售后客服的沟通技巧
售后客服的沟通技巧
学习啦在线学习网 淘宝售后客服用语能体现一家店铺是不是正规，售后客服的沟通技巧有哪些?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。
售后客服的沟通技巧
学习啦在线学习网 发货后—告知发货、买家踏实
学习啦在线学习网 可以通过旺旺，最好是站内信告知客户，手机短信也可，只是成本高，尤其是客户多的情况下。物流做到能同时发给商家和收件人的话，这个物流做的很好。
该到时
在推算正常快递快到的情况下，联系买家，问收获情况，如果没有正常到达的话。我们可以帮买家查询物流情况，做个解释，即便有时候会延误，相信很多买家也会谅解。
签收后
客户签收后，及时回访跟踪信息
问问客户的意见感觉怎么样，有意见的，该解释的解释，该处理的处理，对与买家提出的意见和问题，我们在以后的工作中也要做出改进 做到这点的话，我们新卖家是很大的优势哦
好评后
新卖家和大卖家的区别，就是我们可以做到更细致，大卖家可能没有很多精力。我们在收到好评后，要及时回复买家，感谢买家的支持工作等的、。
学习啦在线学习网 在此，也有差好评，什么是差好评呢?
差好评就是客户虽然给了好评，但在好评里会说明并不满意，对物流速度等，但还是勉强给个好评这样的评价。我们要做如下解答：
我们要再次解释，同时要注意，不要泄露买家信息，或者是通过旺旺沟通。这时的沟通主要是道歉、道歉、在道歉，等买家原谅后，感谢谅解，感谢给予好评。一般情况下，客户到最后都会给予谅解的。
对于差评，也要同样耐心的解释。做到客户的理解。
售后服务的服务意识
置业者的期望越来越高：
学习啦在线学习网 1、更注意自己购买产品过程中所得到的服务
学习啦在线学习网 2、对客户有了更多的需求
3、对服务更加不满
4、需要更好地服务质量
学习啦在线学习网 售后服务现状及服务要领
一、服务从态度开始
良好的态度从形象开始，顾客买的不止是产品，更买我们的服务态度与服务精神，如果一个公司的产品靠品质就可以卖出去，那么多公司就不需要销售人员了。
二、怎样做客户服务
学习啦在线学习网 做好服务就是做好售前服务，做售后服务要做与产品无关的服务， 所有老板要服务的第一个顾客就是他的员工。使用服务工具，建立详细的客户资料档案，安排客户服务计划;按计划定期，不定期电话问候客户等，通过客户转介绍、在销售，延伸市场，形成客户链。多运用现代通信手段，电话、传真、邮件、手机短信等。
三、养成客户服务的良好习惯
准时、尊重客户时间，迟到要提前通知;言而有信，承诺要留有余地;把客户看成最重要的，好像是百万大客户，把同事看成客户，内部协调作业;拒绝客户要求时，应给更多的选择机会;打电话要有微笑，有音调变化;提供一些附加值服务。
四、服务注意事项
让置业者知道你为他做了什么，面子与银子哪个更重要，记住顾客的名字，顾客永远是对的。
五、爱顾客的七守则
1、顾客绝对不会有错
2、如果发现顾客有错，一定是我的错
3、如果我没弄错，一定是因为我的错才让顾客犯错
学习啦在线学习网 4、如果是顾客自己弄错，只要顾客不认错，他就是没错
5、如果顾客不认错，我还坚持他有错，那就是我的错
学习啦在线学习网 6、总之，顾客绝对不会有错，这句话绝对不会错
7、顾客根本不会有错，想要讨论顾客会不会错，就是一个大错
售后客服的服务的重要性
一、服务是最好的行销技巧
第一个层次(一个台阶)：基本服务(无怨言)
第二个层次(两个台阶)：附加值服务(满意度)
学习啦在线学习网 第三个层次(三个台阶)：超出期望值服务(忠诚度)
二、为什么需要客户服务
1、激烈竞争的市场，客户有更多的机会;
2、技术和产品的发展，需要更多地沟通;
3、客户对服务要求的提高;
4、客户看业务员——看他代表的公司;
三、服务建立人脉
1、人脉就是钱脉
2、月收入3000元以下靠勤劳，3000元以上考服务精神和专业。
3、关系也是生产力
学习啦在线学习网 四、顾客“流失”的原因
失去的客户百分比 原因
1% 死亡
3% 搬走了
4% 自然地改变了喜好
5% 在朋友的推荐下换了公司
学习啦在线学习网 9% 在别处买到更便宜的产品
学习啦在线学习网 10% 对产品不满意
68% 服务人员对他们的需求漠不关心
学习啦在线学习网 五、一个不满意的顾客
学习啦在线学习网 1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
学习啦在线学习网 2、24个不满但并不投诉
学习啦在线学习网 3、一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
学习啦在线学习网 4、6个有严重问题但未发出抱怨声
学习啦在线学习网 5、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
学习啦在线学习网 6、投诉者的问题得到解决，会有54%的投诉者愿与公司保持关系
学习啦在线学习网 7、如果迅速得到解决，会有82%的顾客会与公司保持关系。
学习啦在线学习网 六、一个满意的顾客
学习啦在线学习网 1、一个满意的顾客会告诉1-5人。
2、100个满意的顾客会带来25个新客户。
3、维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 。
4、更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚。
5、购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级。
6、对他人说公司和产品的豪华，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感。
7、给公司提供有关产品和服务的好主意。