电话沟通的基本礼仪和注意事项

电话沟通的基本礼仪和注意事项

　　电话是非常重要而且便利的通讯工具，无论是生活中，还是工作中，电话扮演着越来越重要的角色。下面是学习啦为大家准备的电话沟通的基本礼仪，希望可以帮助大家!

　　电话沟通的基本礼仪

　　电话礼仪不仅能反映我们的修养，还直接影响着一个公司的形象和声誉。通过电话交谈可以粗略判断出一个人的礼貌、礼节等，因而，掌握电话礼仪是非常必要的。

　　此外，无论是在社交场所，还是在工作场所，肆无忌惮地接打电话都是不礼貌的行为，年轻人要懂得适时关机。

学习啦在线学习网 　　及时接电话，别让铃声响过三声

　　打电话时，人们都习惯于在等待电话被接通前的时间里最后调整一下思绪，而这个电话被接通前的等待时间，往往被人们的惯性所设限——电话铃响三声为限。

学习啦在线学习网 　　电话铃一响便接听，则容易打乱双方的思绪，而电话铃响过了三声还无人接听，打电话的人就会焦躁起来，不满情绪由此滋生。因此，电话铃一响，应尽快准备接听，而不要置若罔闻，或有意延误时间，让对方久等。拖延时间不仅失礼，甚至会产生许多不必要的误会。

　　某家干洗店的新员工表示，经常有客户打电话询问衣服是否洗好。由于洗好的衣服上都有一个号码牌挂在外面，他就请客户稍等，然后放下听筒去外面查看。他只顾着找那号码牌，等找到以后去接电话时，客户却早已等得不耐烦而挂断了电话了。

　　在遇到这种因找资料而需要对方等待的情况时，注意不要让对方久等，最好在15秒之内给出答复。如果不能及时找到资料，可请对方先挂机，等找到资料后再给对方去电话。无论遇到何种情况，让来电者在电话一旁长时间等待，都是一种极其失礼的行为，极容易导致对方的反感。此外，在某些特殊情况下，人们实在难以遵循“响三声就接”的接听电话原则时，则应注意灵活处理。

　　接待客户和接听电话都要顾及的时候，不仅要分清主次，更要不失礼节。如果电话过于紧急而不得不接时，就需要向被接待的客户致以诚挚的歉意，在获得客户谅解的情况下再去接电话。或者是接起电话向来电者致歉，另约时间回电，再继续接待客户。

学习啦在线学习网 　　总之，电话铃声一旦响起，要立即放下手头的事，在铃响的第一时间段内，也就是电话铃响三声的时候，迅速接起电话，即使是离电话机很远也要赶紧过去接电话。

　　礼仪点睛

　　当听到电话声响起时，我们应迅速起身去接，拿起听筒，若对方没有发话，你也可先自报一下家门，让对方明了你的身份。作为接话人，通话过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时作答，给对方以积极的反馈。

学习啦在线学习网 　　注意电话交谈中的语气

　　电话交谈中，语气是影响一个人形象的重要因素。如果语气好会让对方认真去听;如果语气不好，对方就不会乐意去听，甚至还会讨厌你。大多数人在用电话沟通的时候往往没有意识到这一点的重要性。

　　而事实上，语言的交流通常仅占了整个交流过程的7%，大部分的交流都是由非语言信息完成的。而非语言信息的交流包括身体语言、语调、神态等方面。在打电话的时候，没有办法使用身体语言，所以我们的语气、语调就会显得特别的重要。我们的语调还能表达出我们的感情和情绪，还能表达出我们对对方的态度。所以，要记住“重要的不是我们说了些什么，而是我们说话的方法”。

学习啦在线学习网 　　我们必须要明白并不是所有的身体语言在电话交谈的过程中都用不上。虽然正在和我们交流的人看不到我们，可是他在和我们进行电话交谈的时候，就会在大脑的意识里勾画出我们的样子，表情和身体语言等。所以说，如果我们想给对方留下一个好印象，那我们就必须要用能给对方留下好印象的语气和语调来讲话。

学习啦在线学习网 　　在讲话时要传达这样的语气给对方：态度明确，热情洋溢，乐于帮助，举止得体。如果具体一点儿来说的话，电话交谈语气可分为不合适的方式和合适的方式两种类型。

学习啦在线学习网 　　不合适的方式包括：恼怒的，粗鲁的，不愿意帮忙的，高高在上的，不明事理的，傲气十足的，讽刺挖苦的，不乐意的，讨厌的，冷漠的，傲慢的，冷酷的，犹豫不决的等这样的语气。

　　合适的方式有：热情的，有礼貌的，高兴的，自信的，平易近人的，冷静的，令人宽慰的，关怀的，同情的，体贴的，友好的，感兴趣的，温暖的，轻松的，明智的，支持赞同的等语气。

学习啦在线学习网 　　在电话交流之中，我们一定要努力学会并习惯性运用这些合适性的语气，并努力抛弃那些不适合的语气。唯有如此，才能给对方留下一个好印象，交流才能开心顺畅。

　　与客户电话沟通礼仪须知

　　1、要有喜悦的心情

　　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

学习啦在线学习网 　　2、端正的姿态与清晰明朗的声音

　　打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。因此要注重电话礼仪，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

学习啦在线学习网 　　声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

　　3、迅速准确的接听

学习啦在线学习网 　　现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。这是最基本的电话礼仪，电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。

　　4、有效电话沟通

　　上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

　　5、挂电话前要礼貌

　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，说一声“谢谢”，“再见”，再轻轻挂上电话，不可只管自己讲完就挂断电话。