学习网 H.对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切。
学习啦在线学习网 I.服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚。
学习啦在线学习网 J.经常赞美、尊重、关心顾客。
学习啦在线学习网 K.适时主动提供对商品之介绍、对公司之介绍，并诚恳回答客人询问。
学习啦在线学习网 L.与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便。
M.应记住会员之姓名，可让顾客有倍受重视之感。
学习啦在线学习网 N.已打烊或接近打烊才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。
学习啦在线学习网 O.顾客永远重要，应先接待顾客，再接待厂商。
P.如有未能解决之事件，应立即转告主管，协助处理。
学习啦在线学习网 Q.等待顾客之姿态：挺直腰部，脸上保持笑容，不可趴在桌上。
学习啦在线学习网 (2)服装仪表方面：
A.不可在营业场所内补妆。
B.切忌浓妆及配带过于豪华或夸张之首饰。
学习啦在线学习网 C.不得在客用区域化妆、更衣。
D.上班时间不得吃辛辣味食物，以免引起口臭。
(3)言语方面：
学习啦在线学习网 A.避免使用口头禅。
学习啦在线学习网 B.应适当使用专门用语，太多与太少都不好。
学习啦在线学习网 C.不得直接批评会员之不是。
D.不得对会员大呼小叫。
学习啦在线学习网 E.不得和会员争辩。
学习啦在线学习网 F.不得私下批评客户、同事、上司和公司。
学习啦在线学习网 G.不得有批评公司，损坏公司信誉之言行。
H.同事间不得争吵、辱骂。
学习啦在线学习网 (4)态度方面：
A.不得在卖场内无精打采、无表情或冷漠。
B.不得随意骚扰顾客，或表露轻视之意的举动。
C.不得有不耐烦或赶客户的举动。
D.不可打量或偷窥顾客。
E.不可冷漠对待光看不买的顾客。
学习啦在线学习网 (5)行为方面：
A.不得瞪着眼睛看顾客。
B.不可对顾客指指点点。
C.不可因私事而打扰在接待客户中的同事。
D.不得一面接待顾客，一面和其他人聊天。
E.不得在接待顾客时，同时吃着东西(态度不雅，且口齿不清)。
学习啦在线学习网 F.不得在卖场内打盹。
G.不可在卖场大声嘻戏。
学习啦在线学习网 H.不得在卖场大声谈天、群聚聊天或窃窃私语。
I.不得在卖场看书报杂志。
学习啦在线学习网 J.不得在卖场听随身听。
学习啦在线学习网 K.不得在卖场内嚼口香糖。
学习啦在线学习网 L.工作时间内，不得随意离开工作岗位。
M.不得于工作时间内接待亲友(如为参观可先打招呼，但不宜只聊私事，有客人来时，应先请亲友稍候)。
学习啦在线学习网 N.不得打私人电话，若经主管同意打或听电话亦应长话短说。
O.不得躺下或姿势不雅。
P.不得播放规定以外之音乐(例如非音乐带或宗教录音带、广播)。
Q.不得在卖场快步乱跑(但紧急事件例外)。
学习啦在线学习网 三、打烊前之工作
1、打烊前将当日营业款结清，并依规定填写报表，做最后营业额确认。
2、将营业款报表存入保险箱，待第二天由早班人员交财务部并检查保险箱，抽屉是否已上锁。
3、清点陈列柜和前台库存产品，填写当日前台产品盘点表，并一一核对。
4、填写交接班记录本。
学习啦在线学习网 5、关闭产品陈列柜，前台灯光、饮水机、空调、音响等电源。
6、准备离去时，仍需注意安全，关闭大门，结束一天的工作。
7、回家路上，应特别注意自身安全。
学习啦在线学习网 四、前台陈列与布置注意事项
(1)明亮的照明灯光，可使会员之目光投向展示柜，更加深会员注意产品的印象。
学习啦在线学习网 (2)陈列架产品展示应适量，陈列应重视美观。同一品牌之产品应当集中陈列，突显品牌形象。
(3)展示之产品应种类齐全，让会员提该购买选择，相对提高购买机会。
学习啦在线学习网 (4)产品陈列应放在容易让会员看得到、摸得到的地方，提高会员对产品的了解与认识，促进购买需求与兴趣。
学习啦在线学习网 (5)产品展示柜前随时保持玻璃一尘不染，产品本身应擦拭干净，保持产品之卫生与良好形象。
(6)产品陈列柜内之投射灯是一种易耗品，应随时备有灯泡，以防损坏时能及时更换。
(7)可用标签纸、海报、小型告示牌等，布置在展示柜周围，可增加美观及引起会员的注意并主动提问。
学习啦在线学习网 (8)展示工作主要是吸引会员提高购买兴趣，但能有前台人员在旁解说，当然会达到更好的效果。
(9)产品价格及中文标签贴示清楚，让会员更清楚及了解产品功效与价格。
学习啦在线学习网 (10)陈列柜中投射灯会产生高温，所以产品陈列时，应适当调整位置，以免高温影响产品之品质。
五、电话礼仪与应注意事项
(1)立即请教对方姓名，并且告诉对方你自己的姓名，并在对话中开始称呼对方的称谓。如此来电者便会有一种受尊重的感觉。
(2)接听电话应口气亲切，富有活力。用句与言词需文雅，音量适中。
(3)别忘了告诉来电者目前的促销或特价活动，并引起对方的兴趣。
(4)强调说明每一种服务项目都是针对会员的特殊需求而设计的显示出专业的形象。
(5)对于会员询问的回答，最佳方法就是提供简洁、正确之资料。例如促销活动之内容，优惠价格，新产品之功效等……所以事先的专业知识及活动内容应十分清楚。并随时备有完整之资料在手中，提供会员最满意的答案。回答顾客问题时应用肯定句，加强顾客之信心。
