物业服务礼仪知识

物业服务礼仪知识

学习啦在线学习网 　　即将成为一名物业人员，那么你们知道物业的服务礼仪知识是怎样的吗？下面是学习啦小编为大家整理的物业服务礼仪知识，希望能够帮到大家哦!

　　物业服务礼仪知识

学习啦在线学习网 　　一、 服务礼仪基本原则

　　1、尊重的原则

　　我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存，掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

　　2、真诚的原则

　　我们在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。

　　3、宽容的原则

学习啦在线学习网 　　我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄逼人。这实际上也是尊重对方的一个主要表现。

　　4、从俗的原则

　　由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。这就要求工作人员在工作中，对本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过程中得心应手，避免出现差错。

　　5、适度的原则

　　适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。

　　二、仪容礼仪

学习啦在线学习网 　　在接待服务中，仪容是最为引人注意的地方，业主服务人员在工作岗位上必须对自己的仪容修饰予以高度的重视。

　　(一)男士仪容修饰要点

　　1、卫生。每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味。

　　2、剃须。若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地在工作岗位上抛头露面。

　　3、修剪好鼻毛和耳毛，勿使其外现。

学习啦在线学习网 　　4、发型。男士的发型要长短适当。要求做到：前发不覆额，侧发不掩耳，后发不触领。不允许在工作之时长发披肩，或者梳起发辫。

　　(二)女士仪容修饰规范

学习啦在线学习网 　　1、面部修饰规范

学习啦在线学习网 　　①洁净。工作中务必要保持自己的面部干净、清爽。

学习啦在线学习网 　　②卫生。主要是要求其认真注意自己面容的健康状况。要防止由于个人不讲究卫生而使面部经常疙疙瘩瘩。避免在服务中出现汗臭、狐臭等身体异味。

学习啦在线学习网 　　③自然。面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆，切忌浓妆艳抹，要使“秀于外”与“慧于中”二者并举。

　　④口部的修饰。注意口腔的洁净，防止产生口臭等异味。服务前应忌食葱、蒜、韭菜、烈酒以及吸烟。

学习啦在线学习网 　　2、肢体修饰规范

　　①注意保持手的干净清洁。

　　②不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘。

学习啦在线学习网 　　③不要腋毛外露。万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则必须切记：此前剃去自己的腋毛。

　　④工作中，不穿露趾的凉鞋或拖鞋，以免显得过于散漫。穿着短裙时应穿长筒或连裤丝袜。

学习啦在线学习网 　　3、发部修饰规范

　　①整洁。对任何人而言，其头发在人际交往中能否确保整洁，都直接会影响到他人对自己的评价。

学习啦在线学习网 　　②长短适当。女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内，不可以披头散发。

　　③对于时尚流行的染发，但作为服务人员不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身份是不相符的。

　　4、化妆的礼规

　　“淡妆上岗”是对女性业主服务人员化妆时所做的基本规范之一。要求在工作时化妆应淡雅、自然、简洁、适度、避短。

　　化妆禁忌：

　　①离奇出众。禁止服务人员在化工作妆时脱离自己的角色定位，追求荒诞、怪异、神秘的妆容，或者是有意使自己的化妆出格，从而产生令人咋舌的效果。

　　②残妆示人。要经常在化妆后进行检查，以防止自己的妆容出现了残缺。出汗之后、休息之后、用餐之后，尤其应当及时自察妆容。

　　③修饰避人。不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间或无旁人在场的场所。

　　④学会淡妆的化妆技法。

　　三、服饰礼仪

　　员工在工作时间内，必须工装上岗。工装穿戴要注意以下规范：

学习啦在线学习网 　　1、服从公司着装的统一要求。

学习啦在线学习网 　　2、着装整洁。一忌布满褶皱，二忌出现残破，三忌沾染污渍及脏物，四忌充斥汗酸、体臭等异味。

　　3、在服务中，以不佩戴首饰为好，对于男性服务人员来讲，尤其有必要如此。因为在一般情况下，男性佩戴饰品，往往更难为人们所接受。女性如需要配戴切记以少为佳。具体要求是：佩戴饰品时一般不宜超过两个品种，佩戴某一品种的饰品，则不应超过两件。不宜佩戴花哨和张扬个性的工艺饰品以及名贵的珠宝饰品。

