关于酒店电话礼仪
电话也是酒店的一种工作方式，那么关于酒店电话要注意什么呢?下面是学习啦小编为大家整理的关于酒店电话礼仪学习啦在线学习网，希望能够帮到大家哦!
关于酒店电话礼仪
一、电话礼仪之询问信息
1.及时接听电话
学习啦在线学习网 尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。
学习啦在线学习网 2.愉快的问候和语调
学习啦在线学习网 注意说话时的“语调”。多一些节奏感，多一些清新感。
学习啦在线学习网 面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。
学习啦在线学习网 电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。
学习啦在线学习网 3.使用客人的姓名
学习啦在线学习网 如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。每个人都希望别人能记住自己的姓名。
4.清晰而积极的语言，不要用俚语
表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。
5.不要使用专业术语
使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。
6.避免单调，变换声调
音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。
学习啦在线学习网 7.不要讲得太快或者篡改原意
讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。
学习啦在线学习网 8.注意力集中，不要分心
学习啦在线学习网 除了听筒，什么也不要碰。把精力集中在通话上，保持全神贯注。
9.聚精会神聆听，不要打断来电者
绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。
二、电话礼仪之确认信息
1.向客人重复听到的信息
重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。
学习啦在线学习网 2.信息要具体，乐于帮助客人
提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。
3.一定不要把房号告诉他人
为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。
三、电话礼仪之转接电话
1.告知将转接电话
让接电话的人知道，有什么事找接听者。如果电话是找酒店同事的，就要先告诉来电者的信息，这样来电者就不必再重复了。如果可能，介绍通话双方。
2.让来电者讲完话，再进行等候设置
学习啦在线学习网 询问来电者姓名，征得来电者同意，方可将来电者设置为在线等候状态。如果需要让别人在线等候，需要表示感谢，让来电者感受到备受尊敬和重视。
为来电者提供选择：尽可能多给来电客人提供一些选择，这会节省客人时间。
经常给等候客人以反馈：如果仍然无法接通，最起码要再问讯来电者一下，给来电者提供选择的机会。
学习啦在线学习网 3.记录完整的电话留言
学习啦在线学习网 尽可能为客人留言或询问客人是否需要介入语音信箱。给客人选择的机会，有些人可能不喜欢语音留言，就可以为客人记录完整的留言。
记录完整的留言包括：
①接听者的姓名
②接听日期和时间
学习啦在线学习网 ③来电者的姓名和拼写
④来电者的单位
⑤来电者的电话号码
⑥简单的信息
⑦姓名和签字
学习啦在线学习网 记录完整留言后需重复客人的信息，特别注意重复客人的姓名和号码
四、电话礼仪之处理需求及问题
1.处理多重需求
学习啦在线学习网 保持冷静是关键，最好是一次处理好一件事，而不是同时马马虎虎地处理几件事。做好准备，确保手边有你所需的所有物品。你知道通常什么时候会忙，准备停当，就不会在繁忙时手忙脚乱。
①优先为付费客人服务
学习啦在线学习网 ②尽量不要让客人在线等候超过30秒钟
③请同时打进电话的客人等候，按照顺序为客人提供服务。要得到来电者的同意才能设置等候
学习啦在线学习网 ④再次接起电话时，要对等候的客人表示感谢
学习啦在线学习网 ⑤如果接电话的时间过长可以与客人约定好确切的回电时间，再打过去
学习啦在线学习网 ⑥业务繁忙时只有两种选择，要么请来电者在线等候，要么记下来电者的电话号码稍后打回去
2.处理各类情况
学习啦在线学习网 如果客人或者其他来电者讲的是别的语言听不懂时，不要烦躁，也不要因为听不懂就挂断电话。这可能是紧急状况。要尽心尽责地为客人解决问题。如果解决不了，可以请能解决问题的员工帮助。
3.应对不满意客人的来电
当客人投诉时，不要找借口，怀着同情心聆听来电者，要提供解决方案。
学习啦在线学习网 做记录时，要告诉来电者。长时间的停顿会使来电者产生误解。
4.理解来电者
电话礼仪的关键所在是：聆听、同情、致歉、解决问题并跟进后续事宜
这些做法会使不愉快的来电者变得高兴，也许不是总能见效，但至少不会让来电者对酒店产生不满。
学习啦在线学习网 5.告知客人解决问题所需的时间
向客人说明解决问题所需时间，跟进问题解决的结果。
五、电话礼仪之房间销售
通过提问来确定客人的需要和偏好：
①介绍产品特点和功能。例如：为家庭客人提供免费电影和游戏室，为商务客人提供免费市话及电脑数据端口
②为客人提供多种选择。例如：不同的房型，不同的价格，不同的日期
学习啦在线学习网 ③鼓励客人参与，做出选择
④一旦你明确了客人的特定需求，落实销售
学习啦在线学习网 ⑤根据程序完成预订
关于电话咨询之禁忌
1、 吐字不清
作为电话咨询，表达能力，是第一位，但很多电话咨询人员，做了很长时间电话咨询，表达能力，都非常差劲;特别是在电话过程当中，基本的连贯性的表达能力都没有，特别是吐字不清，很多时候，当你说完一句话，访客都得追问一句，说什么?
让自己的声音表达出来的内容更清晰，咨询最怕的，不是，担心访客不接电话，而是访客接完电话，都不知道你是做什么的，更怕，因为，电话咨询人员最基本的素质，让我们每天的勤奋，都没有任何回报。
2、 节奏单一
同样的一句话，加入不同的感情色彩，表达的内容会不一样;那说的再简单点，与访客介绍内容，如果保持单一的节奏，会让访客这样认为，听懂你说的是什么，而不会带着重点去关注;
那如何突出重点，就需要我们在声音的表达过程中，进行声音节奏的变化，通过语速的快慢、声音的高低，来突出重点;甚至，在一些访客关注的问题，而我们做不到的前提下，通过快速的掠过，来忽略劣势。
3、 语速过快
因为过快的语速，导致很多的话听不清楚;毋庸置疑，过快的语速，代表着激情和感染力，但太快的语速，在对方没有适应的前提下，会导致我们的很多话，是白白表达的;特别通过电话这种形式来进行咨询，我们一直说，电话是声音的加速器，那我们就必须在电话过程中，形成合理的语速，来让我们的声音更有层次感，表达也更有效。
4、 口语频繁
学习啦在线学习网 前段时间，接到一个投资营销电话，介绍理财产品，简单交流，问了几个问题，这应该是我们在电话过程当中，经常遇到的桥段;让人有点无法忍受的是，每次问一个问题，对方都会习惯性的说一句，先生，是这样的;
学习啦在线学习网 有可能，习惯性的一些口语，对于电话咨询人员本身来讲，是给自己的一点小暗示，代表礼貌、代表尊重、代表一句话的开端;但有可能，频繁的口语，给对方的体验感会下降很多，会让对方产生听觉疲惫，不愿意过多交流。
口语可以有，但别太频繁;凡事有度。
5、 因人而异
有一个故事，如果屠夫和厨师都在场，我们应该谈什么，红烧肉。这不光是投其所好的问题，还有是匹配度的问题。声音要做好匹配度，就应该匹配对学习啦在线学习网方的声音特点，与对方进行交流。
做到因人而异，让我们的声音与客户的声音，能够完美的结合，让交流更舒畅、更舒服，更匹配，也更有成效。
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1.酒店电话礼仪标准
5.酒店电话接听礼仪