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接电话的礼仪要求

时间: 雪锦826 分享

接电话的礼仪要求

学习啦在线学习网   接电话的时候是有很多的礼仪要求的,特别上商务人员与客服人员。下面是学习啦为大家准备的接电话的礼仪要求,希望可以帮助大家!

  接电话的礼仪要求

学习啦在线学习网   一、接电话前的准备。

  对于职场精英们来说,每天会接很多电话,如果只是把它存在“深深的脑海里”,是很容易忘记或混淆的,好记性不如烂笔头嘛。所以,要准备好纸、笔、手机或是电脑等便于记录的工具。另外,你需了解自己单位的一些基本情况,以便在来电者咨询时能及时答复或指引。

学习啦在线学习网   二、记录电话内容。

  可以利用5W1H技巧,简洁明了记录电话内容,即when(何时)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(为什么)、how(干什么)。(如:今天下午15:30在公司五楼会议室与XX公司王总洽谈合作事宜。)

  三、注意姿态和语气。

学习啦在线学习网   由于不是面对面的沟通,人们在接电话时会比较随意,其实接电话时的语调、语速、表情以及肢体动作发出的信号,对方是可以感觉到的。所以,要保持清晰的声音、亲切的语态、合适的语速、微笑的表情、优雅的姿势,这些都能感染来电者。千万不要出现嚼着口香糖、翘着二郎腿、板着冷面孔等情况。

学习啦在线学习网   四、做好接听电话的每个环节.

学习啦在线学习网   1.及时接听,把握好“铃声不过三”。

学习啦在线学习网   2.亲切问候,拉近距离。

  3.自报家门,避免打错。

学习啦在线学习网   4.耐心倾听,体贴入微。

  5.妥善处理,准确记录。

学习啦在线学习网   6.友好道别,后挂电话。

  五、善后事宜。

  对于接电话时不能马上回复对方的事情,要在了解清楚后及时回复对方;或者需要其他同事处理的事情,要及时将电话内容告知相关人员。

  接电话需要注意的礼仪

学习啦在线学习网   一、及时接听。一响就接太唐突,三声过后再接显得没效率,要把握好“铃声不过三”原则,但如果有事没能及时接听,应向来电者致歉(如:您好,对不起,让您久等了!)。

学习啦在线学习网   二、亲切问候。亲切热情的问候能迅速拉近通话双方的距离,为进一步沟通打好基础。

  三、自报家门。(如:您好,XX公司XX部门),自报家门可以避免打错电话,节约双方时间。

学习啦在线学习网   四、耐心倾听。不要打断顾客的话,如果确实有必要打断,应向来电者致歉。

  五、妥善处理。要根据自己的职责范围和具体情况,选择正确的处理方式,如:直接答复、转告同事、转接电话、准确记录等。

学习啦在线学习网   六、准确记录。按照5W1H的方式,准确记录电话内容,即when(何时)、where(何地)、who(何人)、what(何事)、why(为什么)、how(干什么);尽量养成左手接听的习惯,以便右手做记录.

学习啦在线学习网   七、友好道别。确定双方已表达并记录清楚后,友好的与顾客道别。

  八、后挂电话。让对方先挂电话后再挂断自己的电话,挂电话时要轻拿轻放。

  打电话交谈礼仪要求

  1、一般要求

学习啦在线学习网   谈话是人们交流感情,增进了解的主要手段,谈话时态度要诚恳、自然、大方,语气要和蔼可亲,表达得体。

  ① 谈话时目光应保持平视,仰视显得谦卑,俯视显得傲慢,均应避免。谈话时应用眼睛轻松柔和地注视对方,但不要眼睛瞪得太大,或直愣愣盯住别人。

学习啦在线学习网   ② 以适当的动作加重谈话语气是必要的,但某些不尊重别人举动不应当出现,例如揉眼睛、挖耳朵、摆弄手指、活动手腕、用手指向他人的鼻子、双手插在口袋里、看手表、玩弄纽扣、抱着膝盖摇晃等。这些都会使人感到心不在焉,傲慢无礼。收拾的动作不要过大,不要手舞足蹈。不要大声说话或放声大笑。

  ③ 谈话内容应有目的和主题,过多东拉西扯的闲聊会使人产生厌烦,并会使人怀疑你交谈的诚意。自己讲话时要给别人发表意见的机会,不要滔滔不绝,旁若无人。

  ④ 听别人谈话要全神贯注,不可东张西望,或显出不耐烦的表情,应当表现出对他人谈话内容的兴趣。听别人谈话要让别人把话说完,不要在他说话时突然打断。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见,也要让对方先把话讲完。如对方提到一些不便谈论的问题,不要轻易表态,可寻机转移话题。

  ⑤ 在聆听时,积极反馈是必要的。适当地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双方都感到愉快的事情。适当的赞美也是需要的。不要与谈话对方离得过近或过远,更不要拉拉扯扯、拍拍打打,尤其不要唾沫四溅。

  ⑥ 参加他人正在进行的谈话,应征得同意,不要悄悄地凑上去旁听。有事要找正在谈话的人也应立于一旁,当他谈完后再去找他。若在场之人欢迎自己加入其谈话,则不必推辞。如有急事需离开,应向双方打招呼表示歉意。

  ⑦ 同服务对象交谈,最后选择服务对象细问了道德话题。诸如新闻、比赛、文艺演出、电影电视、风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等方面的话题。这类话题使人轻松愉快,会受到普遍欢迎。此外,还可选择双方熟悉的话题,找到共同的语言,有助于彼此间的理解和沟通。

学习啦在线学习网   ⑧ 最好不要谈论自己不熟悉的话题。在涉外活动中,我们应当回避自己不熟悉的话题。如果服务对象自己主动谈起我们不熟悉的话题,应当洗耳恭听,必要时可以如实相告,虚心请教。这样做只会迎得他人的尊重,而不会贬低自己。

学习啦在线学习网   2、礼貌用语和用法

学习啦在线学习网   ① 敬语。谢谢、非常感谢是道谢的常用语。初次见面称“久仰”,很久不见称“久违”,请人批评称“指教”,求人谅解称“包涵”,托人办事称“拜托”。

  ② 欢迎语。欢迎来宾时应用“您好”、“欢迎光临”、“您的光临,使我感到不胜荣幸!”、“再次见到您,真是十分高兴”等。在服务对象再次来到时,应以欢迎用语表明自己记得对方,以使对方产生受重视之感。

  ③ 应答法。这是在回答对方呼唤、感谢自己或提出某要求表示歉意时的礼貌用语,如“请您吩咐”、“不用谢”、“我尽力满足您的要求”、“没关系”、“不必介意”等。志愿者在使用应答语时,基本要求是:随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。

  ④ 歉语。在工作中因种种原因而带给他人不便或妨碍、打扰对方时,服务人员必须及时向对方表达自己的歉意,使用规范的道德用语,向对方赔礼。道德用语有很多,在需要使用时,志愿者应根据不同的对象、不同事件、不同场合而进行认真选择。最为常用的有“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“请包涵”、“失礼了”、“失陪了”等。

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