　　四、仪态礼仪

　　(一)站姿规范

　　1、基本站姿

　　基本站姿要领：脚跟并拢，脚尖分开(女士30度左右，男士45度左右)，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下垂(自然贴于身体两侧)，虎口向前，宽肩下沉，头正颈直，下颌微收，目光平视。

学习啦在线学习网 　　在服务过程中，男性与女性通常根据各自不同的性别特点，在遵守基本站姿的基础上，还可以各有一些局部的变化，主要表现在其手位与脚位有时会存在一些不同。

　　男性在站立时，要力求表现阳刚之美。具体来讲在站立时，可以将一只手(一般为右手)握住另一只手的外侧面，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以叉开，大致上以其与肩部同宽，为双脚叉开后两脚之间相距的极限。但需要注意的是，在郑重地向客人致意的时候，必须脚跟并拢，双手叠放于腹前。

　　女性在站立时，要力求表现阴柔之美，在遵守基本站姿的基础上，可将双手虎口相交叠放于腹前。

　　要特别注意的是，业主服务人员在服务于业主时，不论是男性还是女性，站立时一定要正面面对服务对象，而切不可将自己的背部对着对方。

　　2、迎宾的站姿

　　迎宾时的站姿要求的是规范、标准的站姿，即采用上述谈到的基本站姿，双手相叠于腹前丹田处，表示对他人的尊重。宾客经过时，迎宾人员要面带微笑，并向客人行欠身礼或鞠躬礼。

　　3、服务时的站姿

　　为业主服务时，头部可以微微侧向客人，但一定要保持面部的微笑，手臂可以持物，也可以自然地下垂。在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条自然的垂线。

　　4、待客时的站姿

　　待客时站姿的技巧上有五个要点：一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。二是可以在以一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双脚呈叉开之状。三是双手可以采用体后背手站姿稍做放松。四是双膝要伸直，不能出现弯曲。五是在肩、臂自由放松时要伸直脊背。兼顾上述五点，既可以使工作人员不失仪态美，又可以为其减缓疲劳。

　　5、不良的站姿

　　①身躯歪斜。

　　②弯腰驼背。

　　③趴伏倚靠。

　　④双腿大叉。

　　⑤脚位不当。

　　⑥手位不当。

　　⑦半坐半立。

　　⑧浑身乱动。

　　(二)行姿规范

学习啦在线学习网 　　1、行姿的基本要点

学习啦在线学习网 　　行进姿势的基本要点是：身体协调，姿势优美，步伐从容，步态平稳，步幅适中，步速均匀，走成直线。

学习啦在线学习网 　　陪同，指的是陪伴着别人一同行进;引领，则是指在行进之中为人引路。业主服务人员在服务中，经常有机合陪同或引导服务对象。

学习啦在线学习网 　　2、陪同引导时，通常应注意四点：

　　一是本人所处的方位。若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。若双方单行行进时，则服务人员应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向。当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧。

　　二是协调的行进速度。在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿我行我素。

　　三是及时的关照提醒。陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心。每当经过拐角、楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意。绝不可以不吭一声，而让对方茫然无知或不知所措。

　　四是采用正确的体位。陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位。如请对方开始行进时，应面向对方，稍许欠身。在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方。

　　3、下楼梯的行姿

　　①要走专门指定的楼梯。有些服务单位为方便客人，往往规定服务人员不得与客人走同一个楼梯。如有此规定，且又非进行引导、陪同服务时必须遵守。在搬运货物时，特别要注意这一点。让货物碰撞客人，永远都是不对的。

学习啦在线学习网 　　②要减少在楼梯上的停留。楼梯多是人来人往之处，所以不要停留在楼梯上休息、站在楼梯上与人交谈或是在楼梯上慢慢悠悠地进行。

　　③要坚持“靠右走”原则。上下楼梯时，均不要并排行走，而应当靠右侧而上或下。这样一来，有急事的人便可得以从左侧快速超越。

　　④要注意礼让服务对象。上下楼梯时，千万不要同服务对象抢行。出于礼貌，在平路可请对方先行。当自己陪同引导客人时，则应该上下楼梯时先行在前引导。

学习啦在线学习网 　　4、进出电梯的行姿

　　在高楼大厦里面工作时，免不了经常需要使用电梯。在使用电梯时，大致上应注意以下问题：

　　①要遵守“先出后进”的原则。乘电梯时，一般的规矩是：里面的人出来之后，外面的人方可进去。不守此规，出入电梯时人一旦过多了，就会出现混乱的场面。

学习啦在线学习网 　　②照顾好服务对象。在乘电梯时碰上了并不相识的客人，也要以礼相待，请对方先进先出。若是负责陪同引导对方时，则乘电梯时还有特殊的要求。乘坐无人值守操作电梯时，服务人员须自己先进后出，以便控制电梯。乘坐有人操作的电梯时，则服务人员应当后进后出。

