物业服务礼仪知识(2)
物业服务礼仪知识
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3、服务忌语
在服务中必须杜绝以下四类服务忌语。
①不尊重之语。如触犯了服务对象的个人忌讳，尤其是与其身体条件、健康条件方面相关的某些忌讳。如，面对残疾人时，切忌使用“残废”、“瞎子”、“聋子”等词。对体胖之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。
学习啦在线学习网 ②不友好之语。即不够友善，甚至满怀敌意的语言。
学习啦在线学习网 ③不耐烦之语。服务人员在接待工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心;百问不烦，百答不厌;不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。
④不客气之语。如在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。
物业管理服务礼仪的十大要点
一、维护形象
在与人交往之中，人们普遍对交往对象的个人形象备加关注，并且都十分重视遵照规范的、得体的方式塑造、维护自己的个人形象。个人形象在国际交往中之所以深受人们的重视。
在与人交往中，每个人都必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是要注意维护自己在正式场合留给初次见面的客人的第一印象。
学习啦在线学习网 个人形象在构成上主要包括六个方面。它们亦称个人形象六要素。
学习啦在线学习网 第一、是仪容。仪容，是指一个人个人形体的基本外观。
学习啦在线学习网 第二、是表情。表情，通常主要是一个人的面部表情。
学习啦在线学习网 第三、是举止。举止，指的是人们的肢体动作。
学习啦在线学习网 第四、是服饰。服饰，是对人们穿着的服装和佩戴的首饰的统称。
学习啦在线学习网 第五、是谈吐。谈吐，即一个人的言谈话语。
第六、是待人接物。所谓待人接物，具体是指与他人相处时的表现，亦即为人处世的态度。
二、不卑不亢
不卑不亢，是服务礼仪的一项基本原则。它的主要要求是：每一个人在参与人交往时，都必须意识到自己在别人的眼里，是代表着自己的公司，代表着自己的部门，代表着自己的。因此，其言行应当从容得体，堂堂正正。在客人面前既不应该表现得畏惧自卑，低三下四，也不应该表现得自大狂傲，放肆嚣张。
三、信守约定
作为服务礼仪的基本原则之一，所谓“信守约定”的原则，是指在一切正式的交往之中，都必须认真而严格地遵守自己的所有承诺。说话务必要算数，许诺一定要兑现，约会必须要如约而至。在一切有关时间方面的正式约定之中，尤其需要恪守不怠。要真正做到“信守约定”，对一般人而言，尤须在下列三个方面身体力行，严格地要求自己。 第一，在人际交往中，许诺必须谨慎。第二， 对于自己已经作出的约定，务必要认真地加以遵守。第三，万一由于难以抗拒的因素，致使自己单方面失约，或是有约难行，需要尽早向有关各方进行通报，如实地解释，并且还要郑重其事向对方致以歉意，并且主动地负担按照规定和惯例因此而给对方所造成的某些物质方面的损失。
四、热情有度
“热情有度”，是服务礼仪的基本原则之一。它的含意是要示人们在和客人打交道时，不仅待人要热情而友好。更为重要的是，要把握好待人热情友好的具体分寸。否则就会事与愿违，过犹不及。
要遵守好“热情有度”这一基本原则，关键是要掌握好下列四个方面的具体的“度”。
第一，要作到“关心有度”。
第二，要作到“批评有度”。
第三，要作到“距离有度”。
人与人之间的正常距离大致可以划分为以下四种，它们各自适用不同的情况。
其一，是私人距离，其距离小于0.5米之内。它仅适用于家人、恋人与至交。因此有人称其为“亲密距离”。
其二，是社交距离， 其距离为 大于0.5米，小于1.5米。它适合于一般性的交际应酬，故亦称"常规距离"。
