珠宝销售人员服务礼仪(2)
珠宝销售人员礼仪须知
面部表情
学习啦在线学习网 面部表情是指人的面部情态,是内心情感在面部上的表现,包括眼神和微笑。
眼神的要求
学习啦在线学习网 良好的服务人员应该是眼神真挚坦然,和蔼可亲,炯炯有神,目光应该注视对方,避免闪闪躲躲,左顾右盼,游离不定,上下打量,挤眉弄眼或者斜视顾客,这些行为不仅失礼而且有损个人专业形象。
微笑的艺术
微笑不仅在表面上给人以美感,而且还可以最真实的表达自己的热情与友善之意。微笑是最具魅力最有价值的交际形象。
微笑练习:两个嘴角稍往两侧上翘,练习读“茄子”,若让微笑保持自然持久,最好舌头微舔上牙床。
珠宝销售人员忌语
1、批评性话语
学习啦在线学习网 这是许多销售人员的通病,尤其是新人,讲话时不经过大脑,脱口而出,伤了别人,自己还不觉得。常见的例子是,见了顾客第一句话便说“黄金多老土啊,现在很少有人戴黄金了”,虽然不是有意对顾客的个人喜好进行批评指责,只是想有一个开场白,让消费者注意自己所销售的商品,但在客户听起来,感觉就不太舒服了。
2、过度赞美
学习啦在线学习网 人人都喜欢听好话,得到对方的赞美。珠宝销售人员在与顾客交谈时,赞美性话语应多说,比如赞美顾客特别适合佩戴某款首饰,但也要注意适量,说的太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。
3、主观性议题
学习啦在线学习网 在商言商,珠宝销售人员应该明白自己的工作就是销售商品,在向顾客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。这里不否定谈论一些彼此感兴趣的话题以拉近双方之间的关系,但是谈太多与销售没有什么关系的话,脱离主题,就不是很好了,比如过多谈论服装,化妆品,美容等等。
4、专业性术语
做好销售的前提是与顾客面对面地直接沟通,将顾客为什么要购买的理由充分地告诉她。比如对顾客说,某一款戒指不但价格合适、工艺考究、款式时尚,而且与她的气质珠联璧合。这样,才会使顾客从心里爱上这件首饰,并且决定购买。然而,有些珠宝销售人员,似乎更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定师,告诉顾客一大堆的专业术语,如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的顾客云里雾里,不知所云。我们仔细分析一下,就会发觉,只有销售人员把这些术语用简单的话语来表达,让人听后明明白白,才能有效地达到沟通目的,商品销售也才会没有阻碍。
学习啦在线学习网 5、夸大不实之词
学习啦在线学习网 珠宝销售人员不能因为要达到一时的销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等,否则势必会埋下一颗“定时炸弹”,因为客户在日后的使用商品中,终究会清楚你所说的话是真是假。一旦纠纷产生,后果将不堪设想。作为销售人员应站在客观的角度,清楚地向客户分析产品的优与劣,帮助客户“货比三家”,才能让客户心服口服地接受你的商品。
学习啦在线学习网 在一些中小城市,消费者对珠宝首饰的了解很少,我就发现一些珠宝销售人员把白18K金说成白金,使顾客误认为其他商家卖180到200多元的白金,在这里只要100多元就能买得到,当顾客买走后佩戴一段事件变黄了,纠纷也就产生了。我想最终受损失的不仅是销售人员自己,更是厂家、商场及整个珠宝业。
6、贬低对手的语言
一些珠宝销售人员在向顾客推销商品时常用带有攻击性色彩的话语,贬低竞争对手,甚至把对方说得一钱不值,致使整个行业形象在人们心目中不理想。比如,说自己的意大利品牌是正宗的,别家的是假的;自己的价格是实在的,其他家的价格都是虚标的;买自己的产品工艺好,买别家的产品就不好等等。这些销售人员在说出这些攻击性的语言时,缺乏理性思考,却不知这些词句都会造成准客户的反感,因为不见得每一个人都与你站在同一个角度,你表现得太过于主观,反而会适得其反。这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。
7、隐私问
与顾客打交道,主要是要把握对方的需求,而不是一张口就大谈特谈隐私问题。有些销售人员喜欢问顾客住在哪里,做什么工作,多大年龄,收入多少等问题,弄得对方很尴尬。试想,了解这些问题能对销售产生多少实质性的进展呢?
猜你感兴趣:
5.做销售的基本礼仪