　　③要尊重周围的乘客，进出电梯时，大都要侧身而行，免得碰撞、踩踏别人。进入电梯后，应尽量站在里边，人多的话，最好面向内侧，或与他人侧身相向。需在大楼中段出电梯前，先要做好准备，提前换到电梯门口。

学习啦在线学习网 　　5、出入房门的姿势

　　在服务中有时需要进入或离开客人房间，应注意如下细节：

　　①要先通报。在出入房门时，尤其是在进入房门前，定要采取叩门(一般以中指轻叩三下)、按铃的方式，向房内之人进行通报。

学习啦在线学习网 　　②要以手开关。出入房门时，务必要用手来开门或关门。在开关房门时，用肘部顶、用膝盖拱、用臀部撞、用脚尖踢、用脚跟蹬等等不良做法，都是不可以采用的。

　　③要面向他人。出入房门，特别是在出入一个较小的房间，而房内有客人时，最好是反手关门，反手开门，并且始终注意面向对方，而不是把背部朝向对方。

　　④要“后入后出”，与他人一起先后出入房门时，为了表示自己的礼貌，一般应当自己后进门、后出门，而请对方先进门、先出门。

学习啦在线学习网 　　⑤要为人拉门。有时，在陪同引导他人时，服务人员还有义务在出入房门时替对方拉门。

　　(三)坐姿规范

学习啦在线学习网 　　在服务工作中，服务人员必须先明确两点：一是允许自己采用坐姿时，才可以坐下。二是在坐之后，尤其是在客人面前坐下时，务必要自觉地采用正确的坐姿。

　　1、入座的要求

学习啦在线学习网 　　①先请对方入座。这是待人以礼的表现。

学习啦在线学习网 　　②在适当之处就座。在大庭广众之处就座时，要注意座位的尊卑并且主动将上座相让于人。

学习啦在线学习网 　　③从座位左侧就座。条件假若允许，在就座时最好从座椅的左侧接近它。这样做，是一种礼貌，而且也易于就座。

　　④毫无声息地就座。就座时，要减慢速度，放松动作，尽量不要坐得座椅乱响，噪音扰人。

学习啦在线学习网 　　⑤坐下后调整体位。为使自己坐得舒适，可在坐下之后调整一下体位或整理下衣服。但是这一动作不可与就座同时进行。

　　2、离座的要求

　　①先有表示。离开座椅时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。一蹦而起，有时会令人受到惊扰。

　　②注意先后。与他人同时离座，须注意起身的先后次序。地位低于对方时，应稍后离座，地位高于对方时，则可首先离座，双方身份相似时，可同时起身离座。

　　③起身缓慢。起身离座时，最好动作轻缓，避免弄响座椅，或将椅垫、椅罩弄得掉在地上。

学习啦在线学习网 　　④从左离开。有可能时，起身后，宜从左侧离去。与“左入”一样，“左出”也是一种礼节。

　　3、服务工作中几种常用的坐姿

学习啦在线学习网 　　①“正襟危坐”式。适用于最正规的场合。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角，小腿垂直于地面。双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢。

学习啦在线学习网 　　②垂腿开膝式。它多为男性所用，亦较为正规。主要要求是：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角，小腿垂直于地面。双膝分开，但不得超过肩宽。

　　③双腿斜放式。适于穿裙子的女士在较低处就座所用。主要要求是：双腿首先并拢，然后双脚向左或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈45度夹角。

　　④双脚交叉式。它适用于各种场合，男女皆可选用。主要要求是：双膝先要并拢，然后双脚在踝部交叉。需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去。

