酒店从业人员礼仪风范

酒店从业人员礼仪风范

学习啦在线学习网 　　作为一名酒店的从业人员，你知道自己要注意什么礼仪规范吗?下面是学习啦为大家准备的酒店从业人员礼仪风范，希望可以帮助大家!

　　酒店从业人员礼仪风范

　　一、 一般消费心理的相关知识

　　1. 花钱买服务。(作为来讲，当然是满意的物业服务，体现在：服务质量、服务态度，礼节礼貌、微笑服务等)

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　　3. 顾客永远都是对的。

　　4. 我(顾客)的理由是最重要最紧迫的。

学习啦在线学习网 　　二、 服务的十二字方针

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　　三、 仪容仪表

　　1、 服饰着装

　　a) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣应扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

学习啦在线学习网 　　a) 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

　　b) 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处。

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　　d) 上班期间保证穿戴整齐，鞋袜整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，保洁部、公共秩序维护部女职工上班时间不允许穿高跟鞋;非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应将鞋擦干净。

　　e) 女员工应穿肉色丝袜，发尾束盘在脑后。

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　　g) 男女员工上班时间均不允许戴墨镜。

　　2、须发

　　a) 女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型。

　　b) 男员工后发根不超过衣领(其中：护卫队员头发不超过20毫米)，不盖耳，不留胡须。

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　　3、个人卫生

　　e) 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不残留污物，不涂有色指甲油。

　　f) 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

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　　h) 保持眼、耳清洁，不残留眼屎、耳垢。

　　4、表情

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　　口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎言自信、轻松自然、平和宽厚。

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　　3) 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。

　　特别忌讳：目光游移不定;目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部;长时间凝视人。

　　5、其他事项

　　a) 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

　　b) 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在顾客面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

　　四、 行为举止

　　1、 服务态度

　　1) 对顾客服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

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　　2) 谦虚和悦接受顾客的评价，对投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。

　　1. 仪态(姿态和风度)和身体语言

　　(1) 站姿

　　基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“V”字型，双膝和脚后跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。护卫队员站立时采用背手式。

　　(2) 坐姿

　　基本要求：入坐要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前,双肩放

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　　忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚;将脚跨在扶手上或架在茶几上;在上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐;趴在工作台上等不雅行为。

　　(3) 行姿

　　a) 轻而稳。

　　b) 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臂;男士走路两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指。不准勾肩搂腰搭背，蹦蹦跳跳。

　　c) 非紧急情况下不得在小区内任意奔跑。

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　　g) 与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。

　　h) 引导客人时，让客人在自己右侧。

　　i) 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

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　　忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气;慌慌张张;眼睛上翻，傲慢自大;在客人中间穿行。

　　(4) 手姿

　　1) 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。

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　　2. 举止

　　要避免有如下不文明的举动。

　　1) 当班时吃零食，掏鼻孔，剔牙齿，打饱嗝，打呵欠，抓头搔痒，修指甲，伸懒腰。

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　　3) 在顾客家中吸烟。

　　4) 进入顾客、上级房间不敲门。随意移动、翻阅他人物品。

　　5) 跟人随意开玩笑，取外号。

　　6) 偷听别人谈话，偷窥别人行踪。

　　7) 交头接耳瞎谈话，嘲笑客人。

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　　酒店从业人员的十个好习惯

　　一：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围

　　酒店目标要靠全体员工的共同努力才能实现，只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员

　　二：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人，

　　使用客人的姓氏称呼客人表达了对客人的尊重好关注。满足客人是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人没有提出或者客人认为是分外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。

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　　安静：有客人在时应该停止内部的对话，转入关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应保持安静，不要大声和同事或其他人讲话。

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　　四：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。

　　微笑是酒店从业人员的重要习惯。微笑不仅会带来客人的喜悦，还可以化解客人的不满。我们不仅要求员工保证向客人微笑，更重要的是使微笑成为员工生活的一部分。

　　五：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权利，直至寻求总经理的帮助。

　　满足顾客的需求是酒店获取利润的源泉。只要是为了满足客人的需求，员工应该对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果需要的话，不要吝啬向其他部门的同事和上级管理者寻求支持和帮助，或勇敢地直接向总经理寻求援助。酒店管理者应该鼓励和培养这种全心全意为顾客服务的精神和勇气。

　　六：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出你的改正建议，使酒店的服务和质量更加完美。

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　　员工必须认识到，没有一个客人愿意投诉。员工应该把客人每一次投诉看成一次改进和提高的机会，必须尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。

　　九：制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪表端正大方，上岗时要充满自信。

　　员工在上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信，不仅表达了对客人的重视和尊敬，而且能够充分展示企业的形象和管理水平。自信来源于对工作的驾驭能力、满意度和相关知识，自信的员工才会有工作的自豪感，自信的员工才会得到客人的尊重。

　　十：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时必须立即报修。

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