家居销售礼仪(2)
家居销售礼仪
做销售要注意什么禁忌
学习啦在线学习网 1.忌忘记顾客的姓名
在与顾客交往时,选择正确、适当的称呼,不仅有利于缩小双方的距离,促使交易的实现,给对方留下好的形象与印象,也反映着对对方尊敬的程度、自身的教养和所在公司的形象,因此要慎重使用对顾客的称呼。
2.叫错顾客的姓名或搞错顾客的职务、身份
学习啦在线学习网 比起记不起顾客姓名,更糟的恐怕是叫错顾客的姓名了,或搞错顾客的职务、身份。叫错顾客的姓名,或张冠礼戴,混淆顾客姓名。常见的错误称呼有两种:
读错或者写错顾客的姓名,看起来可能是一件小事,却会把整个沟通氛围变得很尴尬。
3.忌衣着、仪表过于随便
学习啦在线学习网 在推销行业,业务员的能力以及经验技巧决定了其销售业绩。但是,还有很多因素会影响他们的成功,业务员的仪表、仪态也会影响其销售业绩。据调查,仪表、仪态在整个销售技巧中占有高达67%的比例。之所以会占有如此高的比例是因为仪表、仪态能够有机地结合商品和销售者,展现出容易让顾客接受的观念与想法,可以快速、直接地获得顾客的信赖。然而许多业务人员在面对顾客时,时常出现不当的衣着、仪表或者习惯,这些不良的姿态直接或间接地导致销售上的障碍,业务员不可不察,要注意避免和克制各种不职业、不雅观的举止。
4.忌握手不合度、不大方
在与顾客相处时,经常要握手,以表示欢迎、见面、祝贺、感谢、欢送、合作之意。握手虽是一个细节性的动作,其实是有很多的讲究,必须握好,如果握不好,触犯了顾客禁忌,会产生负面的效果。
学习啦在线学习网 5.忌介绍失礼,令人尴尬
在接见顾客时,错误的介绍有失风度与形象的,会让自己和对方都尴尬不堪,因此,对常与顾客打交道的业务人员有必要掌握介绍的一些基本常识。
学习啦在线学习网 6.忌不会察言观色、区别对待
学习啦在线学习网 美国一位心理学家提出这么一个公式:
学习啦在线学习网 一个人表达自己的全部意思=7%的言词+38%的声音+55%的表情
因此,与顾客洽谈时要观察对方的表情、态度、举止行为和所处的环境。总之,观察对方的一切,从中找出洽谈的适宜话题及交谈重点,掌握对方心理,再配合有针对性的语言说服,掌握洽谈的主动权,轻松地对顾客进行引导。
7.忌不重视顾客信息的搜集
学习啦在线学习网 在初次接近顾客时,就直接询问对方收银机的事情,让人感觉突兀,或被调查的感觉。在展开推销活动之前,推销人员除了要对本企业、所推销产品以及竞争对手的情况进行必要了解之外,还要重视顾客信息的搜集,如果不了解顾客信息贸然推销,推销人员可能会使自己陷入非常尴尬的境地。
8.忌盲目拜访
学习啦在线学习网 拜访顾客一定要有明确的拜访目的,要分析顾客需求和拜访的必要性,做好准备,找好时机,懂得如何更好地接近顾客,懂得如何控制拜访时间,以及灵活应用商谈技巧。如果顾客需求微弱,或没有时间,或时机不妥,拜访只会徒增烦恼,浪费时间与精力,令自己尴尬,让顾客生厌。
9.忌不能选准拜访的最佳时机
学习啦在线学习网 很多时候,如果在不适当的时间与顾客进行交流,顾客很可能会认为自己的事情受到了打扰,通常都不会达到预期的沟通效果。比如,当顾客正忙得不可开交时,或者正赶上顾客情绪低落的时候。许多业务人员之所以被顾客拒之门外,并不是因为业务人员的热情不高、沟通技巧不过关,而是因为没有选择恰当的沟通时间。
10.忌不能发现、迎合顾客的爱好或兴趣
每个人都有自己的爱好,而这种爱好往往又希望得到别人的赞赏和认同,更喜欢找到"同道"中人,所谓物以类聚。当你迎合他的爱好,他会感到被理解和赞赏,感到开心和愉悦,假如你也有此类爱好,双方一定会有很多共同的语言,会产生更多的共鸣,双方之间的距离一下会拉近很多。
11.忌慢待或歧视自认为不重要的顾客
学习啦在线学习网 "所有顾客一律平等",或者不遭受歧视性待遇,不仅是一个职业道德问题,也是一个建立在道德基础上的策略问题。假若歧视自认为不重要的顾客,损害的必定是服务提供者本人或产品的销售者,而对于需要服务的顾客而言,完全可以选择另外一位供应商。
12.忌不熟悉产品知识
推销员一定要了解所推销的产品,只有了解自己的产品,才能详细地向顾客说明产品功能有哪些,质量怎么样,能带给顾客什么利益,产品能满足顾客哪些需要,在满足顾客挑选产品是顾客固有的购买权利和习惯,如果顾客挑来拣去,营业人员就不耐烦起来,顾客就可能因感到不满意而拒绝购买。假若你能始终如一微笑着为他当顾问,帮助他挑选,有感于你的盛情,即使最后还不如意,他也可能会买。何况,顾客挑选产品的时候,也正是消费者决定采取购买行为的时候,在这个时候提供周到的服务就会实现产品的售出。
需求上能达到什么程度,圆满地回答顾客提出的疑问,从而消除顾客的异议,才能指导顾客如何更好地使用、保管产品,以便顾客购买,达成交易。
13.忌不了解自己的产品与竞争动态
学习啦在线学习网 14.忌不让顾客参与、试用
有关调查显示,若推销员一方"口说",顾客-方"耳听",事后,谈话内容在顾客的脑海中只能留下10%的印象和记忆。而让顾客参与面谈,所获得的印象则会大大提高。推介是买卖双方的事,业务员切忌谈顾客听,应让顾客参与、触摸产品,鼓励、引导顾客发表意见,请顾客动手试用产品。
学习啦在线学习网 15.忌不让顾客挑选
16.忌不了解顾客的需求和意愿
学习啦在线学习网 没有了解顾客真正的需求,以自我为中心,完全站在自己的角度上对产品进行理解,忽略了顾客的意愿、感受和利益,完全从个人意图出发,其结果却是招致顾客反感,不仅没有从顾客那里得到有效反馈,反而被勒令离开。这种情况我们在实际推销活动中已经屡见不鲜了。
17.忌不能有效倾听顾客的谈话
在沟通的过程中,说占到30%,听占到45%,阅读占16%,写占到9%.在沟通的所有内容中,聆听占到了45%,比说的比例更高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技术。从小到大,我们倒是有不少机会练习如何去说,却很少有时间来学习如何聆听。这正是我们的误区所在。研究也表明,说过的话有 75%都被忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说,这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受到的倾听技巧。
18.忌不能引导顾客购买
很多推销员在销售过程中,只关注给顾客介绍产品,而顾客往往不接受这样的推介,因为推销员没有准确了解顾客的需求,没有有针对的引导顾客购买,更没有激发顾客的购买热情。
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