学习啦在线学习网 　　⑤需要特别指出的是，如需在迎宾或庆典活动中身着旗袍时。最好不坐，如要坐切记勿使旗袍后片拖地。

　　4、九种犯规的坐姿

　　①双腿叉开过大。

　　②架腿方式欠妥，如将一条小腿横架在另一条大腿上的“二郎腿”。

学习啦在线学习网 　　③双腿直伸出去。

学习啦在线学习网 　　④将腿放上桌椅。

　　⑤双手抱在腿上。这是一种惬意、放松的休息姿势，在工作之中不可取。

学习啦在线学习网 　　⑥将手夹在腿间。这一动作显得胆怯或害羞。

学习啦在线学习网 　　⑦腿部抖动摇晃。这不仅会令他人心烦意乱，而且也会给人以极不安稳的印象。

　　⑧脚尖指向他人。这做法是非常失礼的。

学习啦在线学习网 　　⑨脱鞋脱袜或以手触摸脚部。

　　(四)蹲姿规范

学习啦在线学习网 　　在工作中通常不采用蹲姿，只有遇上了下述几种比较特殊情况，才允许酌情采用蹲的姿势。

学习啦在线学习网 　　1、整理工作环境。在需要对自已的工作岗位进行收拾、清理时，可采取蹲的姿势。

学习啦在线学习网 　　2、给予客人帮助。需要以下蹲之姿帮助客人时，可以这样做。

　　3、提供必要服务。如当客人座处较低，以站姿为其服务既不文明、不方便，又显高高在上、失敬于人。

学习啦在线学习网 　　4、捡拾地面物品。

　　在服务中确有必要采用蹲姿时，通常可以采用高低式蹲姿。主要要求是：下蹲之时，左脚在前，右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起。此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态。女性应靠紧两腿，男性则可适度地将其分开。臀部向下，基本上以右腿支撑身体。

　　(五)手姿规范

　　1、手姿的基本原则

　　①使用规范化的手势。

　　②注意区域性的差异。即注意不同的地域、民族“手语”的差异。

　　③手势宜少忌多。

学习啦在线学习网 　　2、引导及指示的手姿

　　①横摆式。即右手臂向外侧横向摆动抬自腰部或齐胸的高度，指尖指向被引导或指示的方向。它多适用于请人行进或为人指示方向。

　　②直臂式。它也要求右手臂向外侧横向摆动，指尖指向前方。与前者不同的是，它要将手臂抬至肩高，而非齐胸。它适用于引导方位或指示物品所在之处。

学习啦在线学习网 　　③曲臂式。它的做法是右手臂弯曲，由体侧向体前摆动，手臂高度在胸以下。请人进门时，可采用此方式。

　　④斜臂式。右手臂由上向下斜伸摆动。多适用于请人就座。

　　以上四种形式，都为使用右手。且五指自然并拢，掌心向上。左手臂此时最佳的位置，应为垂在身体一侧，或背于身后。

　　3、递接物品的手姿

学习啦在线学习网 　　递送物品时，应注意的问题有：

学习啦在线学习网 　　①双手为宜。双手递物于人最佳。不方便双手并用时，也要采用右手。以左手递物，通常被视为失礼之举。尤其是对亚洲国家的客人。

　　②递于手中。递给他人的物品，以直接交到对方手中为好。不到万不得已，最好不要将所递的物品放在他处。

学习啦在线学习网 　　③主动上前。若双方相距过远，递物者理当主动走近接物者。假如自己坐着的话，还应尽量在递物时起身站立为好。

　　④方便接拿。在递物于人时，应为对方留出便于接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手。将带有文字的物品递交他人时，还须使之正面面对对方。

学习啦在线学习网 　　⑤尖、刃内向。将带尖、带刃或其他易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。合乎服务礼仪的做法是，应当使其朝向自己，或是朝向他处。

　　⑥接取物品时，主要应注意的是：应当目视对方，而不要只顾注视物品，一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时，应当起身而立，并主动走近对方。

　　4、敬茶的手姿

学习啦在线学习网 　　敬茶时应双手，右手握住杯耳，左手垫于杯底，把茶杯置于客人座位的右上方，并注意把杯耳朝向客人的右边，同时右手五指并拢，指尖朝下，做一个“请用茶”的示意。

　　5、展示物品的手姿

学习啦在线学习网 　　在工作中如需要将物品向他人进行展示时，有三点注意事项。

　　①便于观看。要将被展示之物正面面对对方，举至一定的高度，并令其所用的时间能让观众感到满足。当四周皆有观众时，展示物品还须变换不同角度。

学习啦在线学习网 　　②操作标准。展示物品时，不论是口头介绍还是动手操作，均应符合有关标准。解说时，要口齿清晰，语速舒缓。动手操作时，则应手法干净、利索，速度适宜，并经常进行必要的重复。

