员工电话礼仪的规范

学习啦在线学习网 　　员工电话礼仪的规范是树立良好企业形象第一步，员工电话礼仪的规范有哪些?下面是学习啦小编搜集整理的一些内容，希望对你有帮助。

　　员工电话礼仪的规范

　　一、接听电话

　　1、接听电话的规范

　　-在电话铃三声之内微笑着接起电话;

　　-问好，并报出公司/部门;

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　　-让对方先收线;

　　2、标准用语

学习啦在线学习网 　　“您好有什么可以帮到您”---适用于：公司接听电话的统一用语;

学习啦在线学习网 　　“您好这里是********部门”---适用于：直接面对外部客户的部门统一用语或内部部门间统一用语;

学习啦在线学习网 　　“请问您是哪里”或者“请问怎么称呼您”---适用于询问来电者身份;

学习啦在线学习网 　　“请问您需要什么帮助”或者“请问您找哪位”---适用于询问来电目的;

学习啦在线学习网 　　“感谢您的来电，谢谢”或者“感谢您的来电，祝您生活愉快!”---适用于电话接听结束

　　二、代接和转接电话

　　1、代接电话

学习啦在线学习网 　　接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。

　　“对不起，***暂时不在，请问有什么事我可以转告，等她回来尽快给您回电，您看可以么?”

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　　-不要让顾客等太久;

　　-如果要让顾客等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择;

　　-如果处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他;

　　3、标准用语

　　“对不起，请稍等，我帮您核实一下。”

学习啦在线学习网 　　“对不起，让您久等了，这个问题由我们公司***部门分管，请留下您的联系电话，我们会尽快给您答复好吗?”“对不起，让您久等了，这类业务请您向×××部咨询，他们的号码是……。”

　　三、接听投诉电话

　　在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪;并尽快将电话转接到有经验的主管或经理来处理。

　　“**先生/小姐您好，您反映的问题由我们公司**部门主管/经理帮您解答，您看好吗?”

　　员工谈话礼仪的规范

　　一、尊重他人

　　谈话是一门艺术，谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝，容不得其他人插嘴，把别人都当成了自己的学生;有人为显示自己的伶牙俐齿，总是喜欢用夸张的语气来谈话，甚至不惜危言耸听;有人以自己为中心，完全不顾他人的喜怒哀乐，一天到晚谈的只有自己。这些人给人的只是傲慢、放肆、自私的印象，因为不懂得尊重别人。

　　二、谈吐文明

　　谈话中一些细小的地方，也应当体现对他人的尊重。谈话中使用外语和方言，需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂，那就最好别用。不然就会使他人感到是故意卖弄学问或有意不让他听懂。与许多人一起谈话，不要突然对其中的某一个人窃窃私语，凑到耳边小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣，那就应该请他到一边去谈。

　　当谈话者超过三人时，应不时同其他所有的人都谈上几句话。不要搞“酒逢知己千杯少，话不投机半句多”而冷落了某个人。尤其需要注意的是，同女士们谈话要礼貌而谨慎，不要在许多人交谈时，同其中的某位女士一见如故，谈个不休。

　　三、温文尔雅

学习啦在线学习网 　　有人谈话得理不让人，天生喜欢抬杠;有人则专好打破砂锅问到底，没有什么是不敢谈、不敢问的。这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅，不要恶语伤人，讽刺谩骂，高声辩论，纠缠不休。在这种情况下即使占了上风，也是得不偿失的。

　　四、话题适宜

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　　不论生人熟人，如一起相聚，都要尽可能谈上几句话。遇到有人想同自己谈话，可主动与之交谈。如谈话中一度冷场，应设法使谈话继续下去。在谈话过程中因故急需退场，应向在场者说明原因，并致歉意，不要一走了之。

　　谈话中的目光与体态是颇有门道的。谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，但不要眼睛瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放。

