公司服务礼仪培训(2)
学习啦在线学习网 微笑服务应作为一个规范，贯穿到工作的全过程，并应对所有宾客都一样。要让服务人员懂得：笑要自然，因为顾客是“上帝” ;笑要甜美，因为客人是“财富” ;笑要亲切，因为客人是嘉宾。因此，职业素质要求我们能做到一到岗位，就把个人的一切烦恼、不安置于脑后，振作精神，微笑着为每一位宾客服务。
学习啦在线学习网 服务员的主要职责是：
学习啦在线学习网 作为一名合格的服务员，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点，为客人提供各项服务的快速度，高质量为标准。
服务员的素质要求：
学习啦在线学习网 1)必须是可靠的，可以信赖的，可靠是一个成熟的标志，也是酒店服务人员应具备的素质，一个可以信赖的人必须有高度的责任感，和忠于职守自觉为客的服务，并且很好的完成很好的完成自己的任务。
学习啦在线学习网 2)能合作共事，一起工作和睦相处，并能主动帮助他人，为完成分配的任务而共同努力，还必须适应各项规范。
学习啦在线学习网 3)具有良好的承受能力和自控能力，为集体利益和保证服务质量，服务人员必须承受某些不幸和委屈，努力克制自己，正确对待处理某些矛盾和误会。
4)有较宽的知识面和推销力，熟知本酒店的各项产品及有关项目，了解酒店特色和服务方面知识。
5)熟练掌握专业技能技巧，具有机智的应变能力，对从事酒店服务人员来讲是十分重要的，也是酒店人员必备的素质。
关于公司服务礼仪口诀汇编
一、礼仪总规范
学习啦在线学习网 1.仪表要大方，服务要整洁，头发常梳理，指甲要常剪，长发要盘起，衫袖不折高，手不插裤兜，袜子无破损，面部化淡妆。
学习啦在线学习网 2.脸要带微笑，态度要和蔼，说话要亲切，举止要谦逊。
学习啦在线学习网 3.“请”“谢”不离口，称呼要得当，迎客要在前，送客要在后，客过要让路，同行不抢道，超越先致歉。
学习啦在线学习网 4.站立要端正，不能手叉腰，两手要垂放，不要伸腿坐，行路要轻步，说话要轻声，轻放又轻拿。
学习啦在线学习网 5.有问必有答，还要讲分寸，不讲粗言语，不叫小花名，不可高声喊，不可闹喧哗。
学习啦在线学习网 6.对客不议论，动作不模仿，嘲笑要严禁，与客不玩笑，笑也不嘻哈。
7.面对宾和客，不能吃东西，不能抽香烟，不能打呵吹，不能打喷嚏，不能抓头皮，不能挖耳鼻，当班不饮酒，葱蒜也要忌。
学习啦在线学习网 8.征询客意见，称呼后言理，工作有差错，不瞒不回避，解释应婉言，不亢也不卑。
9.注意客忌讳，尊重客风俗，照顾客习惯，接待讲尊卑。
10.宾客谈话时，不靠近打听，插话要禁忌，客人在唱跳，不能去围观，旁站有距离，凡事要有礼，件件要入微。
学习啦在线学习网 二、礼貌服务“三个五”
1.五心：
学习啦在线学习网 对老年顾客要耐心，
对病残顾客要贴心，
对儿童照顾要细心，
学习啦在线学习网 对拘谨顾客要关心，
对一般顾客要热心。
2.五声：
顾客进门有“迎声”，
学习啦在线学习网 顾客询问有“答声”，
顾客帮忙有“谢声”，
照顾不周有“歉声”，
顾客离店有“送声”
3.五先：
先女宾后男宾，
先客人后主人，
先首长后一般，
先长辈后晚辈，
先儿童后大人。
学习啦在线学习网 三、礼貌服务“四要求”
学习啦在线学习网 主动、热情、耐心、周到
四、工作时间要“四勤”
学习啦在线学习网 眼勤、嘴勤、手勤、腿勤
五、言谈规范“八要”、“八不要”
要简练明确，不要啰嗦唠叨;
要主动亲切，不要干涩死板;
要谦虚诚恳，不要傲慢矜持;
学习啦在线学习网 要委婉灵活，不要简单生硬;
学习啦在线学习网 要吐字清晰，不要含糊吞吐;
要沉着大方，不要过分拘谨;
学习啦在线学习网 要声调柔和，不要过高过低;
要速度平稳，不要过快过急。
六、微笑服务“八个一样”
学习啦在线学习网 领导在场不在场一样，
内宾外宾一样，
学习啦在线学习网 本地客外地客一样，
生客熟客一样，
大人小孩一样，
生意大小一样，
消费不消费一样，
学习啦在线学习网 主观心境好坏一样。
七、卫生规范：
五勤：勤洗澡、勤理发、勤刷牙、勤刮胡须、勤剪指甲。
三要：工作前后要洗手、大小便后要洗手、早晚要漱口。
学习啦在线学习网 五不：(在工作时间，宾客面前)不抓头皮、不掏耳、不抠鼻子、不剔牙、不打呵欠。
学习啦在线学习网 二注意： (工作时)注意不吃韭菜、大葱、蒜、榴莲等有强烈气味的食物，注意要背对宾客咳嗽、打喷嚏，并用手绢打住口鼻。
八、举止规范：
站如松、坐如钟、走如风;
学习啦在线学习网 指引手势：掌心向上，五指并拢，手臂伸直;
九、电话礼仪规范：
铃声三响内接起，
学习啦在线学习网 问好之后报部门，
学习啦在线学习网 语言简洁要得体，
声音热情和友好，
学习啦在线学习网 私人电话不要打。
十、职业道德规范：
学习啦在线学习网 热情友好，宾客至上;
真诚公道，信誉第一;
文明礼貌，优质服务;
团结协作，顾全大局;
遵纪守法，廉洁奉公;
钻研业务，提高技能;
学习啦在线学习网 平等待客，一视同仁。
随时注意：“请”字当头，“谢”字随后，
学习啦在线学习网 “您好”不离口。
学习啦在线学习网 一、欢迎语——欢迎光临、欢迎您等。
学习啦在线学习网 二、祝贺语——恭喜、祝您节日愉快、祝您生日(圣诞、新年、新婚、新春)快乐、恭喜发财等。
三、告别语——再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来等。
四、道歉语——对不起、请原谅、打扰您了、失礼了、抱歉、非常抱歉等。
五、道谢语——谢谢、非常感谢等。
六、应答语——是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的等。
征询语——我能为您做点什么?您还有别的事吗?请您……好吗?您喜欢(需要、能够)……吗?等
学习啦在线学习网 微笑并不费力，但能带来无穷魅力
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