　　③手位正确。在展示物品时，手位的共同之处，是应使物品在身体一侧展示，不宜挡住本人头部。具体而言，一是将物品举至高于双眼之处。这一手位适于被人围观时采用。二是将物品举至双臂横伸时，自肩至肘之处，其上不过眼部，下不过胸部，这手位易于给人以安定感，便于他人看清展示之物。

学习啦在线学习网 　　(六)表情神态规范

学习啦在线学习网 　　表情神态，指的是人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情，所表现出来的神情态度。业主服务人员在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的。

　　l、眼神

学习啦在线学习网 　　在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的部位。依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式。但是，时间上不宜过久，否则双方都会比较难堪。

　　当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点。在站立服务时，往往有此必要。

学习啦在线学习网 　　此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视。例如，在递接物品时，应注视对方手部，不过在无此必要时，最好不要这么做。特别需要说明的是，如果没行任何理由，而去注视打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。

　　2、笑容

　　服务时要满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出工作人员对服务对象的重视与照顾。因此，服务中要保持微笑，善于微笑。

学习啦在线学习网 　　微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑。但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和。

　　五、见面礼仪

　　(一)称呼的礼节

　　服务礼仪规定，在任何情况下，服务人员都必须对服务对象采用恰当的称呼。要做好这一点，主要应当从四个方面来具体着手。

　　l、区分对象

　　在服务中所接触的对象包括国内和亚洲各国的各界人士，由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异，因此在具体称呼服务对象时，服务人员最好是有所分别，因人而异。

　　根据惯例，称呼的使用有着正式场合与非正式场合之分。

学习啦在线学习网 　　正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是泛尊称。例如,“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等;二是职业加以泛尊称。例如，“司机先生”、“秘书小姐”等等;三是姓氏加以职务或职称。例如,“张经理”、“李科长”、“王教授”等等。使用于非正式场合的称呼，可以直接以姓名、名字、爱称、小名、辈份等相称，但我们在服务中不采用。

　　2、照顾习惯

学习啦在线学习网 　　在服务中称呼他人时，必须考虑交往对象的语言习惯、文化层次、地方风俗等，并分别给予不同的对待。

　　例如，“先生”、“小姐”、“夫人” 一类的称呼，在国际交往之中，最为适用。

　　3、有主有次

　　需要称呼多位服务对象时，要分清主次，标准的做法有两种：一是由尊而卑。即在进行称呼时，先长后幼，先女后男，先上后下，先疏后亲。二是由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。

　　4、严防犯忌

　　在称呼方面，有可能触犯的禁忌主要有两类：

　　①不使用任何称呼。有些服务人员平时懒于使用称呼，直接代之以“喂”、“嘿”、“下个”、“那边的”，甚至连这类本已非礼的称谓索性也不用。这一做法，可以说是失敬于人的。

学习啦在线学习网 　　②使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼，例如， “眼镜”、“矮子”、“瘦猴”等等，是绝对忌用的。

　　(二)介绍的礼节

学习啦在线学习网 　　1、自我介绍的礼节

　　在服务过程中如需进行自我介绍时，只要报清自己的姓名和身份以及所负责的服务工作就可以了，只是要注意态度的热情、友好和手势的自然、得体。

　　2、为他人介绍的礼节

　　为他人作介绍主要是了解介绍的规则，即把谁介绍给谁的问题。国际公认的介绍顺序是：

学习啦在线学习网 　　①将男性介绍给女性;

学习啦在线学习网 　　②将年轻者介绍给年长者;

学习啦在线学习网 　　③将职位低者介绍给职位高者;

学习啦在线学习网 　　④将客人介绍给主人;

　　⑤将晚到者介绍给早到者。

　　在以上五个顺序中，如果被介绍者之间符合其中的两个以上的顺序，一般应按后一个顺序进行介绍。

　　(三)致意的礼节

学习啦在线学习网 　　1、常用的致意礼节

　　在服务过程中会运用到的致意的礼节主要有：注目礼、点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、合十礼等。这些礼节都要进行规范化的训练，在运用时才能做到得体和自然。

　　①注目礼。它和举手礼一样，原是军人施行的特殊礼节。行礼时，双目始终凝视着首长或贵客，并随他们的行走而转移。现时，已广为社交场合所用，形成一种礼节。一般并不单独使用，而是在介绍、握手、点头、举手等礼节的同时，用双目自然地凝视对方，以示敬重。如不与注目同步，则是一种严重的失礼行为。