学习啦在线学习网 (6)当会员对促销内容，疗程或产品产生兴趣时，一般会开始询问价格。你可以将适合她的一一简要说明，但别忘了从最贵的说起。
(7)电话中之解说与沟通实在有限，应让有兴趣之会员留下电话并建议前来咨询，并安排预约与会面时间。此时应主动建议会面时间，若对方有因难或时间不适合，不妨让对方提出会面时间，并做好预约工作。
学习啦在线学习网 (8)挂电话别忘了再确认预约时间，并谢谢会员的来电。
(9)事先提早一日提醒会员预约时间，并做好咨询的工作准备。
学习啦在线学习网 六、电话预约与电话推销：
学习啦在线学习网 1、电话预约与电话推销：
(1)前台接待应准备好电话预约记录表，依会员来电预约之时间服务项目与预约美容师号码详细填写。
学习啦在线学习网 (2)前台接到来电预约美容师，应详细告知被预约美容师，并事先做好服务准备。
(3)事先预约有助于美容师安排工作时间。
(4)事先预约有助于方便会员，让会员获得较快、较好的服务。
(5)教育会员预约的时间若超过半小时，则预约自动取消，被预约美容师将会另行分配工作，会员不得异议。
(6)让会员养成来店需预约之习惯，对于会员，美容师与经营者本身，都是一种金钱与时间上的节省，并可提高服务品质。
2、电话推销与追踪调查
(1)目的：询问会员是否在家中有按时并正确使用护肤品与提醒会员预约的时间，并可在电话中通知新的促销活动内容及新的护理项目，同时也可调查会员对你及产品是否满意，提高会员对产品及美容师的信任与增加销售机会。
(2)注意事项：
学习啦在线学习网 A.电话拜访不宜过早或过晚，以免影响会员休息时间。
学习啦在线学习网 B.尽可能避开用餐时间。
C.通话后清楚说明你的美容中心及你自己的名字 ，并热情打招呼。
D.先做私人关心与问候语，降低商业气息感觉。
E.接着说明重点，简单明了，若会员有兴趣，为她办妥预约。
学习啦在线学习网 F.电话切记不要讲太久，若通话中感到对方忙碌应立即挂电话，并约定下次电话拜访再详谈。
学习啦在线学习网 G.电话拜访要有计划性，应先列出名单，与拜访重点，如此可避免重复或遗漏。
七、收银流程与注意事项
1、收银准备：
学习啦在线学习网 (1)检查备用金、找零金是否足够，检查前日保险箱或钱财保管处之营业收入是否已清点、结帐妥当。
(2)检查前日各项报表是否填写无误。
学习啦在线学习网 (3)前台三联单、发票是否准备齐全。
(4)刷卡机运作是否正常，刷卡纸及时补充。
2、收银依序检查项目：
(1)各项护理收费标准及特惠活动是否资料齐全、可提供展示给会员?
(2)使用刷卡机时是否能做到迅速、确实、无失误?
(3)确认收到的金额后，是否向会员复诵一次?
(4)找钱的金额是否很清楚的告诉对方?
(5)找钱时是否提醒会员清点金额?
学习啦在线学习网 (6)收以高额纸币后，是否立刻收起来?
(7)刷卡机荧幕是否面向顾客?
3、包装：
(1)包装时应将商品或护理卡逐一装入袋中，并轻轻提起。
(2)应小心不要损坏商品及包装。
(3)要注意美观、牢固、快速原则。
(4)以感谢心及责任心来包装。
4、送客：
(1)再检查一次是否有遗漏，有无未给予顾客应带走商品等。
学习啦在线学习网 (2)应很有礼貌地双手将已包装好之护理卡或商品交予顾客，并向顾客表达感谢意。
(3)在顾客未离去前，仍应招呼表达欢迎再次光临。
前台接待岗位职责5
1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定，将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;
2、处理销售部或其他部门发来的预定单;
3、及时按工作标准及程序进行预定变更，取消等数据处理;
学习啦在线学习网 4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息，做好预定准备工作;
学习啦在线学习网 5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求;
6、为客人办理换房、加床续住等手续;
7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;
8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;
9、保持前台清洁整齐，检查所需表格、文具和宣传品是否齐全，并报告前台领班;
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班的客人资料;
学习啦在线学习网 11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;
12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性;
学习啦在线学习网 13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;
14、完成经理(番禺经理)交办的其他工作任务。
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