酒店员工要注意的行为礼仪规范(2)

酒店员工要注意的行为礼仪规范

　　姿态风度规范

学习啦在线学习网 　　员工的每一个动作举止，一个姿态，一个美妙的表情，都是精心设计，苦心思索获得的，然而这些举止运用起来却是完全自然的。

　　站姿

　　正确的姿势从站姿开始。站立服务是酒店优质服务的基本要求。

　　一、 躯干

学习啦在线学习网 　　(1) 胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。

学习啦在线学习网 　　(2) 双肩：保持水平放松，自然下垂。

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　　(4) 直腰。

　　(5) 重心：身体重心垂直向下，防止重心偏左偏右。

　　二、头部

学习啦在线学习网 　　(1) 头部端正，微收下颌。

　　(2) 嘴微闭，面带微笑。

学习啦在线学习网 　　(3) 眼睛平视前方，或注视周围顾客。

　　(4) 神情不可呆板，须对客人的一举一动或简单的 眼神作出迅速反应。

　　三、 双臂

学习啦在线学习网 　　(1) 自然下垂，随时保持为客服务的姿势。

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　　四、 双腿

　　(1) 全身重心落于两个前脚掌。

学习啦在线学习网 　　(2) 两腿绷直。

　　(3) 左右脚尖稍许分开45度;男员工脚间跨度与肩平宽，女员工膝盖和脚后跟靠紧，双脚呈“V”字型。

　　坐姿

　　一、 入座

学习啦在线学习网 　　(1) 入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后再不断调整。

　　(2) 从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臂寻位或动作粗糙引起桌椅响声。

　　二、 坐姿

　　(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在边缘上。

学习啦在线学习网 　　(2) 坐在宽大沙发上时，不要坐得太靠里边，否则小腿紧靠在沙发边沿有损雅观。

　　(3) 女员工落座要娴雅：用双手将裙子后片向前 轻拢，顺势坐下，以免坐绉或显出不雅。

学习啦在线学习网 　　(4) 两腿自然放平，男士双膝靠紧则有失男子气应间隔10厘米----15厘米女士应双膝放松，但不可分开，以示文静。

学习啦在线学习网 　　(5) 双手可放在膝上呈八字状，也可轻轻 握拢，放在膝上，不可插入两腿间。

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　　(7) 坐在交椅上时，可把一只手轻轻搭扶手上，另一只手放在膝上。

　　三、 座谈

　　(1) 若坐姿方向与客人不同，上体和两腿安同时轻轻转向客人，以示尊重，坐下转向时，要防止身体扭曲变型。

　　(2) 听人谈话时，上身微微前倾，用柔和的目光注视对方。

　　(3) 不得有跷二郎腿或双腿习惯性抖动，将双腿向前伸脚翘起，露出鞋底，手上摆弄东西等不礼貌习惯。

　　四、 离座

学习啦在线学习网 　　(1) 起坐：从座位上站起时，动作安稳、避免引起响动。

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学习啦在线学习网 　　(3) 离位：将椅子轻轻抬起至原位，再轻轻放下，禁拖或推椅子。从座椅左侧离位。

　　行姿

　　一. 基本行姿

学习啦在线学习网 　　(1) 正确的行姿是以上面的站姿为基础。以小腹用力使身体上提，胸挺起来。

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学习啦在线学习网 　　(3) 理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线脚跟要落在这条直线上，防止出现内外“八字脚”

　　(4) 走路要轻快而有节奏，不可有躬腰，瞅地，晃肩摇头的不良动作。双肩自然摆动，手不可插入衣兜内。

　　步幅，步频

　　(1) 步履不可过急过大。步幅：行走中男员工前后脚间距为40厘米左右，女员工为30厘米左右;步频：男员工120步----125步/分钟;女员工125步----130步/分钟。

学习啦在线学习网 　　(2) 工作中，女员工多用小快步，切忌大步流星，严禁员工在店内奔跑(特殊紧急场合除外)。防止发生冲撞。

　　二、 手持物品的行姿

　　(1) 员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。

学习啦在线学习网 　　(2) 因公需要传达文件，发送通知单，手握书本行走时应尽量将手头物品换至左手携拿，右手则用于拉门，手势、握手等。

　　(3) 在行走中，持物品的左手保持相对不动，以确保手中物品不 失落，右臂自然前后摆动 ，调节身体平衡协调。

　　(4) 不可将任何物品夹于腋下行走。

学习啦在线学习网 　　(5) 双手拿着物品行走时，不可一次拿得太多，要 保持上体挺直，腿不弯曲，活动顺利。

学习啦在线学习网 　　(6) 特别要注意前面的客人，切勿冲撞，别人为你让路，让电梯时，记住道谢。

学习啦在线学习网 　　(7) 行走中若须超越别人，一定要先说“对不起”。征得对方同意后再超越。

　　五、 上下楼梯

　　(1) 上楼梯

　　A：小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨，整个身体重心一起移动，分别落在左右脚掌心上。

　　B：切忌身体向楼梯倾斜，躬腰或臀部翘起

　　C：双眼平视前方，头平正，双臂自然前后摆动。

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　　(2)下楼梯

学习啦在线学习网 　　A：走到楼梯前，稍做停留，扫视楼梯之后，运用感觉来掌握快慢节奏。

　　B：目光前视，双手自然摆动，姿态轻松自如;腿部伸直，用脚掌垫支全身重心，逐级匀速下梯。

学习啦在线学习网 　　C：尽力避免下楼梯时低着头，紧盯楼梯、紧抓扶手，切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。