学习啦在线学习网 　　②点头礼。通常行于同级或同辈之间，或对于在同一场合，已多次见面的客人等，可用点头微笑致意。

　　③欠身礼。在服务中，欠身礼是运用得最广泛的一种礼节。双手叠放于腹前，上身向前倾斜15度，面带微笑，目光亲切地注视着对方，同时致以热情的问候。这是迎宾、送客以及招呼客人时常用的一种礼节。

学习啦在线学习网 　　④鞠躬礼。一般是下级对上级、服务人员对宾客、初次见面的朋友之间以及欢送宾客时所行礼节。与欠身礼不同的是，鞠躬礼需目光落地。鞠躬的度数主要有15度、30度、45度、90度等。一般来说，15度的鞠躬礼表示问候，30度和45度的鞠躬礼用于迎客和送客。鞠躬时，还应微笑地致以相应的问候语或告别语。诸如“见到您很高兴”、“欢迎光临”、“欢迎再次光临”等等。受礼者如是长者、贤者、宾客、女士，还礼可不鞠躬，而用欠身、点头、微笑致意。

　　对信奉佛教者，在施行鞠躬礼时，还可双手合十，在胸、下额之间，上、下数次以致意。

学习啦在线学习网 　　⑤握手礼。握手礼是在人际交往中，使用频率最高、适应范围最广泛的一种礼节。见面、离别，迎来、送往，庆贺、致谢，鼓励、慰问等场合均可施行。

学习啦在线学习网 　　行握手礼时，通常距离受礼者约一步，两足立正，上身稍向前倾，伸出右手，四指并齐，拇指张开与对方相握，微微抖动三四次，时间不超过3秒钟，双目要凝视对方，微笑致意。关系亲近者，握手可稍加力度和抖动次数。

学习啦在线学习网 　　左手相握是严重失礼，比该握不握更甚。万一因故(如右手患疾或沾有油污等)不能用右手相握，则主动向对方致歉并加以说明，免除握手礼。

　　握手要先后有序。一般由年长者、身份高者、女士先伸手;年轻者、身份低者、男士，可先行问候致意，待对方伸手后再握。迎客时，主人要先伸手表示欢迎，而送客时应待客人先伸手，否则有逐客的嫌疑。

学习啦在线学习网 　　在服务中不主动与客人握手，但有时客人主动伸手要求握手时，我们就应该按握手礼的礼规热情地回应。

　　⑥举手礼。通常用于送客、与人告别等场合，或在公共场合遇到相识的人，但彼此相距较远，可举起右手向对方招呼致意。

学习啦在线学习网 　　⑦合十礼。亚洲的一些佛教国家，如泰国、柬埔寨等，人们见面时往往以合十表示敬意。行合十礼时，应双目注视对方，并面带微笑，双手五指并拢，在胸前约20厘米处沓合，上体前倾约30°-45°，沓合的双手也微微上举，使手指尖部与鼻尖或额同高。手举得越高表示越尊敬，但不可超过额头。

　　2、致意的规则

　　一般做法是：男性应当首先向女性致意;年轻者应当首先向年长者致意;下级应当首先向上级致意;服务人员应当首先向客人致意。

　　(四)服务语言规范

　　1、礼貌用语规范

　　在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。

　　(1)常用礼貌用语类型

　　①问候用语

学习啦在线学习网 　　在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时;二是他人有求于自己时;三是他人进入本人的服务区域时;四是他人与自己相距过近或是四目相对时;五是自己主动与他人进行联络时。

　　进行问候，通常应当是相互的。在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。在工作之中，自然应当由服务人员首先向服务对象进行问候。

　　标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。

　　时效式问候用语。是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。

　　②迎送用语

　　A、欢迎用语

　　最常用的欢迎用语有：“欢迎!”、“欢迎光临!”、“欢迎您的到来!”、“见到您很高兴!”、“恭候您的光临!”等，往往离不开“欢迎”一词。

学习啦在线学习网 　　但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您!”、“欢迎您再次光临!”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。

学习啦在线学习网 　　三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。

　　B、送别用语

学习啦在线学习网 　　最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。

　　③请托用语

　　通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。

　　④致谢用语。

　　在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时;二是得到他人支持时;三是赢得他人理解时;四是感到他人善意时;五是婉言谢绝他人时;六是受到他人赞美时。