学习啦在线学习网 其三，是礼仪距离。其距离为大于1.5米，小于3米 。它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见，意在向交往对象表示敬意，所以又称"敬人距离"。
其四，是公共距离。其距离在3米开外，适用于在公共场同陌生人相处。它也被叫作"有距离的距离"。
第四，要作到“举止有度”。要在涉外交往中真正作到“举止有度”，要注意以下两个方面。
一是不要随便采用某些意在显示热情的动作。
学习啦在线学习网 二是不要采用不文明、不礼貌的动作。
五、不必过谦
不必过谦的原则的基本含意是：在和客户交往中涉及自我评价时，虽然不应该自吹自擂，自我标榜，一味地抬高自己，但是也绝对没有必要妄自菲薄，自我贬低，自轻自贱，过度地对客户进行谦虚、客套。
六、不宜先为
学习啦在线学习网 所谓“不宜先为”原则，也被有些人称作“不为先”的原则。它的基本要求是，在与客户交往中，面对自己一时难以应付、举棋不定，或者不知道到底怎样作才好的情况时，如果有可能，最明智的做法，是尽量不要急于采取行动，尤其是不宜急于抢先，冒昧行事。也就是讲，若有可能的话，面对这种情况时，不妨先是按兵不动，然后再静观一下周围之人的所作所为，并与之采取一致的行动。
“不宜先为”原则具有双重的含意。一方面，它要求人们在难以确定如何行动才好时，应当尽可能地避免采取任何行动，免得出丑露怯。另外一方面，它又 要求人们在不知道到底怎么作才好，而又 必须采取行动时，最好先是观察一些其他人的正确作法，然后加以模仿，或是同当时的绝大多数在场者在行动上保持一致。
七、尊重隐私
在和客户交流过程中，务必要严格遵守“尊重隐私”这一礼仪的主要原则。下列八个方面的私人问题，均被大家视为个人隐私问题。
其一，是收入支出。
其二，是年龄大小。
其三，是恋爱婚姻。
学习啦在线学习网 其四，是身体健康。
其五，是家庭住址。
其六，是个经历。
其七，是信仰政见。
学习啦在线学习网 其八，是所忙何事。
要尊重客人的个人隐私权，首先就必须自觉地避免在对方交谈时，主动涉及这八个方面的问题。为了便于记忆，它们亦可简称为“个人隐私八不问”。
八、女士优先
学习啦在线学习网 所谓“女士优先”，是国际社会公认的一条重要的礼仪原则，它主要适用于成年的异性进行社交活动之时。“女士优先”的含意是：在一切社交场合，每一名成年男子都有义务主动自觉地以自己实际行动，去尊重妇女，照顾妇女，体谅妇女，关心妇女，保护妇女，并且还要想方设法，尽心竭力地去为妇女排忧解难。倘若因为男士的不慎，而使妇女陷于尴尬、困难的处境，便意味着男士的失职。
学习啦在线学习网 “女士优先”原则还要求，在尊重、照顾、体谅、关心、保护妇女方面，男士们对所有的妇女都一视同仁。
九、爱护环境
学习啦在线学习网 乍看爱护环境怎么会和服务礼仪扯上关系呢?“爱护环境”的主要含意是：在日常生活里，每一个人都有义务对人类所赖以生存的环境，自觉地加以爱惜和保护。
学习啦在线学习网 在服务礼仪中，之所以要特别地讨论“爱护环境”的问题，除了因为它是作为人所应具备的基本的社会公德之外，还在于，在当今社会它已经成为舆论备加关注的焦点问题之一。
在和客人交流中与此有涉时，需要特别注意的问题有两点。
学习啦在线学习网 第一，要明白，光有“爱护环境”的意识还是远远不够的。更为重要的是， 要有实际行动。
第二，与客人打交道时，在“爱护环境”的具体问题上要好自为之，严于自律。具体而言，特别需要在“爱护环境”方面备加注意的细节问题，又可分为下列八个方面。
其一，不可毁损自然环境。
其二，不可虐待动物。
学习啦在线学习网 其三，不可损坏公物。
学习啦在线学习网 其四，不可乱堆乱挂私人物品。
其五，不可乱扔乱丢废弃物品。
其六，不可随地吐痰。
其七，不可到处随意吸烟。
其八，不可任意制造噪声。
十、以右为尊
正式的服务礼仪中，依照国际惯例，将多人进行并排排列时，最基本的规则是右高左低，即以右为上，以左为下;以右为尊，以左为卑。
大到政治磋商、商务往来、文化交流，小到私人接触、社交应酬，但凡有必要确定并排列时的具体位置的主次尊卑，“以右为尊”都是普遍适用的。
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