　　以适当的动作加重谈话的语气是必要的，但某些不尊重别人的举动不应当出现。例如揉眼睛，伸懒腰、挖耳朵，摆弄手指，活动手腕，用手指向他人的鼻尖，双手插在衣袋里，看手表，玩弄钮扣，抱着膝盖摇晃等等。这些举动都会使人感到心不在焉，傲慢无礼。

　　五、善于聆听

　　谈话中不可能总处在“说”的位置上，只有善于聆听，才能真正做到有效的双向交流。

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　　参加他人正在进行的谈话，应征得同意，不要悄悄地凑上前去旁听。有事要找正在谈话的人，也应立于一旁，当他谈完之后再去找他。若在场之人欢迎自己参加谈话，则不必推辞。在谈话中不应当做永远的听众，一言不发与自吹自擂都同样是走极端，同样会令众人扫兴。

　　六、以礼待人

　　谈话不必刻意追求“语不惊人死不休”的轰动效应，以礼待人，善解人意才是最重要的。一个人在谈话中，如果对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人，都能够一视同仁，给予同样的尊重，才是一个最有教养的人。

　　员工个人礼仪的规范

　　1、职业形象

　　1) 工作期间，所有员工应保持严肃、认真、合作、进取的工作态度和乐观、友好、自信、积极向上的精神面貌;

　　2) 员工着装应符合职业要求;特殊时间或场合，公司有统一着装规定时，必须遵从;周末可着与工作场所相适应的轻便服装，但短裤、超短裙不在此列;

学习啦在线学习网 　　3) 仪表端庄、整洁。男士不得留长发，蓄胡须，留奇怪的发型;女士不可浓妆艳抹，可化淡妆，发型清爽、利落，不宜做夸张造型,不得染彩发;

　　4) 后勤人员日常上班须着工作服，注意服饰整洁，工作时间不佩戴首饰。

　　2、办公室礼仪

　　1)上下班时，要微笑着向同事问好和再见;平时相遇时点头微笑示意;

　　2)遵守时间，到达公司后，迅速在食堂吃早餐，在要求的时间前准备好开始工作;

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　　4) 积极、高效地工作;从大局考虑，团结协作，为共同的工作目标努力，不得以公司、部门为界限，互相推诿工作任务;

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　　6) 办公时间不得擅离工作岗位。如需暂时离开，应向同事打招呼，说明去向;如有急事需外出，则必须履行请假手续。

　　7) 工作时间，尽量不要有私人朋友来访;

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　　10)不在办公区域高声喧哗，办公室内避免争执或争吵;

　　11)进入他人办公室之前，要先敲门，得到允许后方可进入，离开时，将门轻轻关上;

　　12)经过通道、走廊时需放轻脚步，遇到同事或客人要礼让，不能抢行，不可边走边大声说话，更不得唱歌或吹口哨;

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　　16()注意保持整洁的办公环境，不得随地吐痰、乱扔垃圾，不在办公区域进食或在非吸烟区吸烟;

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　　18)使用电话时，注意语言简明，音量适中，以免影响周围工作人员;电话接通时应说“您好”，始终保持礼貌待人;

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　　23)工作时间禁止饮酒，酒后不得上岗;

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　　25)未经许可，不得随便翻阅同事的工作夹、笔记本、电脑、抽屉或其他物品，更不要随便拿走;

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　　28)晚上在公司加班人员，应注意人身安全，独自在办公区内工作时，锁好大门;

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　　31)工作时遇见领导应及时问好或点头微笑;走路要稳，不要跑跑跳跳，不得大声喧哗，嬉戏打闹;

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　　33)工作时要做到轻拿、轻放、轻说、轻走，操作工具保持干净，摆放规范;

　　34)进入他人办公室，要先敲门，获得允许后再进入;

　　35)及时清理就餐点餐桌、地面、营造良好温馨的就餐环境;

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　　37)不与客人争辩、吵架，得理让人，必要时请其他人员协助解决。工作出现差错时，必须当面向客人道歉并及时纠正。