　　⑤征询用语

　　服务过程中，需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时;二是了解对方需求时;三是给予对方选择时;四是启发对方思路时;五是征求对方意见时。

　　⑥应答用语

　　应答礼节是指服务接待中在回答业主问话时的礼节。应答业主的询问时要站立说话,要思想集中的去聆听,不能侧身目视它处、心不在焉;交谈过程中要始终保持精神振作,不能垂头丧气;说话时应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠;反应迟钝,必要时还需借助表情和手势沟通和加深理解;如果宾客的语速过快或含糊不清,可以说“对不起,请您说慢一点”或“对不起,请您再说一遍好吗?”,绝不能表现出不耐烦、急躁的神色,以免造成不必要的误会;对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向宾客致歉,待查询或请示后再向问询者作答,凡答应业主随后作答之事,届时一定要守信;回答业主问题时还要做好语气婉转,口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时,对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时,要从容不迫的一一作答;对业主的合理要求要尽量迅速作出答复;对业主的过分或无理要求要能沉住气,婉言拒绝,如可以说“恐怕不得吧”,“很抱歉,我们无法满足您的这种要求”,“这件事我需要去同领导商量一下”等,要时时处处表现出热情、有教养、有风度;对待业主称赞你的良好服务时,切不可沾沾自喜,应保持头脑冷静,微笑、谦逊的回答,“谢谢您的夸奖”,“这是我应该做的”等。重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。

　　⑦祝贺用语

　　在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。在不少场合，这么做不但是一种礼貌，而且也是一种人之常情。如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。

　　⑧推托用语

　　拒绝别人，也是一门艺术。在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。

　　⑨道歉用语

　　当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。

　　2、文明用语规范

　　在服务中，尽量多用雅语，即用词用语要力求谦恭、敬人、高雅，忌粗话、脏话、黑话、怪话与废话，以展示工作人员良好的教养。

　　常用礼貌用语

　　①接听电话时:

　　您好

　　您好,物业管理公司

　　请问您贵姓?

学习啦在线学习网 　　请问有什么可以帮您的吗?

　　当听不清楚对方说的话时——

　　对不起,您刚才讲的问题我没听清楚,请您重述一遍好吗?

学习啦在线学习网 　　您还有别的事吗?

　　对不起,我把您刚才说的再复述一遍,看妥不妥当?

　　您能听清楚吗?

学习啦在线学习网 　　当对方要找的人不在时——

　　对不起,他不在,有什么事情需要我转告他吗?

　　谢谢您,再见。

　　②打出电话时

　　您好,武汉市美好家园物业管理公司,麻烦您找**先生。

学习啦在线学习网 　　当要找的人不在时——

　　您能替我转告他吗?

　　谢谢您,再见

　　③用户电话投诉时

　　您好!武汉市美好家园物业管理公司

　　请问您是哪家公司?

　　请问您贵姓?

　　请告诉我详情,好吗?

学习啦在线学习网 　　对不起,我立即处理这个问题,大约在**时间给您答复。请问怎样与您联系?

学习啦在线学习网 　　您放心,我们会立即采取措施,使您满意。

　　很抱歉,给您添麻烦了。

　　谢谢您的意见。

　　④用户来访投诉时

学习啦在线学习网 　　您好!请问我能帮您什么忙吗?

　　请问您贵姓?

　　您能把详细情况告诉我吗?

　　真对不起,给您添麻烦了。

学习啦在线学习网 　　如职权或能力不能解决时——

学习啦在线学习网 　　对不起,您反映的问题由于某种原因暂时无法解决,我会把您的情况向公司领导反映,尽快给您一个满意的答复。

　　当投诉不能立即处理时——

　　对不起,让您久等了,我会马上把您的意见反馈到有关部门处理,大约在***时间给您一个答复。请您放心。

　　谢谢您的意见。

　　⑤用户室内工程报修时

学习啦在线学习网 　　您好,服务中心。请问您室内哪里要维修?

　　您可以留下您的姓名和联络电话以方便维修吗?

学习啦在线学习网 　　谢谢您的合作,我们尽快派人替您维修,大约在十分中内给您一个答复。

　　⑥收费管理时

学习啦在线学习网 　　您好!请问您是来叫管理费的吗?请问您的房号?

　　您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

　　收您***元,找回***元。

　　这是您的发票,请保管好。

　　谢谢您,再见。

学习啦在线学习网 　　⑦用户电话咨询管理费时

　　您好!请问有什么可以帮忙的吗?